中國質量新聞網訊（余昶）受各種因素影響，中國汽車市場整體銷量下滑，但豪華品牌依舊上升。乘聯會的數據顯示，2020年豪華汽車市場累計零售量為252.91萬輛，同比增長14.7%。其中，沃爾沃品牌2020年的累計銷量達16.63萬輛，同比增長7.6%，這也是沃爾沃在全球市場有史以來單一市場的最高銷量，在二線豪華品牌中排名第四。
2月20日，筆者先后前往沃爾沃三家4S店實地探訪，發現三家門店在店面布局等硬件設施方面差距不大，但銷售服務截然不同。
此前，中國質量新聞網聯合卓思數據針對中國主流車市發起的“用戶體驗評價指數”調查中，相比于售后得分，沃爾沃的銷售得分要落后一名。逆水行舟不進則退，雖然沃爾沃整體表現并不差，但凱迪拉克和雷克薩斯已經與其拉開差距，沃爾沃或許需要加強配套服務的系統培訓。
【百得利沃爾沃4S中心】
地址：北京海淀區西四環北路143號
推薦指數：
店家位置：
接待客戶：
推薦介紹：
商談告別：
設施硬件：
筆者率先來到位于西四環的一家沃爾沃門店，該店緊鄰四環輔路，地理位置不錯，如果想看車，公共交通十分便利，由于停車場較小，且是多品牌4S店共用，駕車尋找停車位相對困難。
（余昶/攝）
筆者通過安保指引順利停車后，抬頭就能看見沃爾沃經典的藍色標識，給人以寧靜沉著的感覺。然而店內氛圍不同，展車不在固定位置，原本的位置下露出積塵，維修員工將展車輪轂卸下擦洗，所有人行色匆匆。引導臺的工作人員解釋：“馬上要迎接開年的廠家審計，所以現在展車都需擦洗，所有銷售都很忙。”
（圖 安宇航/攝）
為了不打擾工作，筆者決定自行看車，瀏覽店內陳設及配套硬件情況。筆者最先關注的是展車情況，大概清潔已接近尾聲，展廳內有品牌旗下所有車型，包括熱門的XC60、XC40等。一位銷售人員將最后一輛展車XC90開進展廳后，注意到有等待看車的用戶，快速將車停好，以便消費者親身體驗。
（余昶/攝）
筆者其次關注的是沃爾沃品牌的周邊產品，在展廳一角有兩個陳列柜，展示沃爾沃目前的周邊產品，從旅行用品、服飾到汽車模型，覆蓋領域廣泛，且樣品情況不錯，沒有灰塵或不整齊的情況。
另外，環保材料是沃爾沃極力推薦的亮點，展廳另一角是排列整齊的樣品展示。
（余昶/攝）
最后是硬件配套，這家門店在樓下設有“茶水小推車”，有三種飲品和一些小食，一樓看車的用戶不必去二樓客戶休息區便能取用茶水、點心。
對環境有了大概了解后，筆者對引領人員表示需要銷售進行車型講解。但對方登記后經過十分鐘的等待，也沒有銷售接待。筆者不得已再次詢問引導員，尷尬的是對方再次詢問信息登記，可見其心不在焉，好在這一次有銷售顧問出現了。
（圖 安宇航/攝）
為筆者服務的銷售是一名很精神的小伙兒，穿著沃爾沃統一定制的西裝，隔著口罩也可以感覺出他面帶微笑——先雙手遞上名片，再進行自我介紹。隨后主動引領筆者到目標車型前，開始熟練講解，且詢問用車需求等進行推薦，展現出專業素養。
筆者的目標車型是XC60或S60，銷售顧問對兩款車型的介紹十分到位，連優惠以及保養費用也清楚說明。目前，該店XC60全系優惠70000元，S60全系優惠50000元。一次日常保養需要1100元左右。
（圖 安宇航/攝）
進入詢價階段，銷售顧問沒有將筆者引導至外部開放休息區，而是找到相對私密的洽談室，詳細將兩款車型的價格一一列出。在筆者表示還需考慮后，沒有出現態度反差，反而在離開時熱情地送至展廳外，送上祝福話語。
【北京燕豪金港沃爾沃4S中心】
地址：北京市朝陽區金盞鄉金港大道1號金港汽車公園C區8號甲2號
推薦指數：
店家位置：
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商談告別：
設施硬件：
（圖 張陽/攝）
筆者來到的第二家店坐落于大型汽車園區中，公共交通不太便捷，停車位較多。店鋪外觀不再贅述，沃爾沃全國統一的裝修。
（張陽/攝）
可以看出這家展廳相對上一家更大，除了常規新車展示外，還有官方二手車展示區。具體陳設比較統一，比如品牌廣告、品牌周邊的展示，都是填滿展廳的重要元素。
（余昶/攝）
同時，該店有多個休息區，一樓休息區可播放電影，另有觀察窗面對維修車間，車主可以直接看到車輛維修狀況。二樓休息區更豐富，有按摩區、茶室、專供客戶的辦公區等。筆者還注意到，如果車輛維修或者保養好后，會有車牌號播報，同時車主也會接到工作人員的告知電話，避免車主錯過播報。
筆者在二樓進行環境考察時，同行的同事在一樓展廳體驗銷售服務，講解者是一位銷售部門的領導，對車型以及優惠的了解情況自然不在話下，但對客戶顯得不冷不熱。
在筆者詢問能否列出報價清單時，銷售經理問：“您什么時候提車？如果不是今明兩天提車拿報價單沒用，記住我給您的落地價就成。”
最后，對筆者一行人有著送別的態度，但僅送到展廳門口話別就轉身離去。
【北京海之沃沃爾沃4S中心】
地址：北京市朝陽區北四環東路11號
推薦指數：
店家位置：
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設施硬件：
第三家沃爾沃4S店，緊鄰北四環輔路，公共交通便利，但是對駕車前往的人不友好，停車位置少，車輛出入口狹窄。同時，筆者對沃爾沃品牌的裝修風格越來越熟悉，看到藍色配飾更感親切，這就是大多數汽車品牌經銷商全國統一裝修想達到的效果。
（張陽/攝）
沃爾沃品牌經銷商在硬件方面管理比較到位，三家門店在品牌周邊、客戶休息區、品牌歷史展示區等都做到了整齊劃一。管理也十分到位，展示樣品整齊排列，沒有灰塵。茶水間有專人負責，并且十分熱情，會主動詢問用戶需要。
（張陽/攝）
廳內展車比較齊全，并同樣設有官方二手車展示區。
環境相差無幾，銷售服務是差距體現的地方，這家店讓筆者印象最深刻。雖然引導員對接銷售的速度很快，幾乎三秒就出現在筆者身邊，但專業素養有待提高。
首先對于車型沒有進行主動講解，僅在筆者詢問時才敷衍回答，在筆者的主動引導下對話才持續下去，當筆者沒有提問時，兩人陷入無語的僵局。
其次，筆者提出列稱報價清單，銷售人員說：“請跟我來一下。”隨后將筆者引導至前臺，自顧自坐下寫報價單，最后筆者自己找位置坐下等待報價結束。
（余昶/攝）
最后，銷售人員將報價拍在筆者面前，沒有介紹。至此，筆者決定直接離開，銷售人員也未起身相送，就坐在前臺玩起手機。
后記：雖然探店不涉及產品性能，但從經銷商的整體精神面貌看，沃爾沃品牌在店面和硬件上抓得比較嚴格，所以門店風格統一，且有“應試教育”的針對性，在此基礎上各家又發展出不同特色，值得稱道。不過，在銷售顧問服務態度上還需要系統性培訓和抽查，畢竟真正考慮到消費者的切身感受也是好車企應當做到的。