想要成為豪華品牌，僅擁有悠久的歷史底蘊、出色的產品和技術是遠遠不夠的，還要在客戶的整個用車周期里提供高質量的服務。擁有百年歷史的豪華品牌梅賽德斯-奔馳深知，在汽車市場快速迭代的當下，唯有為用戶提供超值、品質卓越的客戶服務體驗才能更好地抓住他們的心。
近日，2024年梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽于北京落幕。作為梅賽德斯-奔馳全球系統內規模最大、規格最高的年度賽事之一，服務技能大師賽旨在培養優秀的經銷商認證技師和一線服務人員，為客戶提供高質量的客戶服務。
據悉，本次大賽以“奔馳標準”為指引，通過理論與實操相結合的考核方式，全面考察梅賽德斯-奔馳一線服務人員在客戶實際用車場景下的標準化服務流程應用、維修技術水準以及團隊協作能力。來自全國授權經銷商的近3500名選手經歷近4個月的激烈比拼，最終浙江之信汽車有限公司、南京寧星汽車維修服務有限公司、上海嘉德星汽車銷售服務有限公司分獲最佳團隊獎冠軍、亞軍、季軍，團隊成員分獲鈑金技師、噴漆技師、服務顧問（鈑噴）的個人冠軍；南寧冠星汽車服務有限公司團隊成員摘得鈑噴組長個人冠軍獎項。
自2008年首次引入中國市場，經過16年的傳承與創新，梅賽德斯-奔馳服務技能大師賽通過以賽代練、以賽促學，培養深耕標準、與時俱進的本土服務人才。今年的服務技能大師賽聚焦客戶服務領域中常見的“鈑金噴漆”領域，對精準檢測、外觀修復、噴涂流程、車間管理以及客戶溝通等多個環節的標準化操作與專業工具應用進行系統性考察，360度評估一線服務人員在實際用車場景下的標準化應用能力與團隊協作水平，驅動一線服務人員將“奔馳標準”貫穿于每一處細節之中，規范服務流程、夯實技術實力，為客戶用車提供全方位的安心保障。
為給全國600多萬車主構建隨時隨地放心的服務體驗，梅賽德斯-奔馳攜手全體授權經銷商伙伴，多年來持續投入一線客戶服務人才的培訓與發展。以技師成長路徑為例，每名認證技師從職業入門成長為系統內最高階的診斷技師，平均須耗時9年，經歷上千小時培訓課程和至少5000臺實車操練，才有可能通過層層認證，作為診斷技師處理更為復雜的技術難題。
面對發展迅速的電動化浪潮，梅賽德斯-奔馳同樣擁有前瞻性，早在2009年就著手布局新能源車型技術人員和服務人員的培養發展體系，并設置完善的認證體系，保障新能源客戶能夠享受高品質服務。
為了新能源車主放心奔馳，梅賽德斯-奔馳的充電網絡建設布局持續推進，包括在中國重點新能源城市的超級充電站鋪設及公共充電網絡覆蓋，打造便捷無憂的電動出行。
數字化生態方面，梅賽德斯-奔馳基于中國用戶的數字化用車場景，致力于構建車內車外、線上線下無縫鏈接的一鍵式數字化體驗生態。在嚴格確保數據合規和數據安全的前提下，梅賽德斯-奔馳借助個性化推薦服務等數字化工具，實現客戶服務需求與授權經銷商服務能力的供需對接，進一步提高服務效率。此外，通過OTA升級，今年梅賽德斯-奔馳已為280萬輛車提供升級煥新服務，覆蓋導航、語音、信息娛樂系統等多項功能。
除了標準化的人才培養外，梅賽德斯-奔馳還擁有標準化的服務流程和標準化的硬件設備。在標準化服務流程方面，預約、接待、預檢、診斷、保養/維修、交付、回訪等7大服務環節覆蓋至高900多項流程步驟。以預檢為例，梅賽德斯-奔馳針對所有進廠車輛嚴格執行100%車輛預檢，通過38項工序全面掃描車身狀況，并基于此為客戶提供科學詳盡的服務建議。服務結束后，所有車輛在交付客戶前須100%歷經超20項終檢項目。
在車間操作中，梅賽德斯-奔馳同樣以標準保障質量，對車間近500種專用工具的使用均設立詳細的使用標準。以鈑噴為例，全流程須歷經九大工序、幾十道小工序，對每一個微小的焊點都會進行防腐防銹處理。除此之外，認證技師采用LED大燈檢測儀、制動力測試儀等專業設備，將精確到微米的工藝標準落實到每一處操作細節。
通過一系列標準化流程，不僅能夠提升維修效率，還能督促每個維修技師在工作中保持高標準、高質量的執行力。值得一提的是，梅賽德斯-奔馳還極為重視消費者的反饋，通過定期了解客戶在維修保養中遇到的問題和期望，積極改進服務流程并不斷優化服務。
服務技能大師賽在16年的時間里與時俱進，根據市場變化不斷調整，為梅賽德斯-奔馳輸送了一代又一代“大師”，他們始終堅守對于品質的承諾，并致力于為客戶提供超越期待的服務。未來，梅賽德斯-奔馳將繼續攜手經銷商，以創新思維和前瞻的視角探索高品質的服務模式，讓每一位客戶都能夠享受專業、誠信和有溫度的服務。（圖/文 溫可）