中國銀保監會消費者權益保護局發布《關于2020年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》

近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布2020年第10號通報《關于2020年第二季度銀行業消費投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），首次通報了中國銀保監會及其派出機構接收并轉送的銀行業消費投訴情況。

《通報》指出，2020年第二季度，中國銀保監會及其派出機構共接收并轉送銀行業消費投訴67248件。其中，涉及國有大型商業銀行23503件，占投訴總量的34.9%；股份制商業銀行28705件，占投訴總量的42.7%；外資法人銀行373件，占投訴總量的0.6%；其他銀行業金融機構14667件，占投訴總量的21.8%。

《通報》指出，國有大型商業銀行投訴量的中位數為3182件。中國銀行、工商銀行、建設銀行的投訴量位列國有大型商業銀行前三名。股份制商業銀行投訴量的中位數為2302件。招商銀行、中信銀行、興業銀行的投訴量位列股份制商業銀行前三名。外資法人銀行投訴量的中位數為13件。東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。

《通報》指出，國有大型商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為237.7件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為55.1件/千萬個人客戶。交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千營業網點投訴量位居國有大型商業銀行前三名,中國銀行、交通銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居國有大型商業銀行前三名。

股份制商業銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為1637.5件/千營業網點,平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為270.0件/千萬個人客戶。平安銀行、中信銀行、招商銀行的平均每千營業網點投訴量位居股份制商業銀行前三名,浙商銀行、興業銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居股份制商業銀行前三名。

外資法人銀行的平均每千營業網點投訴量的中位數為276.6件/千營業網點，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數為487.5件/千萬個人客戶。東亞銀行、花旗銀行、匯豐銀行的平均每千營業網點投訴量位居外資法人銀行前三名，恒生銀行、匯豐銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位居外資法人銀行前三名。

《通報》指出，2020年第二季度，涉及信用卡業務投訴33732件，占投訴總量的50.2%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴8037件，占國有大型商業銀行投訴總量的34.2%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，信用卡業務投訴23914件，占股份制商業銀行投訴總量的83.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業務投訴282件，占外資法人銀行投訴總量的75.6%。交通銀行、建設銀行、工商銀行的信用卡業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名。招商銀行、中信銀行、興業銀行的信用卡業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。東亞銀行、匯豐銀行、花旗銀行的信用卡業務投訴量位居外資法人銀行前三名。

2020年第二季度，涉及個人貸款業務投訴15146件，占投訴總量的22.5%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2811件，占國有大型商業銀行投訴總量的12.0%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，個人貸款業務投訴2097件，占股份制商業銀行投訴總量的7.3%；在涉及外資法人銀行的投訴中，個人貸款業務投訴46件，占外資法人銀行投訴總量的12.3%。工商銀行、農業銀行、建設銀行的個人貸款業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名。平安銀行、光大銀行、招商銀行的個人貸款業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。渣打銀行、東亞銀行、恒生銀行的個人貸款業務投訴量位居外資法人銀行前三名。

2020年第二季度，涉及理財類業務投訴10612件，占投訴總量的15.8%。在涉及國有大型商業銀行的投訴中，理財類業務投訴8835件，占國有大型商業銀行投訴總量的37.6%；在涉及股份制商業銀行的投訴中，理財類業務投訴1320件，占股份制商業銀行投訴總量的4.6%。中國銀行、工商銀行、郵儲銀行的理財類業務投訴量位居國有大型商業銀行前三名。浦發銀行、平安銀行、招商銀行的理財類業務投訴量位居股份制商業銀行前三名。