科學說，你是誰？你長什么樣子？取決于一個叫“基因”的東西，基因有一個重要的特征就是能忠實地復制自己。
那么，“梅賽德斯-奔馳”的基因是什么？這一次，我們尋著2023年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽商務車冠軍團隊的腳步，試圖探微知著地找到梅賽德斯-奔馳豪華服務標桿的基因所在。
從前臺接待到售后服務經理 ，她以“愛”的名義走過十八年向上之路
劉寧寧，鄭州坤星汽車有限公司售后服務經理，她帶領團隊在本次大賽中奪取商務車團隊冠軍。沒想到，汽車維修，這個以技術為導向、男性從業者居多的陣地中竟出一個“梁紅玉”，更令筆者沒有想到的是她是學藝術出身，這份工作的起點是4S店前臺接待。
在梅賽德斯-奔馳4S店做售后服務經理，不僅需要有較強的溝通能力、突發事件的處理能力，更需要足夠的技術、專業知識。她是如何做到的？
對于筆者的疑問，劉寧寧很爽快地說：“在奔馳體系里做售后服務經理，說實話競爭是非常激烈的。而我從原來的服務前臺接待，到服務顧問，再到業務經理，直到現在售后經理，一路走來用了18年，其中，從業務經理到售后經理用了10年。”
尤其是從業務經理轉變到售后經理，有一現象觸動了她。當時，她帶領的服務顧問都是男同志，他們最后都選擇了向上發展，主動地挑戰更高的崗位，去擔任售后服務經理，對她的影響頗深。
鄭州坤星汽車有限公司售后服務經理劉寧寧
“而我一個學音樂的女同志，跟他們比，技術可能是短板，但是，女同志的細心、善解人意，我的開朗、善于換位思考也可能是很多男同志不具備的優點。進入奔馳店，我非常喜歡這里的工作，喜歡這個品牌，因為喜歡，我也要去擔任售后經理這個角色。”她堅定地說。因為熱愛，她選擇在工作中不斷超越自己。
“其實，最困難的我覺得應該是一開始的時候就認為自己不會，當我決定接受那個挑戰之后，也并沒有那么難了。”她說道。從做前臺開始，劉寧寧就養成了學習的習慣：每接待一位客戶就將他的信息記在本子上，記住他的姓名、車型是什么，他的問題是什么。隨著車型的增加、功能的增加，她要記的、學習的越來越多，記了很多本子。就這樣，每天接觸幾十位客戶，每位客戶開著不同的車，這些車是哪個系列的，配備什么樣的發動機，配備什么樣的變速箱，遇到的問題是什么，最后怎么解決的……她一一記下來，學習專業知識從量變到質變。“最后無論是服務客戶的車輛信息、保養維修信息、相關的專業信息、客戶的車輛在使用周期里邊可能會遇到什么樣的問題、如果遇到這樣的問題怎么去解決……這些信息、知識我都做到了爛熟于心。”她說。
劉寧寧因為熱愛、勇于挑戰，把自己變成了一個活賬本。
鄭州坤星汽車有限公司技術經理麻小明
無獨有偶，另外一位小伙子——本次冠軍團隊的技術經理麻小明同樣是因為熱愛，取得今天的成就。他告訴我們，他是因為熱愛汽車，大學的時候就選擇學習汽車專業，進入梅賽德斯-奔馳4S店，他覺得自己進入汽車維修的殿堂，這里不僅有豐富的教程，有鮮明的晉升機制和完善的全鏈條人才培養及發展體系，配備了專業的硬件設施，強調服務的標準化流程，還有非常好的師傅傳、幫、帶。
眼前展示著十來張手繪汽車電路圖，這些只是麻小明徒手繪制奔馳車電路圖的一部分。麻小明說：“我特別喜歡汽車維修。奔馳汽車擁有先進的技術，我剛開始學習維修的時候，很多技術資料都是英文的，還來不及翻譯我就能看到。為了研究問題，我可以半天用A4紙徒手把全車的電子線路圖畫出來。”據悉，梅賽德斯-奔馳系統認證的保養技師平均需要6年以上的時間才可晉級至體系內最高階的診斷技師，需要通過在職培訓、資質認證、進階培訓等多個環節。而這條路，麻小明用了7年。
超越期待，信任是最好的回贈
談及梅賽德斯-奔馳的豪華基因，離不開“以客為先”的價值引導。那么，“以客為先”在零售終端是如何體現的呢？什么才是真正超越客戶期待的服務體驗？
劉寧寧給我們講了一個小故事，她回憶那是一個火熱的夏日，剛剛下過暴雨，天氣非常地悶熱，一位客戶把他被水泡過的車輛送來了，還順便帶來了從事維修行業的朋友。她帶著車主以及他的朋友一起走進車間，進一步查看車輛情況。查看完車輛，劉寧寧見每個人滿臉是汗，手上還沾滿了油漬，趕緊拿出濕紙巾分別遞給車主和他的朋友。他的朋友略帶吃驚地看著劉寧寧問：“還有我的？”她說：“只要進了奔馳4S店，都是我們的客人。”
劉寧寧告訴車主：“根據車輛情況，建議您在我們這里維修。好處就是我們有標準化的服務流程，會由奔馳認證的技師，利用專業的設備工具以及和車型配套的原廠配件產品，嚴格遵循操作規范進行維修。當然，在哪里修車完全由您決定。”
正在車主猶豫的時候，陪他來的朋友開口了：“她說得對，你還是在這里修吧，踏實。”
把自己當成客戶換位思考，在客戶進店后的每個環節中都要滿足甚至超越客戶的需求，打造有溫度的服務體驗，是梅賽德斯-奔馳的待客之道。劉寧寧告訴筆者：“我們作為經銷商會不斷學習和演練如何與客戶接觸，并針對不同群體的需求做出調整。比如周末的時候小朋友會比較多，我們就會將客戶休息區布置的溫馨一些，再準備一些小禮物送給小朋友。再比如，有些客戶會在工作日來維修保養，把車放到店里就急匆匆地趕去上班，我們也會針對這些客戶多安排一些取送車的服務。總而言之，我們會嚴格按照‘待客之道’去學習，然后根據客戶的不同需求去進行一些不同的調整。”
臻善，是對客戶最好的回應
日臻完善，是不斷進取的動力。面對高速變遷的新時代，與時俱進，乘勢而上才能勇立潮頭。圍繞當下汽車行業電動化、智能化的發展趨勢和豪華汽車用戶“油電雙行”的用車場景，梅賽德斯-奔馳也奏響了“油電雙行”的主旋律。
在通往“全面電動”戰略愿景下，梅賽德斯-奔馳基于豪華汽車用戶實際用車需求，以“無論油電，都很奔馳”的多元化豪華產品矩陣，為中國客戶的豪華出行提供豐富選擇，而這對于經銷商端的一線服務人員來說意味著兩套系統并行。“不僅油電兩套系統，而且功能越來越多，電氣化占比越來越大，我們需要學習、掌握的知識也越來越多。”麻小明對筆者說。
其實，面對電動化浪潮，梅賽德斯-奔馳也早在2009年就著手布局新能源車型技術人員和服務人員的培養發展體系，并設置了完善的認證體系。目前，新能源車客戶服務人員的認證率接近100%。
劉寧寧告訴筆者：“梅賽德斯-奔馳有著完備的人才培養體系，我應該是2008年全中國第二批通過認證服務顧問的。從服務顧問認證到售后服務經理認證，這中間又有很多的這種產品知識的培訓，而且梅賽德斯-奔馳的認證培訓做到‘一崗一策’針對性培訓，即根據我們每個人的能力、要達到的崗位的要求制定培訓模型。這里面包括溝通能力、領導力、市場分析，也包括戰略發展方面的培訓。”
“我們奔馳的培訓體系都會對大家有一個橫向和縱向的能力測評，根據我們測評出來的結果，再有針對性地對我們進行培訓。培訓完之后還要帶入到日常的工作當中，要寫案例、交作業，再復盤……在一定的期限內再對你做最終的測評。我是2018年通過了奔馳的認證服務經理。”
從服務顧問到服務經理，劉寧寧用了10年的時間，這10年劉寧寧從一個活潑的文藝小姑娘如蛹化蝶，蛻變為成熟、干練的梅賽德斯-奔馳服務經理。而這10年的時間，相當于一個人可以完成小學、中學基礎教育。
回憶起這段經歷，劉寧寧說：“十年磨一劍，必須得有一定的知識和工作經驗的積累之后，走上售后經理這個崗位才不會手足無措。在梅賽德斯-奔馳的確是需要這么久的歷練才能達到售后經理的崗位素質要求。”
與劉寧寧相比，天生就喜歡汽車的麻小明的認證之路走得快得多，他用了7年的時間，從學徒干起，一路通過了層層考驗成為最高級別的診斷技師。他在本次大賽中從5萬名參賽選手中殺出來，并且奪得了冠軍。
他告訴筆者說：“我一畢業就來到了奔馳4S店，其實從學校學那一套，跟實踐相比還是有差距。我還是得從頭開始，從學徒做起。因為我是剛剛從學校出來，奔馳對于技師的培訓有一套完善的培訓認證體系，有長達1800分鐘在線課程，也有專門的現場培訓供我們學習提升。”
據介紹，“油電雙行”之下，認證除了發動機、傳動系統、底盤系統、電器系統，還有娛樂系統等都在認證范圍之內。除了培訓，梅賽德斯-奔馳還有強大的技術援助系統。尤其是在純電動新車越來越多后，當一線服務人員遇到一些棘手的新問題，廠家的技術專家能為他們提供強有力的支持，以最高效的方式解決客戶車輛問題。
“‘油電雙行’的時代，從故障診斷到維修處理手段，都有著很大的不同，比如，燃油車也有電路系統，但是純電車連驅動系統都不一樣，故障的診斷也就大不一樣。燃油車電路出現問題，我們查找原因是電源、電機、電控，而新能源車是電瓶、電機和電控三大模塊，串起來整個就是一個網絡形狀的……這個時候廠家給予我們的技術支持就非常重要。到目前為止，線上故障診斷、專家給出解決方案都能滿足需要，還沒有出現過問題解決不了的情況。”
據悉，梅賽德斯-奔馳立足中國客戶的電動化、數字化、生活化的需求，依托覆蓋全國240多個城市的超過700家授權經銷商網點，持續推進“數實融合”的服務網絡建設，并以此為基礎不斷迭代客戶體驗生態。當下，道路及事故救援服務已廣泛覆蓋全系車型和全國具備道路通行條件的區域，保障客戶的安心出行；純電專屬服務已覆蓋全國近600家授權經銷商網點。
特別是基于中國用戶的數字化用車場景，梅賽德斯-奔馳致力于構建車內車外、線上線下無縫連接的一鍵式數字化體驗生態。現已建成包括手機應用、官方網站、微信平臺及在線展廳、車機互聯在內的多個數字化觸點。這些互通互融的數字化觸點，在為客戶提供線上便捷服務的同時，也在數據合規和數據安全的框架下，積極聆聽客戶用車反饋，洞察客戶用車習慣，并以此為基礎進一步優化客戶服務體驗。（曹璞 張陽）