北京市通信管理局關于2020年第四季度電信服務質量通告

2020年第四季度電信服務質量通告

　　為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2020年第四季度電信服務有關情況通告如下：

　　一、電信服務基本情況

　　（一）截至2020年四季度末，北京地區電信用戶5134.26萬戶，其中移動電話用戶3906.4萬戶，固定電話用戶480.55萬戶，固定網寬帶接入用戶747.31萬戶。行業穩定發展，服務能力穩步提升。

　　（二）網絡運行安全暢通。四季度，北京電信網和互聯網運行平穩，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。

　　二、電信用戶申訴受理情況

　　四季度，北京市電信用戶申訴受理中心受理總量共計9036件，環比上升58.64%%。其中：有效申訴2458件，環比上升298%，咨詢建議6578件，環比上升29.51%。

　　四季度，除北京市電信用戶申訴受理中心受理的電信用戶申訴外，北京市通信管理局還受理了針對各電信運營企業的用戶申訴、咨詢和建議共計640件。

　　北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理機構按照相關法律法規規定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。

　　三、攜號轉網受理情況

　　四季度共受理攜號轉網用戶申訴和咨詢120件（含屬地），其中北京移動58件，北京聯通36件，北京電信26件。

　　四、基礎電信運營企業用戶申訴主要問題

　　四季度，北京市電信用戶申訴受理中心共受理用戶申訴和咨詢問題12939件（含屬地）。其中服務類問題4603件，占比36%；資費類問題3021件，占比23%；網絡類問題3476件，占比27%。

　　（一）服務類問題

　　四季度，受理服務質量熱點問題4603件，其中北京移動2004件，北京聯通1071件，北京電信1528件。用戶反映的主要情況有：用戶續辦套餐時被告知原套餐已下線；業務宣傳與實際內容不符；用戶對無法辦理目標客戶業務不滿。

　　針對上述情況，各運營企業已依法依規妥善處理。

　　（二）資費類問題

　　四季度，受理資費爭議申訴3021件，其中北京移動1696件，占比56%，北京聯通828件，北京電信497件。用戶反映的主要情況有：套餐到期后無法續費，或續費時原套餐檔位已上調；隨機下發的優惠套餐產品無辦理時限；手機使用WIFI產生流量扣費，超出套餐的流量費用質疑等。

　　北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

　　（三）網絡質量

　　四季度，受理網絡質量熱點問題3476件，其中因網絡覆蓋不好，通話質量差引發的申訴占到40%，上網不暢問題占比25%。

　　針對上述問題，北京市通信管理局已督促相關企業采取提高售后服務質量、優化網絡等措施予以解決。

　　五、消費提示

　　1.各企業要嚴格貫徹落實《電信服務規范》相關要求，在推動5G網絡建設發展的同時，注重保障既有網絡服務質量，提升服務便利化水平，增強人民群眾獲得感和滿意度。

　　2.北京市通信管理局提醒廣大用戶增強防范意識和風險意識，謹防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321或電信企業客服熱線及時舉報。

　　3.北京市通信管理局提醒廣大用戶在辦理電信業務和使用互聯網服務時，要仔細閱讀服務協議、隱私條款，詳細了解業務中的注意事項或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產品。