北京：“政務服務體驗員”檢驗窗口服務

減環節、減時限、減流程改革效果如何，北京市將從社會各界請人體驗

“政務服務體驗員”檢驗窗口服務

在西城區政務服務大廳一樓，除了12個專業服務窗口，還有一個特別的13號——“悉心聽”窗口，桌上“有堵找管家”的宣傳牌格外顯眼，2位工作人員面帶微笑隨時準備服務。

“其實，這兒以前叫‘找茬兒’窗口，今年年初升級為‘悉心聽’窗口，因為除了讓辦事人提意見，我們更希望能認真聽聽他們的想法，盡心、全心為他們服務。”工作人員解釋。

記者看到，“悉心聽”窗口面前擺放了表揚、投訴、咨詢建議、管家服務4個藍色文件夾，每個里面都記得滿滿的。還真有辦事人“找茬兒”“挑刺兒”的。“二樓大廳的4臺電腦面朝南，在這等待辦事兒，陽光照過來，屏幕很刺眼。”有市民這樣留言道。問題雖小，卻被工作人員記在了心上。過了兩天，一行反饋記在這條留言下面，“我們已經裝上了窗簾，感謝您的溫馨建議，也歡迎您再提寶貴意見。”

更多的是辦事人遇到的“老大難”問題。打開“管家服務”文件夾，前不久，一位企業法人代表尹女士為了不影響員工工資發放，往返多次希望解決股權質押系統問題，她來到“悉心聽”找管家求助。當天值班的工作人員匯報后，立馬聯系市市場監管局后臺運維部門，然后協助辦理。第二天下午，窗口人員對尹女士進行回訪，她表示，業務已經順利辦完，對服務很滿意。

“我們希望通過這個窗口搭建面對面對接平臺，方便辦事人第一時間表達訴求、反映情況。”服務大廳相關負責人介紹，其實，促成工作人員們整體“向前一步”，得益于西城區廣開言路，首創的“改革體驗官”。去年，幾十名代表委員、機關干部、高校學生被聘為體驗官，他們明察暗訪，對窗口服務提出了很多建設性意見，其中一條就是提議設“找茬兒”窗口。

“以前有段時間看見政務大廳的門就頭大，除了怕材料落下什么，白跑一趟，更怕窗口人員的服務態度冷冰冰。” 西城區政協委員余渡元就是西城區“001”號改革體驗官，他已經參與多次體驗活動，提的幾個問題也收到了反饋。在余渡元等“改革體驗官”的參與體驗下，大廳窗口陸續整改問題近400條。

據悉，政務服務體驗員今年還將在本市部分區政府部門及政務大廳試點推行。“近幾年我們一直在推進減環節、減時限、減流程改革，改革的成效如何，這些政務服務體驗員能實地感受。”市政務服務局相關負責人介紹，今年將選擇那些政務服務事項多、與企業群眾辦事關聯度大、與優化營商環境和深化“放管服”改革工作結合緊密的市和區政府部門，由政府部門領導班子成員和中層干部、人大代表政協委員、專家學者、媒體記者、企業家代表、律師代表、社區居民代表等組成政務服務體驗員隊伍。

“政務服務體驗員”將從兩個方面全程體驗窗口服務。

“一是以企業和群眾身份體驗辦事流程，感受和發現辦事過程中不方便、效率不高等方面的問題。”市政務服務局相關負責人解釋，比如線下體驗咨詢、取號、排隊、填表、提交申報材料等，直到完成事項辦理；線上體驗網上注冊、登錄、提交申報材料等網上全流程。二是以部門工作人員身份進窗口體驗工作流程，重點發現審批過程中，材料多、環節多、流程不優、信息共享不足、告知承諾運用不夠、技術手段應用不充分等問題。

值得一提的，這些體驗員還將線下參與辦事窗口坐班，線上要登錄在線審批系統具體操作，“經過這些全流程審批體驗，才能改進后臺工作，發現市民日常辦事會遇到的痛點、堵點問題。”（記者 任珊）