關于平安銀行電銷實物產品業務侵害消費者合法權益案例的通報

中國銀保監會消費者權益保護局關于平安銀行電銷實物產品業務侵害消費者合法權益案例的通報

銀保監消保發〔2021〕8號

各銀保監局，各政策性銀行、大型銀行、股份制銀行，外資銀行，各保險集團（控股）公司、保險公司，各會管單位：

為踐行以人民為中心的發展思想，落實依法監管理念，切實維護銀行保險消費者合法權益，現將近期我會通過調查發現的平安銀行與第三方合作電話銷售實物產品業務侵害消費者合法權益的案例通報如下：

自2020年以來，監管系統接收到消費者對平安銀行信用卡中心電銷實物產品業務的舉報投訴顯著上升，反映問題主要集中在銀行電銷時進行不實宣傳、以贈品名義銷售產品、未經消費者同意擅自扣劃資金并進行消費分期等方面。經抽查60筆業務，其中53筆業務存在違法違規問題，占比為88.33%。平安銀行信用卡中心與第三方合作電銷實物產品業務存在以下侵害消費者合法權益的行為：

一是向消費者不實宣傳，承諾產品可由銀行等機構回收兌換現金。經查，電銷人員在銷售過程中，向消費者承諾“錢幣交易中心”“古玩城”“貨幣交易中心”“國有四大銀行”等機構可回收紀念幣或兌換現金，實際上消費者按電銷人員指引前往上述機構兌換時，卻被告知無此服務，存在誤導消費者的問題。此類問題涉及20筆業務，占被調查電銷業務數的33.33%。比如，電銷人員向消費者銷售紀念幣過程中，宣稱消費者購買產品后，如果需要兌換現金就直接帶產品證書和本人身份證到6大錢幣交易中心兌換，而且不限辦卡地，全國各地都可以，每個地區都是可以覆蓋的。實際上，并沒有任何地方可以直接兌換現金。

二是向消費者變相承諾收益、夸大產品收益。經查，電銷人員在向客戶銷售產品過程中，通過引用不真實不準確的數據和資料、不當類比等手段，誤導消費者購買產品，存在變相承諾收益、夸大產品收益的情形。此類問題涉及46筆業務，占被調查電銷業務數的76.67%。比如，電銷人員向消費者銷售紀念幣過程中，宣稱該產品市場價不會低于12800元，就算消費者短時間內再出售，也會有2000—3000元的收益。當消費者詢問是否意味著購買該產品每年有20%的收益時，電銷人員回答表示肯定，還進一步表示產品不會讓消費者虧錢，且將為客戶負全部責任。上述表述缺乏依據，與事實不符。

三是以“贈品”或“免費”名義誤導消費者購買產品。經查，部分電銷人員向客戶銷售產品過程中，以“答謝客戶”“免費簽收產品”“贈品”名義進行銷售，讓消費者誤以為是免費產品，實則需要付費，存在誤導消費者購買的情形。此類問題涉及47筆業務，占被調查電銷業務數的78.33%。比如，電銷人員向消費者銷售產品過程中，宣稱將給消費者寄去一套平安銀行32周年紀念幣作為客戶答謝，不需要消費者刷卡也不需要其轉賬，本人直接簽收就行。然而實際需要消費者支付費用，并通過信用卡進行扣劃。

平安銀行的上述行為違反了相關監管規定，嚴重侵害了消費者的知情權、自主選擇權和公平交易權。我局將嚴格依法依規進行查處。各銀行保險機構要嚴格落實《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》以及《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》等法律法規和消保行為監管要求，從董事會、管理層到各分支機構，自上而下高度重視，層層落實消費者權益保護主體責任，圍繞對第三方合作機構行為管控、銷售管理等方面開展自查自糾，依法合規開展經營活動，保護消費者合法權益。

中國銀保監會消費者權益保護局

2021年5月11日