5月8日，中國消費者協會發布2023年第一季度全國消協組織受理消費者投訴情況分析汽車投訴情況專題報告，其中涉及新能源車多方面問題。報告指出，隨著互聯網、人工智能和動力電池等領域技術的加速融合，智能化、網聯化成為新能源汽車產業的未來發展趨勢，然而，新能源汽車在發展過程中也面臨著一系列問題。
一、技術和安全方面問題多
一是新能源汽車電池故障。如行駛中續航突然斷崖式下降或動力電池突發故障斷電導致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發自燃等。
二是未經消費者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風險，在未告知消費者情況下，通過遠程升級系統對消費者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進行限制，導致車輛充電速度下降、動力減弱、續航縮短。
三是智能輔助系統相關問題。如智能輔助駕駛系統失靈、主動剎車遲鈍、中控黑屏死機、感應雷達和攝像頭等傳感器失效等。
四是剎車失靈問題。消費者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發重大安全事故。
案例（1）2022年1月，消費者顏先生向上海市青浦區消保委投訴，其購買的某新能源品牌汽車官方宣稱續航為400公里，后來廠家在未經本人同意情況下，對車輛進行了“升級”，電池電壓由原來的407.5V降為396V，充電速度顯著下降，續航里程嚴重縮水，只能行駛250公里。消費者花費高續航的價格，買到的車卻被“鎖電”只能行駛250公里。
案例（2）消費者于2022年6月7日在深圳某汽車公司購買了一臺新能源混動汽車，并在6月12日現場完成了交付。隨后三天時間里，車輛在倒車、上坡、直線行駛時會出現整車劇烈抖動的現象，驅動電機故障指示燈和車輛動力系統故障指示燈亮起。消費者聯系交付中心售后方并將車輛送至中心檢測維修，被告知車輛發生故障是MCU控制器問題，可以對發生故障的控制器進行整體拆裝更換。消費者認為該車輛為未上牌新車，車輛在出售交付前已為不合格的故障車輛，要求更換車輛。經深圳市消委會調查調解，最終雙方達成一致，商家承諾給消費者更換車輛MCU，補償整車終身質保并贈送6萬積分。消費者對處理結果表示滿意。
【消協意見】動力電池是新能源汽車的核心部件，其容量、壽命、穩定性等都直接影響新能源汽車的續航里程、價格和安全性等。相關汽車企業應當加強動力電池的研發和創新，提高電池的循環壽命、低溫性能，降低自燃風險，緩解消費者的續航焦慮，保障駕駛安全。《工業和信息化部關于加強智能網聯汽車生產企業及產品準入管理的意見（工信部通裝〔2021〕103號）》明確規定車輛在線升級時，要向用戶告知升級的目的、內容、升級結果等信息。相關企業要杜絕未經車主同意,在保養或在線升級時進行鎖電操作。新能源汽車企業應當加強智能網聯汽車相關技術的研發和創新，提高智能輔助系統的精準度和安全性，降低系統的故障率和失靈率，防止發生重大傷害事故。
二、購車合同藏貓膩
購車合同是消費者與汽車經銷商之間在平等協商基礎上簽訂的一種法律文件，規定了雙方的權利和義務。但一些汽車經營者利用自身優勢地位，單方面制定“霸王條款”，或訂立合同后單方違約侵害消費者權益。一是利用不公平格式條款限制消費者權利。在合同中設置不合理的免責條款、違約條款、爭議解決條款等，限制或剝奪消費者的合法權益，如規定車企可單方不經通知隨時修改、中斷或終止某項服務，以及通過格式條款單方規定發生糾紛后由經營者所在地法院管轄等。二是違反約定延遲交車或模糊交車時間。如汽車銷售人員在消費者購車時口頭承諾較短交車時間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時間。還有一些新能源汽車廠商在購車合同中故意模糊交車時間，為之后長時間不交車預設伏筆。三是單方面更改合同內容。一些新能源汽車廠商在消費者支付定金后，未經充分告知和消費者同意，單方面修改雙方已經簽署的電子合同文本。四是強制捆綁或加價提車。一些汽車品牌4S店對熱銷車型捆綁“上牌費”“綜合服務費”等費用，甚至在消費者支付完全部價款后，又以芯片緊張、車價上漲為由，要求消費者加價才能提車。
案例（1）浙江省寧波國家高新技術產業開發區消費者權益保護委員會和市場監督管理分局從2022年3月開始陸續接到多名消費者反映，在轄區內某新能源汽車銷售有限公司訂購電動汽車，但合同約定時間到期無法按時提車。商家表示不愿意繼續等待可以退還定金，或者改訂其他高配置車型，引發消費者強烈不滿。由于等待提車期間出現了新能源車漲價勢頭，消費者在無法按時提車的情況下，對商家的誠信度和合同履約能力提出疑問，引發群體投訴30余件。經約談該公司負責人并多次協調，企業承諾妥善處理。最終，部分消費者依約定價款提到車輛；部分消費者獲雙倍返還定金；還有部分消費者與車商達成和解繼續等待，群訴案件有效化解。
案例（2）2023年1月，消費者張先生向浙江省寧波市北侖區消費者權益保護委員會投訴，其于2022年8月通過某汽車品牌APP支付5000定金購買該品牌旗下某系列新能源汽車。商家宣稱8月份之前支付定金可鎖定該品牌旗下某型號全系車型終身質保權益，并且無鎖單時間限制。但2023年1月，該汽車廠商在未充分告知消費者情況下，通過公告形式宣稱將推出2023款汽車，并強制要求已經支付定金的消費者要么在3月31日前選擇2022年的車型并保留以上權益，要么選擇2023款車型但無終身質保權益，與此同時該廠商還將2022年8月份的合同細則進行了單方面修改。消費者認為廠商違約，要求退還5000元定金。
【消協意見】《消費者權益保護法》第九條規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，包括自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。第十條規定，消費者享有公平交易的權利，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。不公平格式條款的使用，不僅直接侵犯了消費者的自主選擇權、知情權、公平交易權等的合法權益，也破壞了汽車市場的正常交易秩序。相關經營者應當依法承擔相應的責任和義務，杜絕不公平格式條款行為，嚴格履行合同規定義務，修改相關合同內容前，要充分告知消費者，并征得消費者同意，切實保障消費者的合法權益。
三、車輛配置與宣傳不符
部分企業為了吸引消費者，在廣告、宣傳材料中夸大宣傳或隱瞞汽車的性能、功能、價格、優惠等信息，誤導消費者。聚焦到新能源車方面，普遍存在宣傳續航里程與實際續航里程不符問題，部分品牌型號汽車冬季續航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。
案例（1）2022年11月，消費者張先生向上海市楊浦區消保委投訴，其于2022年9月份通過某品牌汽車官網訂購一款電動汽車，官網宣傳該型號電動汽車續航里程為560公里。消費者使用三天后發現車輛僅能跑200多公里，2022年11月，消費者到4S店進行協商，4S店表示要進行車輛測試。
經4S店測試，車輛實際跑不到300公里，4S店告知消費者車輛電池性能數據指標沒有發現問題，懷疑是天氣冷導致續航縮短。汽車廠商以夏季續航6折、冬季5折符合電動車行業平均水平為由認定車輛無質量問題，引發消費者不滿。
案例（2）2022年10月，消費者李先生向上海市浦東新區消費者權益保護委員會（以下簡稱“浦東新區消保委”）投訴，李先生通過微信與某新能源品牌汽車銷售預定該品牌汽車，價格為288900元，并支付定金1000元，當時銷售承諾車身顏色黑色和冷光銀均為免費顏色，并可以在提車之前修改，建議消費者先選黑色。當天該品牌汽車交付中心和消費者電話確認，消費者明確表示顏色尚未確定，需要等到試駕以后確定，交付中心同意并承諾在11月中下旬交付。但10月27日，銷售人員跟消費者聯系稱由于公司規則變更，車身只能選擇黑色，如果選擇冷光銀需要加價8000元。經浦東新區消保委調解，經營者同意根據之前承諾，為消費者免費更換冷光銀色車輛。
【消協意見】《消費者權益保護法》第二十條之規定：“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。”汽車領域的虛假宣傳問題，不僅會損害消費者的權益，也會影響汽車行業的信譽和發展。汽車行業企業應當強化自律意識，規范廣告發布和銷售行為，杜絕虛假宣傳。相關行政部門應當加大執法力度，對發現的虛假宣傳案件，及時查處并公開曝光，形成震懾效果。消費者應該提高自身的法律意識和鑒別能力，不輕信噱頭宣傳和口頭承諾，多方面收集和比較信息，理性選擇汽車產品和服務。
四、汽車配套設施不完善
隨著新能源汽車市場占有率逐年提升，配套服務需求隨之激增，相關配套服務不完善問題變得愈加凸顯。特別是充電樁安裝難成為阻礙新能源汽車推廣的重要因素之一。
一是充電樁安裝難過小區物業關。一些小區物業以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業主安裝充電樁出具同意書，但同時又引進第三方充電樁公司在小區設置公共充電樁，業主充電需支付更高的費用。甚至有小區物業要求業主額外交納一定費用才同意安裝。
二是充電樁安裝難過開發商關。一些新建小區開發商及其關聯物業公司為售賣高價充電車位，以消防安全為由拒絕為已購買固定車位的業主出具同意安裝充電樁證明。
三是公共充電樁建設數量不足。公共充電樁分布區域不平衡，部分地方和高速公路服務區公共充電樁覆蓋面不夠、數量建設不足，無法滿足新能源汽車消費者充電需求。
四是充電樁運營維護不到位。部分充電樁運營公司缺乏足夠的管理和運維能力，消費者充電時遭遇故障樁、無電樁等問題，一些公共停車場對燃油車長時間占用充電車位缺乏有效管理。
案例（1）2021年12月，消費者蔡先生向上海市消保委投訴，稱其于半年前曾向小區物業申請安裝新能源汽車充電樁，但物業遲遲不出具同意安裝的書面文件，消費者發現小區內有其他業主安裝了充電樁，甚至有租客也安裝了。消費者在此期間多次聯系物業要求盡快出具同意安裝充電樁的書面文件，但物業公司稱小區電力容量已飽和，且小區沒有固定車位，安裝充電樁其他業主不同意，故無法滿足其要求。
案例（2）2023年3月，消費者陳女士向湖北省武漢市漢南區消費者協會投訴。2019年3月，其購買某開發商開發的房產及地下停車場車位。地下停車場有部分車位自帶充電樁，較未帶充電樁車位貴5000元，且開發商承諾購買充電車位后充電樁歸業主所有。2023年消費者使用充電樁時，被物業告知充電電費為0.6元/度，超過國家電網對個人充電樁定價0.58元/度，且物業拒絕將此充電樁所有權轉移至陳女士個人名下，消費者要求物業將充電樁轉移至業主名下且調整電價與國家電網保持一致。
【消協意見】優化新能源汽車充電樁等配套服務供給，提升公共充電樁等設施的有效供給水平，利用大數據、人工智能等技術，推動個人充電樁的資源共享。新建居住社區要按照有關城市停車規劃和新能源汽車發展規劃要求建設充電設施，確保固定車位100%建設充電設施或預留安裝條件。
五、維修保養等售后服務體驗不佳
汽車售后服務是汽車消費的重要組成部分，售后服務質量的好壞直接影響著消費者的購買決策和購買意愿，也影響著汽車品牌的形象和口碑。售后服務方面的問題主要有：一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。二是汽車維修過度保養或欺詐。一些汽車4S店以不保養就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費者過度保養。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴重性，增加本來不需要的維修項目。三是4S店轉讓，消費者權益受損。一些4S店經營者將店鋪轉讓他人后，消費者預付項目的服務標準、服務內容等發生變化，甚至預付資金無法正常使用。四是車企倒閉退市，消費者車輛售后無保障。新能源汽車行業在快速發展之后進入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經營不善面臨退市問題，相關車輛的定期保養、售后維修以及原廠零配件服務等難以繼續提供，車輛使用安全堪憂。
案例（1）2022年9月，消費者陳女士向浙江省寧波市奉化區消費者權益保護委員會（以下簡稱“奉化區消保委”）反映，其在4s店購買了一輛價款6萬元的新能源汽車，第二天就出現故障無法正常行駛，她向4s店提出退車賠償要求，但未得到回應。隨后，汽車在4s店維修過兩次，第一次維修后行駛幾天又出現熄火問題，第二次維修后再次熄火。第三次維修，陳女士要求退車，雙方存在很大爭議。經消保委工作人員與4s店協商調解，根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》，行駛驅動電機是汽車主要零部件，該汽車故障又屬于三包期起算7日內質量問題，4s店同意與廠方聯系為陳女士換車，因同車型產量有限難以更換，陳女士可增加部分價款置換更高配置車型，陳女士表示滿意。
案例（2）2023年2月，消費者包先生向上海市青浦區消費者權益保護委員會（以下簡稱“青浦區消保委”）投訴，三年前在北京一家4S店購買某新能源品牌汽車，近期發現該品牌汽車4S店大量關閉，目前全北京僅剩一家4S店尚在營業，官方客服電話無人接聽，車輛APP的相關功能也無法使用。消費者如今面臨售后缺配件、維修保養無門的問題。經青浦區消保委協調，該公司稱近期會盡快把配件發送到4S店，具體的維修時間由4S店通知消費者。
【消協意見】《消費者權益保護法》第十六條第三款規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益。2022年1月1日起施行的《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》對車輛符合免費維修、免費更換或者退貨的條件和情形進行了規定。商務部《汽車銷售管理辦法》第二十一條第二款規定，供應商應當及時向社會公布停產或者停止銷售的車型，并保證其后至少10年的配件供應以及相應的售后服務。相關經營者要依法誠信經營，規范和提升自身售后服務水平，嚴格落實相關法律法規規定要求，對符合條件的車輛依法予以免費維修、免費更換或者退貨。加強車輛全生命周期售后服務，車輛退市或4S店關停時，要切實承擔應盡義務和責任，杜絕以各種形式拒不擔責，損害消費者權益。
據統計，2023年第一季度，中國新能源汽車產銷量分別為165萬輛和159萬輛，同比增長27.7%和26.2%。隨著新能源汽車市場占有率的逐漸提升，相關配套設施和服務也應當進一步完善。
中消協提醒,智能網聯汽車面臨著網絡安全、數據安全等方面的挑戰和行車數據歸屬方面的爭議，亟需加強對智能網聯汽車的準入、算法等方面的監管，建立有效的責任認定和事故處理機制，保障消費者的人身安全，促進智能網聯汽車行業健康發展。智能汽車生產企業和服務平臺運營企業應采取合法、正當方式收集、存儲、使用和共享相關數據，并根據消費者需求提供行車數據，形成可供消費者實時查詢的可讀模式。建議加快研究制定智能網聯汽車網絡安全、數據安全、數據歸屬方面的法律法規和標準規范，支撐智能網聯汽車行業規范有序發展。（來源：中國消費者協會）