中國銀保監會消費者權益保護局發布《部分銀行保險機構違反<銀行業保險業消費投訴處理管理辦法>的情況通報》

近日，中國銀保監會消費者權益保護局發布2022年第7號通報《關于部分銀行保險機構違反<銀行業保險業消費投訴處理管理辦法>的情況通報》(以下簡稱《通報》)，通報了工商銀行、光大銀行、中郵人壽違反《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》（以下簡稱《投訴辦法》）的情況。

一、工商銀行未按《投訴辦法》回復投訴人，未在官網醒目位置公布投訴渠道和流程

經舉報調查，工商銀行存在多次未在規定時限內作出消費投訴處理決定并告知投訴人或未告知投訴人可采取的救濟途徑等問題，造成消費者不滿，數次向監管部門舉報。上述行為違反《投訴辦法》第十八條“銀行保險機構應當依照相關法律法規、合同約定，公平公正作出處理決定，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當自收到消費投訴之日起15日內作出處理決定并告知投訴人，情況復雜的可以延長至30日；情況特別復雜或者有其他特殊原因的，經其上級機構或者總行、總公司高級管理人員審批并告知投訴人，可以再延長30日”、第十九條“銀行保險機構在告知投訴人處理決定的同時，應當說明對消費投訴內容的核實情況、作出決定的有關依據和理由，以及投訴人可以采取的申請核查、調解、仲裁、訴訟等救濟途徑”等規定。同時，工商銀行將其投訴渠道信息和投訴處理流程置于該行官方網站子欄目中，未在官方網站醒目位置公布。工商銀行官方網站設置“消費者權益保護”欄目，點擊打開該欄目頁面后還需點擊左側“客戶投訴指南”，打開指南后方可查看該行投訴渠道和投訴處理流程，無法較好滿足消費者投訴維權需求，容易導致矛盾升級。此行為違反了《投訴辦法》第八條“銀行保險機構應當在官方網站、移動客戶端、營業場所或者辦公場所醒目位置公布本單位的投訴電話、通訊地址等消費投訴渠道信息和消費投訴處理流程”的規定。

二、光大銀行未按《投訴辦法》統計、報告和披露投訴數據，違反《中華人民共和國銀行業監督管理法》關于銀行業金融機構應當嚴格遵守審慎經營規則的規定

經立案調查，光大銀行存在未按《投訴辦法》要求進行投訴統計的問題，未將部分消費糾紛納入投訴統計，且通過年報披露及向銀行保險監督管理機構報告的投訴數據遠低于實際投訴量。上述行為違反了《投訴辦法》第二條“銀行業保險業消費投訴是指消費者因購買銀行、保險產品或者接受銀行、保險相關服務與銀行保險機構或者其從業人員產生糾紛，并向銀行保險機構主張其民事權益的行為”、第二十六條“銀行保險機構應當建立消費投訴統計分析、溯源整改、信息披露、責任追究制度，定期開展投訴情況分析，及時有效整改問題；通過年報等方式對年度消費投訴情況進行披露”、第三十六條“銀行保險機構應當按照銀行保險監督管理機構的要求，報告本單位消費投訴數據、消費投訴處理工作情況，并對報送的數據、文件、資料的真實性、完整性、準確性負責”的規定。同時，上述行為違反了《中華人民共和國銀行業監督管理法》第二十一條“銀行業金融機構應當嚴格遵守審慎經營規則”的規定。

三、中郵人壽未按《投訴辦法》統計、報告和披露投訴數據，違反《中華人民共和國保險法》關于保險公司向保險監督管理機構報送有關報告必須如實記錄保險業務事項的規定

經投訴督查，中郵人壽2020年度、2021年度存在保險消費投訴統計、報告和披露不符合《投訴辦法》要求的問題。2020年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統計，且通過年報披露及向銀行保險監督管理機構報告的投訴數據遠低于實際投訴量。2021年度中郵人壽未將部分消費糾紛納入投訴統計，且向銀行保險監督管理機構報告的消費投訴數據遠低于實際投訴量。上述行為違反了《投訴辦法》第二條、第二十六條和第三十六條的相關規定。同時，上述行為違反了《中華人民共和國保險法》第八十六條“保險公司應當按照保險監督管理機構的規定，報送有關報告、報表、文件和資料。保險公司的償付能力報告、財務會計報告、精算報告、合規報告及其他有關報告、報表、文件和資料必須如實記錄保險業務事項，不得有虛假記載、誤導性陳述和重大遺漏”的規定。

《通報》指出，給消費者投訴維權帶來不便，影響人民群眾的獲得感，也不利于銀行保險機構溯源整改、進一步加強和改進服務、保護消費者合法權益。《通報》要求各銀行保險機構引以為戒，舉一反三，認真貫徹落實《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》《中國銀保監會關于銀行保險機構加強消費者權益保護工作體制機制建設的指導意見》和《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》等法律法規和消保行為監管要求，落實消費者權益保護主體責任，健全投訴處理工作制度，暢通投訴渠道，規范投訴處理，妥善化解矛盾糾紛，提升消費者對銀行保險機構投訴處理工作滿意度。