隨著汽車技術的成熟，產品與產品之間的差異逐漸縮小，企業、品牌之間的競爭由產品硬實力逐漸延伸至服務軟實力上。這是中國質量新聞網汽車資訊近兩年來對汽車行業的研究觀察到的趨勢。
根據主流車市指數，用戶持續對服務態度、專業性等保持較高的關注度，2021年用戶對交車體驗、新車狀況以及售后服務等方面的關注和需求有更大的提升。換言之，汽車行業已經從單一的“產品為王”的競爭時代轉向多元的“服務和體驗”比拼的時代。
那么軟實力究竟是品牌營銷還是客戶服務和體驗呢？作為走在汽車行業最前端的豪華汽車品牌梅賽德斯-奔馳給出專屬的答案——“以人為本，用戶至上”。
用普通人的共情，聆聽用戶心聲
一直以來梅賽德斯-奔馳堅持聆聽市場的聲音，將客戶服務體驗放在與技術產品力同等重要的地位上給予長足的發展。梅賽德斯-奔馳與時俱進地豐富“心豪華主義”服務體驗，通過一系列明確服務人員的行為態度與零售細節的舉措，“心豪華主義”已成為梅賽德斯-奔馳在華深耕服務體驗的價值共識。
體驗的本質是一種個性化的主觀感受，具有隱蔽性、雜糅性以及動態性。這就意味著在實際溝通中，用戶不一定能夠明確表達甚至明確認識到自身所期待的體驗。
奔馳希望通過“心豪華主義”服務主張，與更多用戶建立情感共鳴。而最能引起共鳴的，則是站在終端直接觸達消費者的一線工作人員。因此，為了更好地獲知用戶反饋，奔馳在2019年首次設立“客戶權益官”一職，這是汽車行業內首個專職聆聽客戶反饋、落實客戶權益的崗位。
效果究竟如何，誰的表述都沒有直接參與者的自述來得直接與生動。鄂爾多斯之星的客戶權益官羅娜娜原本擔任的是客戶關系維護崗位，2019年轉崗成為一名客戶權益官，工作內容也從原本處理客戶反饋意見、協調以及滿意度回訪，轉變為聆聽用戶心聲,從中發現用戶需求點，以及門店在運營層面上的不足。
作為一名地道的內蒙古人，羅娜娜也更能從普通人的角度去思考用戶所需。她在工作中發現，大部分內蒙古地區用戶天生個性豪爽、不拘小節。
“只要車輛沒有問題，用戶不太會送車輛回廠，也不是很在意你是否回訪或者需要一些客戶關懷層面的服務。打電話回訪時，甚至會不耐煩。有的車主使用了兩年車子，一部分功能不會使用，不清楚也不會去問。”針對這樣的情況，羅娜娜與同伴們開會討論出：一定要盡快了解到客戶的使用情況，以便于針對性地提升產品給客戶帶來的體驗，隨后就為客戶提供了“新車1000公里/一個月的免費進場檢測”的服務，到目前為止一直持續執行。
見微知著，“羅娜娜”們通過自己不懈的努力拉近了用戶與經銷商的距離。
用專業傳遞品牌產品價值
用戶體驗也是各種感知綜合產生的結果，往往沒有明確的界定，更沒有流程和規律可循。實際交流活動中，一個表情、一個微不足道的行為都可能導致用戶在體驗上產生不同的效果。
奔馳攜手全體經銷商伙伴，持續強化“用戶為先”的價值觀，力求打造有溫度的用心關懷，為客戶打造超越期待的服務體驗。
一線員工是確保服務質量的關鍵一環，更是體現品牌價值觀的一個窗口。奔馳一直致力于培養優秀的服務人員，并堅持深入洞察中國客戶的實際用車需求和用車生活，為客戶不懈努力，提供多維度的價值體驗。
隨著信息大爆炸的時代來臨，消費者獲得信息的渠道愈發多元，也更加注重產品的體驗。為此奔馳設立體驗專家的崗位，為用戶提供產品講解。該崗位更加注重傳遞產品本身的價值，不涉及銷售，與用戶沒有直接利益關系，能夠更好地獲得用戶認可，從而讓產品以及品牌的價值能夠更順暢地觸達消費者。
安徽鵬龍融富奔馳4S店的王陽在奔馳做了五年銷售顧問，出任體驗專家僅有兩年時間，但在這個崗位上他感觸頗多。他說：“我們這個崗位，只負責介紹產品、傳遞品牌價值。相對而言，客戶對我們的認可度更高，不會很排斥，也更愿意和我們分享工作經驗和生活。”
作為專業產品專家的王陽，不但樂于為用戶提供自身專業能夠提供的見解，也愿意傾聽用戶分享的日常生活，他并不因瑣碎小事感到困擾，反而覺得能見識外面更廣闊的世界。
大道至簡，唯真心可換人心
“人心所歸，惟道與義”出自《晉書·熊遠傳》。意思是說，人們內心所歸向的，只有道德和仁義，是東晉大臣熊遠給晉元帝司馬睿的諫言。他以春秋第一霸主齊桓公為例，早年齊桓公英明無比，心憂天下，各國共推其為盟主；而自葵丘會盟確立霸主地位后，齊桓公逐漸驕傲自滿起來，原先歸附的國家紛紛背叛。在熊遠看來，人心所向、眾望所歸是立國之本，而要聚合民意、匯聚民心只有靠道德和仁義的力量，舍此之外別無他途。
這對于身處汽車行業大變革時代的奔馳也至關重要。如今，各大車企都在客戶服務和客戶體驗上下狠功夫，特別是銷售和售后服務方面。奔馳作為汽車發明者，用實際行動，與真誠熱烈的一線工作者一道，再一次定義了令人心向往之的用戶體驗。
腳踏實地的6萬名奔馳人像數以萬計的觸角，將奔馳的豪華質感和待客于心的品牌溫度傳遞給每位用戶。那么他們通過專業、真摯以及普通人的共情，與用戶共同成長的故事究竟是如何講述的？奔馳為他們拍攝一部短片，希望能夠將平凡而溫暖的星星之火定格在那個光輝又明媚的瞬間。
點擊下方圖片，即可穿越至視頻端口，用十五分鐘看到全力奔馳的他們。
