中國質量萬里行促進會發布2020年度服務規范明察暗訪報告

中國質量新聞網訊 2021年3月20日，中國質量萬里行促進會發布了2020年度服務規范明察暗訪報告。該報告是中國質量萬里行促進會依據《消費者權益保護法》、《部分商品修理更換退貨責任規定》、《消費品售后服務方法與要求》及企業或服務單位的公開承諾，組織人員對北京、上海、廣州、濟南、合肥、沈陽、長春、哈爾濱等13個城市的通信、保險、家電、汽車、家裝、運輸等行業的部分企業履行“三包”及售后服務承諾等情況，及部分城市政務服務熱線12345便民服務情況，進行的明察暗訪。

本次調查工作深入基層、市場主體和消費者，通過現場查、看、問、聽，電話暗訪等方式，從多個維度了解各類行業服務質量的落實情況，以及質量工作的“痛點”和“堵點”。現場查訪的考核項目包括信息公開化程度、專業化程度、規范化程度、服務滿意度、工作效率、店面衛生和環保情況等，查訪成績由高到低分為A、B、C、D四個類別。查訪累計抽查企業353家，合格297家，服務質量規范合格率84%。電話查訪的主要內容包括客服和工程師服務過程的規范化、專業化和人性化水平。電話查訪累計抽查企業320家，上門率為88%，暗訪合格率為83%。

查訪結果顯示，我國服務質量總體水平相比以往已有一定提升，大多數服務企業能夠遵守國家制定的相關規章制度，建立起完善的售后服務體系，嚴格按照標準生產合格產品，維護消費者的權益。但個別企業也存在不足之處，導致消費者權益受損，服務質量亟待改進。針對查訪覆蓋的十多個行業，暴露的主要問題包括：

汽車行業貓膩多

個別4S店銷售人員以貸款購車優惠等方式暗示消費者可以采用貸款買車，但根據貸款額度按照一定比例收取額外費用；大部分銷售人員對新“三包”退換車規定含糊其辭。售后主要問題包括夸大問題、零配件只換不修、同一故障反復修、收費標準與維修費用不明確、零部件價格不公示或公示不全等。維修保養速度、質量方面有較大改進空間。

家裝行業施工隨意性大

部分家裝企業經營不規范，企業規模小，專業化水平低，缺乏競爭力，施工隨意性大，存在偷工減料、以次充好等現象，售后服務沒有保障。

直播帶貨問題較多

個別電商平臺的部分廠商依然存在售賣“山寨”產品、“三無”產品和劣質產品的現象。個別平臺商家所售商品問題較多，出了問題聯系平臺客服，也只是用平臺自己的硬性規定來要求，沒有真正地為顧客解決具體問題。銷售產品質量不過關，不時會買到假冒商品、虛假宣傳商品。顧客收到貨后發現貨物與宣傳不符，找商家協商，商家不但不給解決，有時還會惡語相加。有的商家會跟顧客協商送紅包，要求顧客去更改評論，如果沒改成好評會去平臺調取顧客信息，不停地給顧客打電話要求更改好評，有時還用威脅語言。

超市送貨包裝隨意

目前很多線下超市也出現了送貨上門的服務，但整體包裝不過關，通常都是超市塑料袋直接包裝送到家，導致商品損壞，聯系客服，售后反饋較慢。

普快客運服務有待改善

個別普快客運人員欠缺積極主動的服務意識，思想觀念落后，對待乘客的態度是管理而不是服務。部分列車環境也不夠干凈、整潔。

醫院掛號“黃牛”依然存在

個別醫院存在標識不完善，掛號、取號、交費時病人及家屬排長隊的現象。病人找不到科室就診。部分知名專科醫院，仍存在“黃牛”等不規范現象。

電信營銷套路多

電信運營商的“套路營銷”令不少消費者詬病不已，如天價流量費、流量清零、霸王條款等。個別電信運營商存在夸大宣傳、隱瞞信息、侵害消費者知情權、擅自調高套餐價格等不規范行為。

保險行業從業人員素質有待提高

從業人員素質較低、流動性大，消費者合理訴求難滿足。個別從業人員為業績進行誤導性宣傳，夸大保險功能，造成理賠困難。個別車險定損員偽造事故現場，騙取保費。車輛查勘員綜合素質有待提高，服務態度較差。例如，暗訪人員以客戶身份制造虛擬車輛事故現場，暗訪查勘人員服務過程時，部分查勘員態度敷衍，但當暗訪人員亮明身份后，立即轉變服務態度。

手機行業維修價格較高

一些維修網點檢測內容不透明，價格不合理。個別服務門店維修人員偷工減料，甚至使用返修件，造成維修產品質量反復出現問題，服務質量沒有保障。部分維修門店配件報價高于官方公布價格。

家電行業售后服務制度有待改善

家電行業作為此次查訪重點行業，暴露問題較多。家電售后服務體系有待完善，售后服務收費標準不統一，缺乏透明度。盡管有明碼標價的規定，但在實際服務中，服務人員利用顧客不具備專業知識多收費的情況也屢見不鮮。部分小家電產品售后維修難、維修網點難找、服務滯后，個別品牌“三包”期內不能履行服務承諾。個別家電企業服務熱線形同虛設，客服和工程師服務缺乏耐心和溝通技巧，無法有效服務消費者。此外，個別生產商不能按時提醒消費者更換凈水機濾芯，如果消費者使用凈水機濾芯超出期限，可能會有健康風險。有些企業的產品采取“誰銷售誰負責”的土政策，造成了消費者維修特別困難，一旦找不到銷售者，就維修無門。