歷經上百年的口碑積累，梅賽德斯-奔馳憑借優秀的設計、卓越的工藝、先進的技術、出色的駕駛體驗以及貼心的服務等，贏得了廣大消費者的青睞。消費者選擇奔馳品牌不僅是為了買奔馳的“標”，更是因為奔馳的“標準”，而這個“標準”除了質量可靠的產品，還有專業可靠的服務標準。
在筆者以往的探店經歷中，奔馳的售前服務始終獲得的都是五星評價，筆者對于該品牌的售前服務標準已經十分熟悉，但售后服務卻鮮有機會體驗。此次，借著奔馳舉辦的“車間大偵探”活動，筆者走進奔馳的售后車間，近距離體驗奔馳品牌是如何將“標準”融入到客戶服務的每一個細節。
首先，一線員工是確保服務質量的關鍵一環，而奔馳一直致力于培養優秀的服務人員。據了解，奔馳為全國的一線客戶服務人員構建了完善的全鏈條人才培養及發展體系。通過設立嚴苛的準入標準、“一崗一策”的專職培訓和認證體系、“以賽代練”的競技平臺，一線服務人員能夠獲得更加專業的技能和知識，并組建成為一支以客為先、誠信為本、專業熱忱的服務團隊。
服務層面，依托完善的經銷商服務網絡，嚴格踐行七大環節，至高900多項流程的標準化服務流程，打造出像素級的奔馳標準。令筆者印象深刻的是，在奔馳的售后車間，技術操作規范覆蓋了維修保養的每一個場景。
以更換剎車油為例，四個車輪分泵放油要遵守一定的順序。C級車型作為參考，要從距離駕駛位最遠的一端開始，先從右后接著是左后、右前最后是左前，這樣在操作過程中會保證所有的剎車油排放干凈，避免管路中混入空氣，造成換油不徹底，影響制動效果。
輪胎更換也需要嚴格按照操作步驟進行，據工作人員介紹，拆卸及安裝帶胎壓傳感器的輪胎時，須將氣門嘴分別擺放到相應方位，避免造成胎壓傳感器的損壞。
安裝輪胎同樣需要專業的設備和標準化的流程進行操作，工作人員需要使用合適的扭力扳手，調整好相應的力矩，分批次且遵循一定的順序進行緊固。在實際演示過程中，工作人員表示緊固螺栓時要按照對角線的順序操作，因為對角擰螺栓會讓其吃力更加均勻，導致貼合面更加貼合，從而保證安全。
車燈是日常用車中使用極為頻繁的一項功能，因此該部位的保養至關重要。在奔馳車間內，LED大燈檢測采用專業大燈檢測儀，按既定操作標準檢測大燈工作狀態，避免燈光偏移影響夜間行車視線。
該車的大燈百分比數值為1.0%
實際體驗時，工作人員告訴筆者，車輛的車輪要與標志線齊平，并始終保持一樣的距離，同時車輛停至距離大燈檢測儀30cm處。隨后打開副駕駛的車門，讀取B柱銘牌上的大燈百分比數值。在讀取數值后，輸入到檢測儀器端，最后根據調節器的波形觀察大燈是否需要調整。
即使是剎車片磨損和車身間隙這一類型的檢測，奔馳車間的工作人員都會用專業的檢測設備進行測量，以保證車輛隨時處于最佳狀態。
制動力是汽車性能的關鍵指標之一，同時又關乎汽車行駛的安全。為了讓用戶能夠無憂出行，奔馳車間的工作人員在每次制動系統維修保養后，會使用專業設備嚴格執行制動力測試，檢測各個車輪制動力分配是否均勻。
來到鈑金噴漆操作區域，工作人員介紹鈑金維修和噴漆需要九道大工序和幾十道小工序，每一道工序和每一處細節都有嚴苛的標準。
以車身防腐防銹為例，無論是細微的敲打點、焊點、小凹陷，還是大面積電阻點焊、膠粘鉚接，都會注意車身防腐防銹處理，避免沒有發現的隱患問題導致出現長期的用車風險。
以上的種種操作，就像奔馳說的那樣——步步有保障。無論是基礎保養還是復雜維修，從工具擺放到疑難雜癥診斷，每一項操作均有精準到位的規范指導。
秉持著對用戶的尊重和關心，即使在看不見的細節奔馳也會精益求精。在體驗過程中筆者了解到，維修保養過程中使用的工具和配件，會嚴格按照各自區域放置，避免車內油污串味，保證車輛交付時從里到外都潔凈如新。
在車輛交付前，會通過20多項終檢檢測，接受至少3輪專業終檢復核，以多重終檢，嚴格確保交付車輛的品質。而為了讓車主在提車時不會產生陌生感，工作人員會在維修保養之后，根據車主的使用習慣恢復車輛原有的座椅、空調等記憶設置。
想客戶之所想，創新服務內容才能緊跟行業的發展。奔馳在車輛交付96小時內，車主管家會進行回訪，全面了解車主的真實反饋和建議，并以此為基礎針對性地持續優化服務體驗。
梅賽德斯-奔馳成為消費者心儀的豪華品牌并非一蹴而就，是通過對產品和服務體驗的不斷追求和突破才取得如今的成就。梅賽德斯-奔馳將客戶服務體驗放在與技術和產品力同等重要的地位，并尋求長足的發展。通過與用戶建立情感共鳴和換位思考，梅賽德斯-奔馳在服務客戶時才能著眼于客戶用車和養車的每一個細節和每一項需求，通過標準化的服務流程、標準化的硬件設備和工具以及標準化的人才培養等方面，以真誠熱烈的服務態度、細致嚴謹的服務規范和專業有素的服務團隊，將奔馳用心的豪華傳達給600萬中國用戶。（屹辰）