中國質量新聞網訊 （實習生 劉嘉運/文 余昶/圖）日前，東風日產官方公布的2021年銷量數據顯示其4月銷售新車共計101762輛，其中軒逸月銷量達4.57萬輛，同比增長17.5%，占品牌當月銷量的46%，是最大的銷量支柱。月銷十萬余輛新車，在如此火熱的市場背后，該品牌的售前服務水平如何？購車體驗是否與優秀的產品匹配？中國質量新聞網汽車資訊隨機走訪了北京市朝陽區的兩家東風日產經銷商，切身體驗售前服務水平。
【東風日產北京東風南方亮馬專營店】
筆者率先來到第一家東風日產經銷商門店，該店位于亮馬橋路輔路，日產Logo和經銷商店名十分醒目，正門外停滿可供試駕的車型，種類較為齊全。
門店西側是通往后院的通道，大院內空間寬敞、車位充足。進入院內，筆者發現該店配有保險理賠中心、快修養護中心、備件物流中心等，車輛售后服務設施齊全。
進入展廳，門店大堂裝修稍顯陳舊，但地面干凈、采光良好，空間較大且展車間距離適中，整體視覺觀感合格。展廳周圍擺放著印有日產Logo的戶外休閑娛樂用具及各類店慶海報、展示牌，各種顏色映入眼簾，略感凌亂。
展廳內展示了日產智聯的車機系統，且該店設有車用配件精品超市可供客戶選購。
值得一提的是，筆者發現前臺桌上專門展示著服務標準，共九條，明文承諾銷售在接待過程中未達到要求，客戶可以在離店前領取100元現金作為監督獎勵。
從圖中可以看出，店內可供客戶休息的位置較少，筆者發現了沙發上堆放著雜物，工作人員沒有及時清理，并且拍下了客戶席地而坐的場景。
該店衛生間的臺面和地面十分干凈，未發現水漬、污漬，洗手臺放置了綠植，洗手液和衛生紙充足，可見該店會及時補充。
接待環節中，銷售在筆者一行人進門時較為迅速地進行了接待。在筆者了解車輛配置等信息時，該銷售與客戶的距離較遠，存在一邊低頭使用手機一邊交流的情況，令筆者感到未得到重視，體驗較差。
該銷售表示，由于軒逸車型市場太過火爆，已經出現展廳無車的情況，于是銷售帶領筆者到試駕車旁講解。經了解，軒逸的試駕車受尾號限行的影響無法進行道路試駕，迫于無奈，筆者選擇天籟車型進行試駕體驗。
來到令筆者認為最具亮點的試駕環節，該店配有專門的試駕專員進行服務。試駕環節開始，試駕專員就展現了專業的服務水平，主動幫女士開、關車門，采用蹲姿為駕駛的客戶調整座椅并介紹座椅功能，試駕專員細致入微的服務令筆者感到眼前一亮。試駕路線長度適中，其間，該專員介紹了車輛的多媒體功能、主動安全配置、車外全景影像、車輛動力配置和各車型配置差異等，講解非常詳細和全面，美中不足的是車內腳墊和中控儲物區灰塵較多，未及時進行清理。
結束試駕環節后，該銷售主動迎上來詢問了試駕體驗并主動邀請筆者進入洽談室就坐。遺憾的是，筆者表示口渴后該銷售才提供了溫水，既無“茶水”也不主動，與前臺擺放的服務標準不完全相符。
就座后，該銷售詳細地為筆者計算了軒逸車型和天籟車型的各類費用。據了解，由于市場太過火爆，店內已軒逸車型可售，訂車到提車預計需要一到兩個月。目前，該車型享受7000元的現金優惠，并支持不限車型的2000元置換補貼，免息金融政策分為固定金額18期80000元和24期70000元，手續費3500元。
天籟車型的優惠幅度較大，享受現金優惠27000元，不限車型的置換補貼8000元，免息金融政策分為固定金額18期80000元和24期60000元，手續費同上。
值得一提的是，該店的報價單中有一項2500元的“代辦費”，筆者詢問得知，該項費用為在該店購買的車輛可以直接在大院內上牌驗車，省了去車管所的麻煩。
在筆者表示需要再多考慮時，該銷售依然沒有任何服務態度的變化，始終保持笑臉相迎，并在離店時遞上了名片，揮手送別，遺憾的是該銷售沒有將筆者一行人送到店外。
【東風日產北京福源專營店】
緊接著，筆者一行人驅車趕往位于姚家園路東方基業汽車城的第二家東風日產經銷商，掛有NISSAN標志的廣告牌十分顯眼，該店位于汽車產業園區內，經銷商門店較多，門口停滿了各品牌試駕車和客戶車輛，停車場十分擁擠。
筆者進入店內，三四名銷售站在門口接待臺處，似乎沒有接待客戶的意思，筆者在他們的注視下緩緩向展車方向走去。就在筆者快要背對幾名銷售時，才有人緩緩開口：“您辦什么業務？”幾名銷售缺乏接待客戶的熱情。
縱觀展廳，裝修明顯要好于上一家門店，整體設施較新，配色簡潔干凈，沒有過多廣告促銷內容干擾視線。展車之間距離適中，排列整齊，整體視覺觀感強于上一家店。與上家經銷商一樣，該店也設置了精品店可供客戶選購。
硬件設施方面，此家經銷商相對上家更加齊全，客休區配備了自動販賣機和免費使用的咖啡機，同時配備了數量充足的沙發和按摩椅，并且提供電視可供客戶休息使用。客戶在休息的同時，可以透過玻璃窗直接看到維修保養車間的施工現場，方便客戶查看車輛的維修保養進度。
筆者來到洗手臺發現，整體設施較新，地面配備防滑墊，整體燈光充足且通風良好，衛生紙補充及時。美中不足的是臺面水漬較多，且客用衛生間門框搭著清潔抹布，十分影響美觀。
當筆者表達看車需求后，該銷售手勢引導筆者來到展車旁。該銷售沒有主動介紹車型的功能配置等信息，只與筆者持續進行你問我答式的互動，全程由筆者掌握交流節奏，令人感到有些疲倦。
令筆者沒想到的是，該店亮點也在于試駕環節，店門口貼著試駕路線和注意事項，試駕車干凈整潔，令筆者眼前一亮的是車內配有礦泉水和紙巾可供試駕客戶使用。
在道路試駕環節中，該銷售似乎心不在焉，沒有主動對車輛功能進行介紹，依舊與筆者進行你問我答式的交流，有時甚至需要試駕者詢問“這個路口該怎么走”之類的問題，并且筆者發現該銷售在試駕環節中頻繁低頭玩手機。
來到洽談環節，該銷售邀請筆者就座，記錄個人信息，隨后遞上手寫的詳細報價單，包括車輛各種費用，并且一一說明、解答，十分全面。遺憾的是，整個洽談環節該銷售沒有稱呼過筆者的姓氏，也未詢問是否需要飲品，主動服務意識較差。其間，筆者了解到，軒逸車型目前該店有8000元的現金優惠，置換補貼、金融政策與上一家經銷商類似，置換補貼同樣是2000元，比上家經銷商好的是不強制貸款金額，且分期手續費便宜500元。
筆者表示需要再考慮和對比后，該銷售的服務態度沒有改變，并告知車型火爆，他詢問了筆者的預計購車時間，并表示如果價格有變動會主動告知，最后將筆者一行人帶到店門口揮手送別。
【總結】
雖然兩家經銷商無法代表整個東風日產的服務水平，但筆者依舊可以從中找出共性。例如，兩位銷售在接待客戶時都存在玩手機的情況，都對車型介紹缺乏主動性，沒有主動詢問客戶的飲水需求，得知客戶姓氏后依舊沒有稱呼等問題。兩者皆存在典型的被動式服務，影響客戶購車體驗。希望東風日產在巨大的銷量成績背后不驕不躁，穩步提升服務水平與質量，優化客戶購車體驗。