王從軍
上周，在東風本田汽車有限公司，企業幾乎所有高層領導到齊，他們與部分中央主流媒體坦誠對話，話題包括東風本田品質管理的經驗和方法，召回制度對于促進企業進步的意義，以及東風本田在機油事件中的應對情況。
東風本田總經理夏目達也說：“東風本田今天的發展，并不是重視銷售臺數的結果，而是重視質量的結果。是讓客戶滿意并得到信任的結果。現在遺憾的是發生了機油事件，也正是因此，給東風本田提供了一個審視我們質量體系的良好的契機。東風本田在提升銷量的同時，更重視品牌發展的質量。機油事件在一定程度上，給我們帶來了一定的影響，但是此次事件之后，東風本田并不會把提升銷量作為下一個階段的重點，而是要把如何恢復客戶的信任，作為首要課題，圍繞這個課題，我們要努力提升客戶的滿意度，增加產品的價值感。我們會以本次機油事件為鑒，在今后的產品開發中，會更加充分考慮中國用戶的實際需求，加強溝通，進一步提升研發管理水平，為更多的消費者制造更為可靠的優質產品。東風本田將繼續恪守自己的三不原則：不接收不良品，不制造不良品，不流出不良品，12000名員工都將本著這樣的企業理念，以高度的產品質量意識工作”。
東風本田執行副總經理鄭純楷說：“召回制度首先是從汽車開始的，召回制度促進了企業的合規經營，促進了汽車企業追求汽車產品的高質量，召回制度是企業履行自身社會責任的表現，知道了自己的產品有問題，就必須主動與客戶講清楚，主動消除客戶的顧慮和不安全感。現在的汽車產品系統越來越復雜，采用新技術越來越多，同時開發時間或汽車產品的更新迭代周期越來越短。中國國土遼闊，東西南北差異非常大，從青藏高原到其他地方，道路情況也非常復雜，什么樣的情況都可能遇到，不同地域的客戶用車習慣也不相同，新司機老司機也不相同。在產品開發時，我們力求能夠應對盡可能多的狀況，但是百密一疏，還是會有問題存在，技術研發的過程就是不斷的破解問題。這次發生的車輛機油增多問題，說明我們在開發產品時，對于地域差別和客戶的用車環境把握不夠，開發時還是有疏忽存在。汽車產品科技含量不斷提升，制造過程日益復雜。召回制度的產生，確實促進了品質的提升和技術的進步。召回數量的增多，并不代表汽車行業整體質量的下降，而是汽車廠家對產品質量有著更高的要求。導致汽車召回的原因日趨復雜。召回并不代表著汽車質量的下降，兩者之間并不是這樣一個等同關系。在東風本田內部，沒有中日雙方的嚴格區分，雙方高管只是說的語言有差別，但是在對用戶負責這一層面，雙方均達成了高度共識，將保障客戶的權益放在第一位，這是我們達成一切成果的前提。例如，為了機油問題的解決，中日雙方也可能有爭吵，對于客戶能夠接受什么樣的解決方案，雙方也許會有不同的認識。但是對于向客戶負責，保證產品的高質量，在這方面沒有差別，完全一致。我們為客戶解決問題，可以不計成本，或者說把成本放在很后面的位置來考慮”。
夏目達也總經理說：“我們在事業推進的過程中，是站在客戶的角度，盡可能的滿足客戶的使用需求，以此為基礎來開發產品。在我們的生產線上對于品質標準，有著完備的設計，當然，在生產過程中，也可能會出現一些未能在開發階段就能考慮充分之處，這些地方可能會出現一些問題。關于召回制度的意義，我們是這樣理解的：當客戶對我們的信任、我們對客戶提供的安全權益和利益、以及企業所要獲得的利益，這幾者之間發生矛盾不能兼顧時，召回制度可以最大限度的保障客戶利益。當客戶對企業的信任，與企業的收益發生沖突時，作為企業要優先考慮用戶的權益。這與召回制度產生的本質是一致的。
中國市場還存在一個特殊的地方，那就是首次購車的用戶非常多。如何用最短的時間，盡最大的可能消除客戶尤其是新客戶的不安的情緒，召回制度起到了非常好的作用。對于產品質量標準，中日雙方管理層是完全一致的，雙方之間對于召回的態度也是完全一致的，我們之間沒有隔閡，今后也不會有這樣的問題”。
在訪問公司高管之前，媒體參觀了東風本田第二工廠，聽取了企業生產和質量管控情況的介紹，包括下列內容：1、東風本田第二工廠采用了先進的生產工藝，如全球首創的自動升降臺板，以及良好的工作環境，降低了工人作業強度，確保了品質的可靠性。2、東風本田的產品品質一直以來備受消費者認可，良好的品質有口皆碑。2018年東風本田質量月活動主題是“心創造 質卓越”。3、FUNTEC技術在產品開發和制造工藝上的應用，確保了產品強大的安全性能。4、嚴厲的自我審視——本田獨有的“檢查技術者“體系。該體系人員沒有經營上的壓力，完全站在消費者的角度全面審查產品質量。
關于機油事件處理的具體舉措、對于企業生產的影響、未來的產品研發信息等，媒體在現場獲得的最新信息是：問題發生后，企業立刻作出響應，積極尋求解決對策。以用戶利益至上的態度，出臺有效的解決方案，對相關車型實施召回。不計成本，為用戶提供多重售后關懷措施。企業領導主動與媒體談論機油事件，坦率承認問題。現在，召回順利進行，終端銷量正在恢復，CR-V召回完成超過10萬輛（80%），思域完成召回超過13萬輛（50%），各車型穩步推進。終端銷量逐步恢復。7、8月CR-V銷量連續突破1萬輛。8月思域突破2萬輛。為了進一步推進高質量的服務質量理念，讓顧客得到高質量的服務，讓顧客放心、安全用車，東風本田采取了多項具體舉措：第一、提升個體人員服務能力，完善服務體系；第二、關注用戶有哪些需求，及時滿足潛在需要；第三、繼續完善服務網絡，爭取做到全天24小時及時滿足客戶需求；第四、詳細說明產品使用注意事項，如形成執行手冊、視頻，當用戶進行維修保養時，可提供全面參考；第五、除了線下服務店之外，東風本田還開通相關服務公眾號，提供線上服務，提供核心汽車保養要領。對于終端銷售店服務質量的高低，東風本田會有明確的考核標準，對于服務成績優異的店面，東風本田會給予更高的返利。在對機油問題車輛進行召回之后，還有用戶打來熱線，表示對問題解決措施的懷疑和對問題車輛修復后產品品質的擔憂。針對此，東風本田設立了專屬座席，悉心解決用戶疑難。
關于今年的產銷形勢，機油事件之后，東風本田并沒有急于恢復和提升銷量，而是將如何恢復消費者對品牌、產品的信任作為首要課題，以利于將來更好地產品布局。一方面努力提高客戶服務滿意度，比如優化召回作業流程，展現東風本田解決問題的決心和誠意；另一方面，在之后的產品開發過程中，將更加充分考慮中國用戶的實際需求，進一步提升研發和管理水平。在全新品牌形象下，東本積極進行產品布局，如INSPIRE將要上市，傳播年輕化的品牌形象，獲得更多消費者的關注和支持。除思鉑睿、CR-V外，東風本田還將推出INSPIRE的混動版車型。2019年，東風本田將會發布純電動產品。
東風本田的管理層認為：機油事件已經告一段落，事實證明召回措施是有效的，也是可靠的，這也得到了廣大用戶的認可和信任，接下來將會全力推進召回的進展。
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