“以客戶為中心”的福田汽車充滿市場競爭力
——訪福田汽車質量副總裁戴松高
中國質量新聞網（劉嵩） 新冠肺炎疫情逐漸散去，中國車市經歷了長時間的沉寂，終于迎來“春天”。與疫情前不同的是，消費者面對如汽車這類的“大件”時，除產品本身的性能、質量外，服務體系成為消費者最關心的另一項話題。面對全新的市場挑戰，福田汽車質量副總裁戴松高說出了“以客戶為中心”的核心觀點。
摒棄“表面工程”，從細節落實“以客戶為中心”的理念
“我們抓質量的時候，全價值鏈上，前面做得再好一樣會導致客戶不滿意，客戶在服務這個環節的滿意度是非常重要的，所以說為什么前面介紹產品質量的時候，一定要把服務質量放上去。福田汽車對服務質量這方面的安排和要求，其實做得非常全面。”戴松高副總裁表示，“我們實際上從去年上半年開始，對服務質量就提出了數字化服務目標，去年一年我們做了實踐，數字化的服務實際上也是圍繞著以客戶為中心的理念去做。打一個比方，前面說了預見性服務現在已經開始做了，去年已經開發了12個模塊，通過車聯網，通過后臺數據的處理，我們通過預見性服務向客戶發出一種信息提醒，把整個服務過程打造成數字化，下一步目標是把數字化的服務延伸出去，我們不僅僅初步做到了預見性的服務，而且最終要達到預約式的服務。”基于數字化的預約式服務，就是從用戶的電話預約開始，再到服務站的一系列過程產生聯動效果，經銷商對所有的環節進行提前準備，減少整個服務流程的時間，不浪費用戶的時間。
此外，福田汽車深知用戶購買商用車的目的，主要是以賺錢為主，因此用戶的成本就是影響其利益的根本因素之一。福田汽車在針對用戶的服務上面起步非常早，除上述的縮短服務流程用時，不浪費用戶的時間外，遠程標定服務也是其另一大特點。福田汽車已經實現了遠程標定服務和給客服服務商提供遠程維修服務指導，從電腦和手機上都已經實現，并將在今年形成完整的體系。
對于如何為用戶提供更便捷更滿意的服務，福田汽車將從五個方面進行優化：
1、圍繞兩個驅動，即由外而內的客戶需求驅動和由內而外的流程驅動。變革公司流程，通過端到端的流程梳理精益，提高內部流程效率和質量，以客戶為中心，從日常的運營層面落到實處。
2、進一步深化場景區域工況研究，精確定義客戶需求。通過強化模塊化的管理和運營，為客戶提供定制化的產品同時，降低全生命周期的運營成本。
3、福田汽車將啟動數字化的工作，并且將其提到非常高的議事日程，逐步實現客戶需求數字化、產品開發數字化、制造過程數字化、服務過程數字化。通過數字化的工作實現精確定義客戶需求。有時候客戶只知道需要什么樣的功能，并不知道他需要什么樣的產品，數字化可以幫助我們進一步地了解客戶真實訴求，精確的定義客戶需求。精準控制過程質量，快速解決過程缺陷或者不足，在數字化服務方面，實現由臨時性的服務向預見性的服務、預約式的服務、智能服務轉變，探討新的客戶服務的商業模式。這是福田汽車強化以客戶為中心的概念下面的重要舉措之一。
4、價值鏈運營上，2021年福田汽車主要放在抓落地上，強化8個抓手1個方法。8個抓手：抓合規、抓基礎（抓小節、抓現場文件等）、抓追溯（跟進改善措施一定要落實，之前的過失和不足不能重犯，如果重犯了抓追溯，追溯落實的同時追溯質量責任）、抓落實（把部署工作真正落到實處，不要浮于表面）、抓重點（對于影響客戶滿意度的，與客戶需求還有差距的，客戶關注的要重點抓）、抓創新（創新利用現有工具，創新質量管理方法，創新依靠互聯網環境，創新內外部交流等）、抓質量文化建設（全員重視質量的氛圍營造起來）。
一個方法“雙歸零”，“雙歸零”是航天系統對于質量出現問題時的解決方法。福田汽車去年導入了這個方法，航天系統對質量的要求是福田汽車學習的標桿，在汽車上也應該以航天系統對質量的要求嚴格管控。“雙歸零”，管理歸零，技術歸零。對關閉改進項目要求非常苛刻，去年經過試點，發現這個方法很有效。今年將在全公司推“雙歸零”的方法，對出現的關鍵質量問題按照雙歸零的方式處理。
5、福田汽車將在今年逐步推行平衡質量，合適質量的概念。所謂平衡質量，就是根據整車開發輸入的壽命要求，各主要系統的開發壽命也要以此作為輸入標準，不能低于但也不能過度高于此標準，以保證各系統壽命之間的平衡，減少不必要的浪費。而合適質量，則是基于福田汽車商用車全系列，面對高、中、低端的用戶，企業不能用“一把尺”做全系產品。應針對不同的區域、場景、工況的用戶，提供質量差異化的產品，以滿足不同需求層次的客戶需求。
公司全員“大質量”的共識，有效提高了用戶滿意度
用戶的滿意度才是印證企業質量管理體系是否成功的重要因素，2019年福田汽車開啟“質量攻堅戰”以來，經過兩年的不懈努力，已經有了很明顯的成效。對此，戴松高介紹道：“在產品質量方面，第三方的調查數據顯示，用戶對福田汽車產品的滿意度近兩年整體提升20%；在三包費用上，在整車系統越來越復雜的情況下，我們降低了24%，索銷比降低44%，產品一致性合格率提升42%，可靠性指標提升了30%，百臺缺陷降低了23%，質量抱怨率同比降低32%。在服務方面上，2020年客戶服務滿意度創歷史新高，達到了92%，這在汽車行業是一個較高水平，尤其福田汽車在這么全的產品線，這么多不同層次客戶的需求下，創下了客戶服務滿意度的歷史新高。在備件供應、服務網絡建設、維修服務質量等方面，都有了極大的提升。尤其是在國六服務上，福田汽車也做到了早行動、早部署，并創新了服務模式。從前年開始，技術資料、培訓、備件、工具、信息等，都已準備就緒，去年客戶服務抱怨率降低48%。”
2020年，疫情沒有影響福田汽車前進的腳步，其全年生產680166輛新車的成績創下了福田汽車年產銷新紀錄。結合上述數據來看，能夠達到如此出色的成績離不開公司全體員工的努力，而這也足以反映出福田汽車在2019年提出的質量變革已初見成效。
在戴松高看來，能夠完成如此出色的成績首先離不開已經根植于員工心中的“以用戶為中心”的服務意識，此外，“大質量”的共識也是非常重要的一環。“質量工作往往特別容易只關注某一領域，如制造過程、零部件的質量，而沒有形成一種基于全價值鏈的體系化思維。現在我們用大質量的思維去思考，可以保證質量工作無死角。在福田汽車價值鏈全過程，都是質量工作的范疇，在滿足法規前提下，始終以質量優先為原則，并將其真正落到實處。這兩年，福田汽車產品質量和服務質量的提升這兩個方面不可或缺。”戴松高介紹。
大方向清晰明了，還需要細節上的反復改進。想要不斷進步，提升響應速度，就需要對流程進行不斷變革。質量改革的兩年以來，福田汽車針對公司的重點業務，難點的質量問題，都圍繞著質量的主線，進行了管理模式和經營運營流程的優化，明確關鍵點的質量控制，大幅提升了運營效果，使福田汽車在質量工作上實現了良性循環。
“2019年卓越績效管理模式的導入推進和六西格瑪等質量方法的應用，在不斷完善質量體系、提高質量管理檔次的同時也提升了質量改進的效率。而航天系統‘雙歸零’方法的引進，則使每一次的質量改進不僅是面對一個問題，而是對整個相關技術，管理系統的一次全面審視，從一個點延伸至面。”戴松高在介紹全新質量方法的應用時說。
最后，戴松高特別介紹了保證質量變革有效性最重要一環，就是對質量工作的令行則止、言行一致。戴松高說：“福田汽車高層領導對質量責任零容忍，這是福田汽車質量戰略取得成效的保障。行業里大多企業對質量問題的處罰往往是以結果為導向，但是福田汽車重在處罰質量責任，而且對質量責任的處罰不管涉及到公司哪個層級都是鐵面無私的，但同時對質量工作作出貢獻的獎勵也是十分可觀的。在2020年質量大會上，發布了質量獎，全年公司拿出700余萬元，對質量工作作出貢獻的人、事進行重獎。”賞罰分明是激勵員工的最好方式，也是福田汽車兩年來在質量體系上取得卓越成效的基石，員工上下一條心，公司的戰略才能堅決執行下去。
保持特色，做好自己
2018年，福田汽車曾進行了一次大規模的市場調研，正是這次調研堅定了福田汽車質量改革的決心，也就有了2019年的質量誓師大會。2021年是福田汽車“質量三年攻堅戰”的最后一年，也是最重要的收官年，其實這里的“收官”并不是表明福田汽車要停止其“質量攻堅戰”，而是要在未來打造更適合不同階段的發展目標。唯一不變的是，福田汽車對其自身的質量體系永不松懈，以及保持屬于自己的體系特色。
福田汽車質量變革，首先是自上而下的，首先從公司的領導層，到公司的管理層逐步向下，福田汽車的質量并不是建議性質或鼓勵性質的，從一開始就是強制性的，質量工作是企業生存的根本。強制性的好處就在于其具有非常強的養成性，能夠更好地要求員工如何去做，使得員工在短時間內對質量產生敬畏感，有效提高質量意識。
據了解，目前在抓質量方面能夠做到福田汽車如此強硬和嚴格的企業并不多見，從2019年開始，福田汽車質量工作就由常務副總來抓，2021年開始總經理親自抓，總經理抓質量在大的汽車行業非常少見，一方面表明質量在福田汽車整個生產經營當中的地位，表明了福田汽車對質量的態度；第二方面，這種力度真正體現在所有工作當中，以實為主。
福田汽車執行力在業內很少有人能比的，執行力非常強，其自上而下、自下而上抓質量，對全員的要求，對質量方面的要求，加上員工整體的的執行力，這是能夠令企業本身和用戶看到企業未來的希望。
目光回到2018年福田汽車做的那次全面市場調查，副總裁戴松高很堅定地說，如果連用戶的感受都不知曉，又怎能做出令用戶滿意的產品，所以一定要貼近用戶。“質量攻堅戰”提出以來，福田汽車始終堅持第三方市場調研，以公正地、持續地傾聽用戶的聲音。同時要求全質量系統的人員，一定要走訪市場，要真正面對面地跟用戶交談，實地了解用戶對質量的評價和訴求。
“將福田汽車質量，打造成福田汽車核心競爭力之一”“每年第二個季度都要召開一次質量大會”“管理層一直強化‘以客戶為中心’的理念”“加強質量文化的建設”，這些都是福田汽車不斷前行路上的助推器。通過養成性的工作，最終達到質量控制向質量保證體系的轉變。不斷質量改進向質量預防改變，從傳統的程序化抓質量向快樂抓質量方式轉變，2021年，福田汽車質量體系的目標非常明確。