中國質量新聞網訊（張陽）近日，中國質量新聞網汽車資訊收到廣汽豐田漢蘭達車主投訴“發動機噪音及方向盤、油門踏板振動”的投訴信息后，針對投訴展開了調查（詳見文章《廣汽豐田漢蘭達噪音異響頻現 老牌車型敗給了NVH？》http://www.izubei.com/auto/content/2022-05/12/content_8818414.htm）。在詳細了解情況之后，本網站針對該投訴產生的問題進行了進一步探究。
圖片來源：廣汽豐田官網
本網站認為，噪音和振動對于一款合格的產品是無法完全避免的，因為兩者是在機械部件正常運轉情況下的正常現象，而廠家需要通過技術手段進行抑制，以保證使用舒適性。但從全新第四代漢蘭達車主反映的情況來看，能夠頻繁感受到令人不適的噪音和高頻率的振動，嚴重影響駕駛感受，這已不再是常規的振動問題。
對比賽那后，車主質疑發動機后機腳引發產品差異
發動機機腳是抑制發動機振動的重要零部件，其可以限制發動機位移，避免發動機工作時產生的振動及噪音傳遞到車身。如果機腳不匹配或有故障，將會導致汽車在起步或者加速過程中出現振動或異響。雖然短期內不會影響行車安全，但舒適性體驗會大打折扣。時間一長，還會加速零部件的磨損，縮短使用壽命，從而影響行車安全。
投訴車主向本網站表示，其在求證過程中了解到，廣汽豐田旗下的旗艦MPV車型賽那與全新第四代漢蘭達同為TNGA-K平臺打造，因此底盤、發動機以及諸多零部件為互通。為此，投訴車主再次前往4S店對賽那進行試駕體驗，實際對比可明顯感受到與全新第四代漢蘭達的不同，相比之下賽那在加速時的油門踏板僅是輕微的振動，而發動機所發出的聲音也是正常噪音的水平。
投訴車主在與4S店的進一步溝通中得知，賽那與全新第四代漢蘭達所安裝的四個機腳隔振墊中，有三個型號相同，唯一存在區別的便是后機腳隔振墊。車主認為，后機腳是影響車身振動及噪音的關鍵零部件，正是由于漢蘭達后機腳隔振墊與賽那采用了不同型號的零部件，導致了二者駕駛感受上的差別。
圖片來源：投訴車主
為了進一步證實，有車主將網上獲得的機腳墊圖片給4S店的技術總監進行鑒定，4S店的技術總監表示，更換后的機腳新增加了一個平衡塊，其作用便是抑制噪音和振動。而投訴車主購買的全新第四代漢蘭達所配備的后機腳，并沒有配備平衡塊。
為了驗證是否為后機腳的問題，有車主通過4S店自費訂購了與賽那配備的相同型號的后機腳。但由于貨物短缺及疫情的影響，其并未及時收到貨，無法進行最終的驗證。
產品上行服務下行，廣汽豐田“雙標”服務惹車主不滿
本網站此前從相關渠道了解到，美國市場曾因噪聲問題針對2020年至2022年車型的漢蘭達混合動力汽車發布了召回。經過廣汽豐田的回應和本網站的進一步求證，美國市場發布的文件并非召回信息，而是售后的服務措施。但從編號為“T-SB-0103-21”的公告文件中可以看出，漢蘭達混合動力汽車在0-72km/h加速時存在發動機噪音的可能，這一情況與國內投訴車主的遭遇相吻合。
圖片來源：投訴車主
文件中給出了一條詳細的解決方案：若2020年至2022年車型的漢蘭達混合動力汽車客戶反映0到72千米/小時加速時發動機發出噪音，在排除其他可能導致加速噪音的情況后，可拆下發動機后支架，取下舊后機腳墊，更換新機腳墊。截至發稿前，本網站收到了來自廣汽豐田的反饋，稱北美市場對機腳的售后處理確有其事，并強調此份文件是豐田對銷售店的技術服務指引，并非此前部分車主認為的召回公告。
本網站在采訪了廣汽豐田內部人員后得知，全新第四代漢蘭達在國內的上市時間略晚于美國市場，因此車輛的噪音方面已經做過改善和優化，整體的NVH表現也好于美版車型。
但以上回應，并未通過官方渠道對投訴車主進行過反饋，多位車主向中國質量新聞網汽車資訊表示：“我們也不確定到底是不是機腳的問題，因此我們希望廣汽豐田能夠給我們明確的答復，如果是機腳的問題就換機腳，如果是其他部分的問題就解決。如果廣汽豐田認為他們的車不存在問題，這就是正常表現，那也給一個正式回應，我們車主也就認了。”
本網站認為，從北美地區對漢蘭達采取的維修政策來看，體現出豐田汽車對于美國消費者反映問題后處理解決的態度。反觀國內市場，投訴車主均向4S店及廠家400客服進行過投訴和反饋，而廣汽豐田卻采取了不聞不問的態度，傷了一眾車主的心。
4S店和廠家是接收用戶意見最直接的場所和方式，但在此次雙方的溝通中，車主得到最多的答復不是“繼續觀察”就是“已經記錄反饋”，提出的問題至今沒有得到合理的解釋。
中國作為豐田全球最大的單一市場，在處理同一問題上出現了與北美市場的“區別對待”是不爭的事實，即便廣汽豐田表示國產漢蘭達在品控用料配置方面要高于北美產品一個檔次，但面對消費者提出的問題，豐田方面在服務上卻低了北美地區不止一個檔次，長此以往下去，廣汽豐田在逐漸失去品牌認可度的同時，勢必會對其銷量產生影響。
截至發稿，本網站收到來自用戶的反饋，部分用戶已陸續收到來自廣汽豐田售后服務的通知，廣汽豐田基于用戶對漢蘭達振動事件的反饋，將免費為用戶更換發動機機腳。廣汽豐田也對本網站表示，廣汽豐田會重視每一位用戶反饋，積極應對用戶的需求，并采取與北美同樣的方式，結合車輛檢查結果向用戶說明原理和相應的處理方案。關于事件的后續進展，中國質量新聞網汽車資訊將會持續關注。
