陜西省通信管理局關于2022年第一季度電信服務質量情況的通報

根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2022年第一季度陜西省電信服務質量有關情況通報如下：

一、電信用戶申訴總體情況

第一季度，陜西省電信用戶申訴受理中心共接到電信用戶申訴/咨詢11254人次，環比降幅19.3%。按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對電信用戶申訴進行了妥善處理和調解，有效維護了電信用戶的合法權益，申訴件辦結率100%。

從用戶申訴分布情況看，涉及陜西電信3083人次，環比降幅0.3%；陜西移動5451人次，環比降幅17.4%；陜西聯通2720人次，環比降幅36.1%。

從用戶申告熱點問題的分類統計情況來看，服務類問題占比最大，占申告總量51.3%；其次是收費和營銷類問題，分別占申告總量13.6%和13.2%；資費類問題占10.6%；網絡類問題占9.2%；安全類問題占2.1%。

二、用戶主要反映問題

（一）服務質量類申訴主要表現為：部分用戶對辦理的業務影響攜號轉網等限制條件不知情；用戶反映企業以各種理由不予辦理手機號碼停機或銷號業務、限制用戶辦理異地注銷、不予取消寬帶、不予退訂合約或優惠活動等問題較多。

（二）收費類申訴主要表現為：用戶反映未按套餐或活動約定收費問題較多；使用定向流量APP被企業扣除通用流量等問題較多。

（三）營銷類申訴主要表現為：用戶反映企業擅自開通業務問題比較多；企業在業務宣傳推廣辦理過程中隱瞞模糊限定條件、夸大宣傳等問題較多。

三、經營及消費提示

（一）經營提示

1.各電信運營企業在業務宣傳推廣時，需明確告知業務資費標準、收費構成和試用期等關鍵信息，用戶確認后方可開通，確保用戶利益不受侵害，明明白白消費。

2.各電信運營企業應嚴格落實《攜號轉網服務管理規定》相關要求，不斷提升攜號轉網服務質量，確保用戶真正“攜得了、轉得快、用得好”。

（二）消費提示

1.提醒廣大用戶，提高個人信息安全意識，設置并定期修改各類服務密碼。如遇手機丟失，第一時間掛失電話號碼并凍結相關賬戶，避免不必要的財產損失。

2.提醒廣大用戶，在辦理電信業務時仔細確認協議條款，特別注意限制條款、違約責任、有效期等內容，根據自身需求選擇辦理。同時，建議妥善保存協議，必要時有效維護自身合法權益。