江蘇省消保委銀行開卡消費調查報告

一、調查背景和目的

近年來，隨著經濟發展、技術進步以及消費業態的快速升級，銀行業數字化轉型進程加快，金融消費滲透生活的方方面面。然而，銀行業在滿足人們多樣化消費需求，提升消費便利度的同時，也存在一些服務意識不強、侵害消費者合法權益的現象，諸如開辦新卡代操作、亂開業務、老年人智能化操作障礙多等。

根據江蘇消費網輿情監測中心數據，2021年下半年，江蘇全省關于銀行業消費的負面輿情65680條。對負面輿情分析后發現，主要存在以下五個方面的問題：第一，開戶時銀行“辦一贈一”遭吐槽，變相捆綁其他業務，如充話費、捐錢、購買理財產品、買保險等其他金融服務；第二，銀行違規向個人客戶收取費用，如向未激活信用卡續卡客戶收取年費；第三，銀行卡信息泄露易造成財產損失，網絡詐騙、信用卡盜刷現象比較嚴重；第四，信用卡相關消費投訴增多，催收、營銷信息多是消費者投訴重點；第五，銀行違規使用、查詢、存儲和傳輸個人客戶信息，如消費者在不知情的狀況下被辦理信用卡、被扣錢。

關鍵詞云

為深入貫徹黨的十九大、十九屆歷次全會和中央經濟工作會議精神，更好地提升金融服務質量，督促銀行業金融機構落實主體責任，大力推進個人金融服務數字化轉型，保障消費者的知情權、自主選擇權以及個人信息安全，強化老年人等特殊消費群體的保護力度，江蘇省消費者權益保護委員會圍繞日常生活中涉及的高頻場景和服務事項，開展銀行開卡消費調查，聚焦銀行數字化轉型中存在的服務不足、“數字鴻溝”等消費痛點，以提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務，全面推動金融高質量發展，增加人民群眾獲得感、幸福感、安全感。

二、調查基本情況

（一）調查對象

本次調查共選取16家銀行，具體包括：中國工商銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國建設銀行、交通銀行、中國郵政儲蓄銀行、招商銀行、浦發銀行、中信銀行、中國光大銀行、中國民生銀行、興業銀行、平安銀行、江蘇銀行、南京銀行、寧波銀行。

（二）調查方法及樣本量

本次調查采用問卷調查和體驗員體驗式調查相結合的方式，共收集有效樣本量14786份。

問卷調查：通過江蘇省消保委官方微信公眾號“江蘇省消保委”開展銀行開卡服務現狀線上調查，獲取有效樣本14754份。

體驗式調查：分為開辦借記卡和信用卡兩個部分，由體驗員通過支行門店或線上辦卡展開實際消費體驗，共收集有效樣本32份。

三、調查結果分析

（一）18-30歲是開卡消費主力軍，距離遠近是開辦借記卡最重要考慮因素

問卷調查顯示，參與本次線上調查的男女比例分別是：男性65%、女性35%。從年齡來看，消費者主要集中在18-45歲，占比達88%。其中，53%在18歲-30歲，為辦卡消費主力軍；35%在30歲-45歲之間；18歲以下和45-60歲分別占比6%、5%；60歲以上僅占比1%。從職業來看，以公司職員為主，占比33%；其次是事業單位/公務員，占比28%；自由職業者和專業人士（如律師/醫生）分別占比14%、12%，家務工作者和學生均占比5%，其他占比3%。

調查發現，開卡排名前五位的銀行均是國有商業銀行，依次分別為中國農業銀行、中國工商銀行、中國銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行。47.23%的消費者在中國農業銀行開過卡，39.18%的消費者在中國工商銀行有開卡經歷，中國銀行、中國建設銀行、中國郵政儲蓄銀行占比分別是34.81%、32%、17.5%。

調查結果顯示，在被問及“選擇某家銀行開辦借記卡的原因（多選）”中，認為銀行開卡福利好的消費者占45.51%，還有40.16%的消費者由于公司發工資指定需要，而選擇“銀行業務優質完善”、“工作人員服務態度好”分別占比31.54%、16.07%。47.5%的消費者選擇“距離家或者公司近”，距離遠近成為影響消費者選擇某家銀行開辦借記卡的最重要因素。

（二）銀行開卡耗時長，部分網點材料審核“一刀切”

調查中，52.72%的消費者在銀行辦理借記卡時，花費時間（不包括排隊時間）在15分鐘-30分鐘，16.40%在30分鐘-1個小時，1小時以上的占比3.06%。僅27.82%的消費者花費時間15分鐘以下。

金融服務智能化發展趨勢明顯。問卷數據顯示，在銀行辦卡時，有70.88%的消費者被告知人工窗口不受理，必須通過機器辦理。體驗調查中，16家銀行人工窗口均不辦理開卡業務，都只能通過智能機器操作。體驗員在中國銀行某支行的智能柜機開卡時，出現死機、自動閃退的問題。

銀行開卡加強信息審核的初衷是防范電信詐騙、洗錢等違法犯罪行為，但是在實踐中，過度要求提供材料或擴大信息審核范圍也給消費者正常開卡設置了障礙。問卷調查中，79.12%的消費者在辦卡時被告知必須提交在職證明、社保記錄等證明文件。體驗員在體驗過程中訪談一位正在中國銀行某支行辦卡消費者，其表示從外地剛來南京沒有交社保，需要辦卡才能入職，但是銀行工作人員又要求提供入職證明或社保記錄。在與銀行持續溝通十分鐘左右，銀行工作人員才為消費者操作辦卡。

另一體驗員在招商銀行某支行辦卡時，在提供完手機號碼、個人基本信息后，工作人員咨詢手機號碼是否為本人實名認證，得知非本人實名卡（丈夫名下副卡）時，要求提供關系證明，如戶口本或者結婚證原件，網上政務平臺電子件和拍照件均不可以，同時還要提供手機運營商營業廳打印的帶有該手機號碼和對應開戶名的發票，否則無法辦卡。該體驗員在辦卡期間，訪談一對頭發花白的老年夫妻，他們也有類似遭遇。該夫妻由于老太太手機號碼在老先生名下，也被要求提供相關資料，老太太表示可以看身份證上住址等信息，工作人員拒絕并表示必須提供相關資料方能辦卡。

（三）銀行開卡誘導或要求用戶下載APP現象普遍

根據問卷調查，消費者被問及“是否被誘導或被要求下載銀行APP或關注公眾號”時，73.25%的消費者回答“是”，僅26.75%的消費者表示沒有遇到過，誘導或強制要求消費者下載銀行自身APP或關注公眾號的現象普遍存在。

調查問卷顯示，除了下載銀行自身的APP或關注公眾號，消費者還被要求或誘導綁定第三方賬戶，有49.06%反映開卡時被動綁定微信，47%的消費者被動綁定支付寶，15.29%的消費者被誘導或要求綁定其他軟件。

銀行開卡是否方便、快捷是本次消費體驗的一個重要內容。開辦借記卡的體驗中，開卡速度的快慢主要受是否下載APP、綁定第三方賬戶等操作的影響。16家銀行中，僅中信銀行、興業銀行和寧波銀行3家銀行的辦卡過程簡潔、迅速，就開辦銀行卡本身業務進行操作，未誘導或強制要求下載手機銀行APP或綁定微信、支付寶賬號。

浦發銀行、南京銀行、招商銀行的網點均提前要求下載APP，建設銀行某支行工作人員在體驗員明確表示不辦理手機銀行、電子銀行等業務時，告知體驗員必須要簽約電子銀行、開通短信通、下載手機APP，并表示銀行有任務要求。

手機銀行在方便消費者的同時，也存在功能重復、體驗不佳、同質化等問題。16家銀行手機APP、微信公眾號、小程序全覆蓋，但是每家銀行與日常消費相關的APP均在兩款及以上。在華為應用市場、vivo應用商店、Apple Store中搜索銀行名稱發現，16家銀行中，中信銀行有包括中信銀行、動卡空間-中信銀行信用卡、財資管理、信e付pro、中信銀行收銀臺、中信同業+、中信營銷通、信e付、信匯投資、中信銀行全付通在內的10個APP；郵政儲蓄銀行有郵儲銀行、郵儲經營、郵政信用卡、郵e聯、郵e貸5個APP；中國工商銀行有包括中國工商銀行、工銀融e聯、融e購、工銀e生活4個APP；交通銀行有交通銀行、買單吧、幸福交行3個APP；中國建設銀行有中國建設銀行、龍支付、建行生活3個APP。同一銀行手機APP過度泛濫、入口眾多、同質化過高，既占用手機內存，又造成消費者混亂影響使用體驗。

（四）近八成消費者遭遇故意誤導、捆綁搭售等問題

問卷調查中，42.75%的消費者表示遇到過故意誤導（例如做理財評估、下載或者綁定賬戶）的問題；41.72%的消費者表示曾被捆綁搭售（例如購買保險等金融產品或其他服務）；遭遇默認勾選（例如開通電子銀行）問題的消費者占比26.43%；10.93%遇到過擅自收費問題，僅22.79%的消費者在辦卡過程中沒有遇到過問題。

問卷調查發現，不到兩成的消費者在銀行開卡時，未曾遭遇過任何私自或誘導開通業務的行為。未經允許私自或誘導開通手機銀行的消費者占比最多，為37.75%；34.05%的消費者表示未經允許被私自或誘導開通短信提醒；還有31.05%的消費者表示未經允許被私自或誘導開通證券、基金等賬戶；未經允許被私自或誘導開通增值業務、向不知名賬戶消費以激活卡片（例如消費1分錢送禮品）分別占比21.78%、14.42%。

開辦借記卡體驗調查中，體驗員在平安銀行某支行辦卡時，被直接默認勾選“辦理信用卡”選項，在體驗員發現并明確表示拒絕后，工作人員才取消該默認勾選項。

在中國銀行、浦發銀行、郵政儲蓄銀行、南京銀行、中國建設銀行5家銀行支行工作人員的營銷話術下，體驗人員被誘導參加與銀行開卡并無直接關聯的優惠活動，且消費者全程被動操作。體驗員在南京銀行某支行被工作人員引導參加綁定微信送話費活動，另一體驗員在中國銀行某支行被誘導掃描工作人員二維碼參加關注公眾號送紅包。

體驗人員在開卡時訪談一位消費者，消費者表示，其于2020年11月在中國銀行某支行開辦借記卡以還房貸，被工作人員以按規定必須開通證券賬戶才可以辦理貸款為由開通了證券賬戶。消費者事后了解到辦理貸款完全不需要開通證券賬戶，立即前往該網點要求注銷，卻被網點工作人員告知必須要去證券公司才可銷戶。

（五）信用卡不激活收取年費，開卡存信息泄露風險

問卷調查顯示，有92.6%的消費者開通信用卡，僅7.4%的消費者未辦卡。開通信用卡渠道中，43.78%的消費者通過銀行網點開卡；33.68%的消費者通過業務員擺臺辦卡；通過網上在線申請的占比15.13%。

在開通信用卡的理由（多選）中，開卡會贈送禮品的消費者占比58.87%，由于購物時有優惠的消費者占比46.19%，認為支付更便利的消費者占比43.3%，其他原因占比3.73%。

開辦信用卡過程中，36.8%的消費者表示遇到不激活收取年費問題；34.41%的消費者認為手續費過高；反映遇到過未經確認實施自動分期現象占比29.70%；還有20.86%消費者表示遭遇以手續費名義變相收取利息。僅有21.23%消費者表示沒有遇到過任何問題。

體驗員通過線上申請和門店申請兩種途徑進行信用卡開卡體驗調查。線上申請均有明確的年費、工本費等收費標準介紹。在辦卡時，光大銀行的工作人員年費費用介紹與實際收費存在不一致；平安銀行的工作人員未經同意擅自激活信用卡；中信銀行的工作人員在體驗員不知情情況下既激活信用卡又綁定支付寶。

體驗員在中信銀行某支行訪談到一位消費者，其于2020年在機場辦理了深航聯名的中信信用卡電子卡，辦完后一直擱置，未曾激活。2021年12月消費者收到中信銀行信用卡郵件賬單，提示需還款200元年費。后消費者致電中信銀行客服電話，客服并未作出解釋，只是為消費者重新申請信用卡，并告知消費滿5次即可免年費。消費者登錄賬戶發現舊卡已不能使用，新卡號下依舊有未還款的200元年費。而消費者兩次辦理的信用卡均未激活。

信用卡體驗調查中，信息泄露問題較為明顯。5名體驗員中有3名遭遇該類問題，2名體驗員接到聲稱非體驗銀行工作人員電話推銷信用卡或借貸業務，另一體驗員收到非體驗銀行的短信推銷廣告，詳見下圖。

（六）客戶服務待完善，近七成消費者遇到工作人員代操作、代填寫現象

根據問卷調查，75%的消費者表示工作人員會詳細解讀合同條款、明確告知收費規則；20%的消費者認為工作人員含糊其辭；還有5%的消費者則表示工作人員完全不告知收費規則、合同條款等。

對于開卡過程中是否遭遇工作人員代操作、待填寫問題，有67.57%的消費者選擇“是”，僅32.43%的消費者表示未曾遇到過。體驗調查中，興業銀行某支行在辦理信用卡和借記卡過程中均出現工作人員代操作行為。

問卷調查中，消費者對工作人員服務態度總體表示認可。有70.93%的消費者認為工作人員態度非常好，25.74%的消費者認為態度一般，僅3.33%的消費者覺得工作人員服務態度冷淡。

四、存在問題

（一）故意誘導、私自開通業務，侵犯消費者知情權和自主選擇權

《消費者權益保護法》第8條、第10條的規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”、“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”，工信部發布的《移動互聯網應用程序個人信息保護管理暫行規定（征求意見稿）》明確：不得欺騙誤導用戶下載APP。

本次體驗調查中，銀行辦卡前未明確告知，僅要求消費者掃描二維碼進行操作、未經同意默認勾選辦理信用卡，辦卡時欺騙誤導辦理第三方賬戶、未經同意綁定第三方賬號或跳轉第三方活動、未經同意擅自激活信用卡等行為，嚴重侵犯了消費者的知情權。此外，體察中有超過八成銀行誘導或要求體驗員下載手機APP，工作人員不詢問消費者意愿、以“以后使用方便”、“可以領紅包”等營銷套路引導消費者。銀行本應盡到合理的告知義務，但是在不科學的業績驅動和考核強壓下卻導致很多工作人員為了完成工作任務故意誘導甚至強制要求消費者下載銀行APP，這一行為嚴重侵犯了消費者的自主選擇權。

（二）違規亂收費、不公平格式條款，侵犯消費者財產和個人信息安全權

 我國《消費者權益保護法》第7條規定：“消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利”；2021年11月1日起實施的《個人信息保護法》第2條、第5條規定：“自然人的個人信息受法律保護，任何組織、個人不得侵害自然人的個人信息權益”、“處理個人信息應當遵循合法、正當、必要和誠信原則，不得通過誤導、欺詐、脅迫等方式處理個人信息”；2021年12月21日，銀保監會發布《中國銀保監會辦公廳關于優化銀行開戶服務切實解決群眾“辦卡難”和小微企業“開戶難”的通知》，明確提出：銀行在開戶時收集消費者個人信息應當遵循合法、正當、必要原則，不得超出法律、法規規定和消費者授權范圍使用個人信息。

本次調查中，信用卡未經同意被激活或未激活收取年費等行為擾亂了市場秩序，嚴重影響了銀行業的健康發展，同時也涉嫌侵犯了消費者的財產安全。另外，體驗調查中，消費者在線上申辦浦發銀行信用卡時，格式條款中明示信息披露中存在可能被第三方推銷產品或服務以及其他不當利用的風險。在關于銀行業消費的負面輿情中，辦卡信息泄露、催收營銷信息多等問題被消費者廣為詬病，銀行應加強金融消費者信息保護，保障消費者個人信息安全權，而不應以格式條款的訂立一方的優勢，以格式條款形式作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除其責任、加重消費者責任的規定。

（三）銀行開卡難，“一刀切”成合理消費“攔路虎”

銀保監會發布的《關于優化銀行開戶服務切實解決群眾“辦卡難”和小微企業“開戶難”的通知》中明確提出：保障消費者受尊重權。銀行應當結合各地風險防控形勢，合理設置輔助身份證明材料適用范圍和條件，細化輔助身份證明材料使用規則。充分考慮異地打工人員、靈活就業人員、高校畢業生等群體實際現狀，不得“一刀切”要求額外提供居住證、工作證明、三個月至一年不等的社保記錄和實名制手機號等證明材料。

本次體驗調查存在銀行為個人開戶未能精準識別消費者身份、未能就實際情形優化服務的現象，給合理辦卡帶來障礙。

五、消保委建議

（一）突出問題導向，破解辦卡難、辦卡慢“關鍵點”

問卷調查顯示，消費者對銀行開卡的建議中，明確告知、信息安全、人工服務、效率、簡化流程、手續費等字樣出現頻次較高，消費者希望能夠減少開卡時間、提高服務效率、減少業務捆綁、故意誘導等行為的呼聲高。體驗調查中，開卡時間長、流程復雜繁瑣等問題突出，而導致開卡慢、難的原因則在于APP的下載、微信公眾號的關注、紅包活動等操作流程。因此，江蘇省消保委建議，首先，切實關注涉銀行業的消費需求，樹立消費者至上的底線思維，在不增加個人負擔基礎上滿足個性化、多樣化消費需求，便利廣大消費者，避免“開戶難”；其次，積極履行法定義務和職責，各銀行嚴格遵守法律法規的規定，不得未經允許私自辦理業務，不得強制要求或誘導消費者開展非必要業務，對違法違規行為做到從嚴處罰；第三，積極實現更大范圍的公平。智慧化、數字化在推動銀行業發展的同時，也給老年消費者帶來一定程度的不便。各銀行不能片面追求智能化轉型，也要給老年消費者留一個“窗口”，適當提供人工服務，補齊消費短板，促進銀行業的健康發展。

（二）完善消費者保護，筑牢金融消費“防護墻”

當被問及“您在開卡遭遇亂開業務、亂收費問題是否解決？”時，33%的消費者和銀行溝通解決，32%的消費者向相關部門投訴后解決，還有12%的消費者表示未解決。銀行作為服務機構，在銀行網點明示辦卡步驟及流程，做好產品與服務的信息披露，保障消費者的知情權和自主選擇權，同時加強對銀行網點的監督管理，及時清查違規收費等行為，保障消費者的財產安全。同時，還需要不斷細化法律法規等規定，提高相關規定的可操作性和現實意義，從而更好地完善監管機制，積極解決消費投訴，化解消費糾紛，保障消費者合法權益。此外，倡導銀行業協會等組織積極發揮作用，提高行業自律，更好地維護金融者的合法權益。

（三）加強消費教育，營造安全放心消費環境

《江蘇省消費者權益保護條例》第18條規定：“未經消費者同意、請求，或者消費者明確表示拒絕的，經營者不得向其發送商業性信息或者撥打商業性推銷電話。”體驗調查發現，個人信息泄露后源頭難溯，消費者很難確定哪個環節或個人出現問題，也無法認定銀行或個人的具體責任。因此，銀行在開戶時收集消費者個人信息應當遵循合法、正當、必要原則，而消費者在辦卡時也需要注重個人信息保護。江蘇省消保委建議，首先，加強對網點工作人員的業務培訓，提升服務人員職業素養以及服務質量；其次，多部門聯合發力，加強對金融消費者信息保護，嚴厲打擊個人信息泄露、營銷信息多、騷擾電話頻繁等現象；最后，大力普及金融消費知識，加強溝通交流，強化宣傳教育，聚焦消費群體的不同需求，如對年輕消費群體突出理性消費、對年老消費群體突出風險，提高其防騙意識和自我保護能力，從而全面保障金融消費權益，激發金融消費活力，共同營造安全放心的消費環境，提升消費者的獲得感、安全感和幸福感。

（來源：江蘇省消保委）