眾多用戶投訴：別克威朗20T發動機質量問題
上汽通用：安全隱患豈能“貓蓋屎”？
曹璞
“我是黑龍江的鄧越……”；
“我是遼寧的錢凱……”；
“我是河北的張勝偉……”；
“我是北京的裴勻俊……”
……
他們都是上汽通用別克威朗20T的車主，他們的轎車都出現了一個共同的質量問題：車輛在正常行駛3萬公里左右的時候，因活塞環斷裂導致發動機拉缸、缸體被拆、維修、直到更換缸體。
自2017年11月開始，筆者不斷地收到別克威朗20T車主的投訴，筆者與其中六位車主進行了電話溝通，與兩位車主進行了面對面談話。
這是一輛看上去嶄新的別克威朗20T。但是，你想不到的是：它的心臟一半已經被置換了。
看上去嶄新的車，心臟卻已經動了大手術
“這輛車是我2015年11月買的，才開1000多公里的時候就聽到發動機異響，我問4S店的師傅，他們說新車不至于……”
站在冬天的曖陽里，迎著海風，在遼寧省營口市海通別克4S店門口，車主錢凱告訴筆者：“這是我買的第一輛車，也沒有經驗，既然4S店說沒有問題就沒有重視起來。直到今年春節前，車行駛近3萬公里的時候，又聽到發動機嘩啦、嘩啦的響聲，跟開著一輛要強行超車的拖拉機似的。我給4S店的師傅打電話，讓他們聽聲音。4S店來了兩位師傅，用內窺鏡檢查發動機缸內后，告訴我發現缸內有劃痕。他們又檢查機油發現油尺已經夠不到機油了！而這段時間行車電腦一直沒有報警。沒有辦法，我只好同意4S店拆開發動機……”
發動機打開后，發動機缸體里情況把錢凱嚇了一跳：4個缸有3個缸拉傷，缸里的積碳足有半毫米厚，積碳像指甲蓋一樣堅硬，4號缸的拉傷用手都能摸出坑！錢凱當即提出更換發動機的要求，但4S店的回答是：“哪兒壞修哪兒.”
遼寧省營市海通別克4S店正門
從此，錢凱開始了漫漫的維權之路。他不斷地給上汽通用400服務熱線打電話，最后得到的回復是：情況知道了，上汽通用已經給出了解決方案請與4S店聯系。4S店的售后服務經理告訴錢凱：廠家給出的解決方案是更換發動機缸體。無奈之下，錢凱只能接受廠家的解決方案。
然而，好景不長，自5月份更換發動機缸體后，發動機又出現異響。“你聽！”錢凱掏出手機打開錄音讓筆者聽，果然，在發動機的運轉聲中夾著雜音。“我問了懂車的人，他們告訴我這個雜音就是敲缸的聲音。現在每天開車，我連急加速超車都不敢……”因為敲缸聲時有時無，常常開到4S店又沒有了，錢凱每天只能提心吊膽地開著他的愛車。
對待車主的問題為何含糊其辭？
國家質檢總局缺陷產品管理中心發布的2017年11月汽車投訴數據顯示：上汽通用汽車有限公司以158件、占投訴總量的18%強位居第一。
在眾多的投訴案件中，有一封來自河北省秦皇島市張勝偉的投訴引起了筆者的注意。投訴中說到：“本人于2016年6月買了上汽通用別克威朗20T轎車，2017年11月3日在累計行駛近3萬公里的時候，車輛正常行駛中，出現發動機嚴重抖動、動力缺失、ESC系統報警、變速箱極其頓挫等現象。經過4S店對發動機拆解檢查后發現活塞環斷裂了……”
作為發動機內部的核心部件，活塞環怎么可能在僅僅使用不足兩年、行駛不足3萬公里就斷裂了呢？
正在筆者找專家求證的時候，筆者接二連三地收到同樣是上汽通用威朗20T、同樣是行駛2-4萬公里區間（購車時間基本是2015年下半年到2016年底）出現發動機活塞環斷裂的投訴函。
筆者追蹤了幾位車主，發現其實在活塞環斷裂前，很多用戶都發現了征兆，并且致電4S店咨詢，但得到的回復都是含糊不清、語焉不詳。
哈爾濱的鄧越于2016年8月購買了一輛別克威朗20T轎車，到2017年11月7日，車輛行駛3.1萬公里的時候，故障燈亮了，ESC顯示維修報警，風扇轉動異常，變速箱頓挫，有時加不上油，動力嚴重缺失，發動機抖動……鄧越馬上致電 4S店咨詢，4S店負責售后服務的人員回復很輕松，說：“可能是線路問題，你先開著，有空了再來看看。”
鄧越不放心，兩天后，11月9日把車送到了4S店。結果4S店的師傅告訴鄧越：可能是發動機的問題，要打開發動機檢查：“他們告訴我需要拆開缸蓋看看里面是否還有問題？剛買一年的車發動機就被拆開？我無論如何無法接受，但是，幾輪溝通，甚至是給上汽通用400熱線打電話，最后還是得妥協， 咱們沒有辦法呀……”電話里鄧越痛心地說。
鄧越開了3.1萬公里的別克威朗20T發動機就這樣被拆檢了
從鄧越拍下的、斷裂的活塞環照片中可以看到：活塞環已經斷裂成幾截
鄧越趕到4S店跟著看自己愛車的發動機被師傅們拆開，并用手機拍下了照片，他擔心地問師傅：“缸體有問題嗎？”4S店的師傅回答說：缸體沒有問題。
然而，當鄧越把拍下的照片給懂行的朋友看時，朋友告訴他：“你的發動機拉缸了，你看劃痕很明顯……”
朋友告訴鄧越：缸體都劃成這樣了，4S店怎么還告訴你沒事？
最終，鄧越先生的發動機被換了缸體。
稍有一些汽車維修經驗的人，根據用戶的描述，都能夠判斷出：很可能發動機出故障了，上汽通用4S店的售后服務人員卻對用戶的咨詢含糊其辭。甚至明明已經知道發動機出現了故障，仍然對用戶隱瞞真相、欺騙用戶。
發動機質量到底是誰之過？
當用戶秦皇島的張勝偉向4S店維修人員咨詢自己愛車的活塞環為什么會斷裂的時候，維修人員只回答：“是由于高溫導致的。”但是，為什么會產生高溫導致活塞環斷裂？維修人員并沒有給出進一步的解釋。
關于造成活塞環斷裂的原因，4S店給用戶的答復基本上是含糊不清的，有幾位用戶告訴筆者：4S店解釋造成故障的原因是油品問題。鄧越說：一開始他們（4S店）讓我出維修費用，我問他們為什么？他們說是因為積碳造成的活塞環斷裂，而造成積碳的原因是油品的問題。我告訴他們：我開國產車5年了，從來都沒有任何問題。現在買了合資車，好車，更加愛惜，從來只加中石油、中石化的油，難道你們讓我去找中石油、中石化去打官司嗎？
筆者的會議室里，坐在筆者對面的、別克威朗20T用戶裴勻俊年輕、精干，不到三十歲的他一看就是追求時尚、很有時代感的小伙子。“別克威朗20T是2015年下年上市的，當初我就是被一些炫酷的東西，比如全鋁發動機、渦輪增壓……吸引了，”裴先生說：“但是，這車買回來之后就小毛病不斷。2016年‘十一’的時候我開車去石家莊，擔心油品的問題，刻意出發前在北京加滿油。從去到回來全程都是高速。但是，‘十一’長假回到北京的第二天準備開車上班，打火后車身開始左右抖動，感覺車架在晃。繼續開車的時候突然車身像是被追尾了一樣地震動，接著又是一下，ESP報警燈亮了，我只好把車停在了路邊，給4S店打電話。”
裴先生向筆者回憶起他的車輛發動機缸體被置換的過程說：當天下午北京聯通昊普別克4S店的師傅對我的車進行檢查之前問我：“你的車清洗過嗎？”我回答說：沒有。師傅告訴我：沒有問題，就是積碳太多了，你加些燃油添加劑，再跑跑高速就沒事了。
裴先生說，按照他們說的，該做的都做到了，但是，一個星期之后還是出現了老問題，把車送到4S店，他們檢測后說：1號缸、2號缸缺火，也就是點火次數不足。但是我的車的點火線圈和火花塞都沒有問題。師傅告訴我：要等威朗20T的專用檢測儀器到了才能檢測。
等到專用儀器到了，檢測的結果是2號缸漏氣。據此維修師傅說：是積碳太多的原因造成的，需要做一次缸內清洗。而清洗費用的一千多元由裴先生自費。
裴先生開著清洗過的車剛出4S店，問題又出現了。沒轍，裴先生只好又把車放回了4S店。一周后，北京聯通昊普別克4S店的售后服務經理劉小龍給裴先生打電話說：“廠家反饋說需要拆發動機。”再往后劉小龍經理告訴裴先生：活塞環裂了，需要換活塞環。最后告訴裴先生的車發動機需要換中缸！
裴先生終于按捺不住了： “我不同意，要換就換總成，在4S店換一部分缸體，發動機的精密性肯定不如工廠出來的好！”
但是，裴先生的要求廠家和4S店都不能滿足，最后以4S店贈送部分保養項目達成共識。
在筆者采訪的幾位用戶中，無一例外地都是非常愛惜這款售價近二十萬元、合資大品牌的汽車。 “我從來都只加中石油的油……”，“我只加高標號的油……”，“我從來都不用這輛車跑長途……”每一位用戶在筆者問到加汽油的情況時都是如此說。
筆者特意問了裴先生：你都在哪里加油？加幾號油？裴先生回答說：“無論是用戶手冊，還是提車時經銷商提示，還是油蓋標識，都說要加92號汽油，我也是嚴格地按著廠家的要求做的。”筆者追問道：“那么您是在哪里加油呢？”裴先生回答說：“我基本是在海淀區理工大學附近的三個加油站加油，從來都沒有去別的地方加油，更沒有在外地加油。”
誰給你們的膽量對用戶如此霸氣？
不足兩年、行駛3萬公里左右車，卻要打開發動機，要大拆發動機，要換缸體……
每一位發動機出現質量問題的別克威朗20T車主看到自己愛車心臟的被拆開、肢解都痛心萬分。然而，每一位用戶面對現實又只能深深地嘆息道：“不答應沒有辦法呀……”
由于質量問題造成的發動機被拆開、活塞環更換、甚至是缸體更換，繼而造成車輛的貶值該由誰來承擔？發動機作為汽車的核心部件，部分零部件的更換將會影響發動機的精密度，今后再現問題怎么辦？汽車出現故障大多是在行駛3萬公里左右，被重新拆裝后的發動機質保里程如何計算？
……
用戶心中有太多的疑惑，他們有太多的于心不甘，他們首先向4S店，繼而向上汽通用售后服務部門提出訴求，尋找答案。然而，令他們想不到的是，他們得到上汽通用的回答是如此地高調與強勢：“我給上汽通用400熱線打電話，告訴他們我覺得活塞環斷裂是廠家的質量問題，我不接受大修過的發動機,”鄧越在電話里對筆者說：“回訪我的電話是一位姓趙的女士，工號是111335。”她特別強硬地回答：“壞一次我們給維修，壞兩次給維修，壞十次也只能是維修。而且還得是在車輛質保期間，過了質保期，再壞就得自費維修……”這位好蠻橫的售后服務人員，最后教育鄧越道：“你好好看看《汽車三包》法。”
筆者手頭恰好擺放著《家用汽車三包規定》，規定中第二十條規定：“家用汽車產品三包有效期內，發生下列情況之一，消費者選擇更換或退貨的，銷售者應當負責更換或退貨：（一）因嚴重安全性能故障累計進行了2次修理，嚴重安全性能故障仍未排除或者又出現新的嚴重健全性能故障的；……”
無奈之下，用戶們走上了投訴之路，他們在各大汽車網站上發貼、咨詢，然而，他們帖子很快就被刪掉了，他們又向各大維權網站投遞投訴信……
12月6日，用戶錢凱陪同筆者來到營口海通別克4S店，當筆者向該店的售后服務經理求證錢凱投訴的真實性，以及4S店對此事的解釋時，該店的售后服務經理給筆者扔下一句話揚長而去：“你的想法有問題，我不跟你說！”
錢凱多次向4S店索要維修記錄，但均被4S店以電腦無法導出維修記錄單為由拒絕了。在《家用汽車三包規定》中第四章第十三條明確規定：“修理者應當建立并執行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應當一式兩分，一份存檔，一份提供給消費者。”
落日镕金，夕陽燦爛。錢凱開著他自5月以來，發動機異響7、8次的別克威朗20T把筆者從4S店送回酒店。
而筆者擔憂的是：在我們已經收到的投訴信中，涉及到的區域南至江西、北到黑龍江，十幾個省。不知道有多少別克威朗20T轎車發動機帶著隱患、載著他們的車主在大街上、高速公路上奔跑……