中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊（劉嘉運(yùn)）服務(wù)體驗(yàn)，究竟有多重要？在消費(fèi)水平逐漸提高的今天，商品的同質(zhì)化越來越嚴(yán)重，價(jià)格也越來越透明，僅憑商品本身已經(jīng)很難影響到消費(fèi)者的購(gòu)買決策。誰能照顧好客戶的體驗(yàn)與心情，自然而然就能在內(nèi)卷嚴(yán)重的競(jìng)爭(zhēng)中吃到更多的蛋糕。因此，給客戶帶來舒適的服務(wù)體驗(yàn)在如今越來越重要。
為了探究服務(wù)質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者選購(gòu)體驗(yàn)的影響，中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)汽車資訊挑選了三家規(guī)模相仿的北京地區(qū)一汽-大眾奧迪（以下簡(jiǎn)稱奧迪）的4S店，化身成有購(gòu)車計(jì)劃的消費(fèi)者進(jìn)行了實(shí)地探訪。
通過對(duì)三家經(jīng)銷商的探訪，在筆者心中已經(jīng)有了清楚的答案：同為規(guī)模相似的奧迪品牌經(jīng)銷商，三家4S店在硬件設(shè)施方面幾乎不相上下，而銷售人員的服務(wù)水平卻天差地別。作為一線豪華品牌經(jīng)銷商，某些銷售人員的專業(yè)水平竟能如此生疏，服務(wù)態(tài)度如此消極，極大超出了筆者的意料。
究竟是什么樣的服務(wù)體驗(yàn)?zāi)茏尮P者如此失望？下面請(qǐng)跟隨筆者的腳步一探究竟。
小結(jié)：該家經(jīng)銷商在硬件設(shè)施方面的確很優(yōu)秀，但表面的光鮮亮麗卻遮不住低劣的服務(wù)質(zhì)量。通過此次探店筆者發(fā)現(xiàn)的問題是，首先是經(jīng)銷商對(duì)銷售的管理和培訓(xùn)不夠嚴(yán)格，導(dǎo)致銷售的服務(wù)態(tài)度消極，專業(yè)水平差。其次是經(jīng)銷商的試駕流程不夠規(guī)范，并沒有按照規(guī)定讓筆者出示駕照原件或電子駕照。
小結(jié)：該家經(jīng)銷商在無論是環(huán)境硬件，前臺(tái)接待速度還是銷售服務(wù)態(tài)度，都很符合一家一線豪華品牌應(yīng)有的表現(xiàn)，銷售人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，試駕流程十分正規(guī)，讓筆者在整個(gè)探店過程中獲得了較好的體驗(yàn)。美中不足的是，該家經(jīng)銷商的客戶休息區(qū)變成了“銷售閑聊區(qū)”，還有銷售人員對(duì)車輛的介紹不夠主動(dòng)。
小結(jié)：作為三家經(jīng)銷商中評(píng)分最高的一家，該家經(jīng)銷商近乎完美的表現(xiàn)讓筆者印象十分深刻。足有六層的規(guī)模讓該家經(jīng)銷商有著先天硬件優(yōu)勢(shì)，雖然面積非常大，但是各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生狀況都保持的十分整潔干凈，客用設(shè)施種類也十分齊全。在服務(wù)上，該家經(jīng)銷商的銷售服務(wù)主動(dòng)，富有熱情且足夠自然，讓筆者獲得了良好的體驗(yàn)。盡管如此，依舊有兩個(gè)不足之處，首先是該家經(jīng)銷商在試駕流程上沒有完全按照廠家的規(guī)范執(zhí)行，以及銷售人員沒有詢問筆者對(duì)于飲品種類和溫度的需求。
總結(jié)：通過在對(duì)三家經(jīng)銷商的探訪中筆者發(fā)現(xiàn)，除名尊奧翔以外，另外兩家經(jīng)銷商的銷售服務(wù)水平普遍較高。在試駕流程上，三家經(jīng)銷商中有兩家都未按照廠家正規(guī)流程執(zhí)行，管理不夠規(guī)范嚴(yán)格。
奧迪作為汽車豪華品牌三巨頭之一，其4S店銷售服務(wù)水平竟能有如此大的差距，超出了筆者的意料。在名尊奧翔的售前服務(wù)體驗(yàn)中，負(fù)責(zé)接待的銷售在整個(gè)服務(wù)流程中都表現(xiàn)的非常消極，車輛配置信息需要在手機(jī)中查找，并在試駕過程中多次使用手機(jī)且一言不發(fā)，嚴(yán)重影響了筆者的體驗(yàn)與心情。
而在對(duì)博瑞祥星和運(yùn)通博奧的探訪體驗(yàn)中，均給筆者留下了良好的印象。銷售對(duì)展車的介紹足夠詳細(xì)準(zhǔn)確，交談自然，具有主動(dòng)服務(wù)熱情。
雖然目前受到芯片短缺的影響導(dǎo)致車價(jià)提升，車源供不應(yīng)求，但這并不能成為銷售消極待客的理由。我國(guó)消費(fèi)者早已脫離了僅靠物質(zhì)豐富就能滿足的階段，服務(wù)水平和產(chǎn)品力共同提高才是廠家應(yīng)該發(fā)展的方向。