安徽省通信管理局關于電信服務質量的通告（2022年第2號）

一、電信用戶申訴基本情況

二季度，安徽省電信用戶申訴受理中心（以下簡稱“申訴中心”）共收到各類電信用戶申訴及咨詢建議3120件，比一季度（2047件）上升52%。其中，用戶申訴轉辦量1344件，較一季度（806件）上升67%；咨詢建議和化解排除1776件，較一季度（1241件）上升43%。申訴中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規定，對用戶申訴進行了調解和答復，對其中1344件涉嫌企業經營違規和服務不達標的用戶申訴及時進行了調查處理，申訴處理的結案率為100%，有效維護了各類電信用戶的合法權益。

二季度1344件電信用戶申訴中，收費爭議的申訴量為322件，通信質量的申訴量為88件，服務質量的申訴量為934件。具體情況見表一。

表一：2022年第二季度申訴量分類統計

從二季度企業被申訴情況來看，安徽電信申訴轉辦量較一季度上升131%；安徽移動申訴轉辦量較一季度上升54%，安徽聯通申訴轉辦量較一季度下降2%，其他企業與一季度持平。具體情況見表二。

表二：2022年第二季度基礎電信運營企業被申訴情況

二、申訴熱點問題  

（一）收費爭議問題

用戶對套餐合約未到期，提前銷戶需要繳納違約金不認可；移動電話用戶主要反映對套餐流量超出的費用有爭議，以及對流量計費規則不認可等問題。

（二）服務質量問題

安徽電信用戶反映無法辦理停機或銷戶；安徽移動用戶反映企業單方面將用戶號碼停機不合理；安徽聯通用戶反映網絡信號差且投訴后未及時得到解決；長城寬帶用戶反映寬帶網絡出現故障后企業維修不及時。

三、經營及消費提示

（一）各電信企業要按照《工業和信息化部關于進一步規范電信服務有關事項的通知》（工信部信管函〔2022〕128號）要求，認真開展自查自糾，落實各項措施，改善影響用戶感知的業務營銷、攜號轉網等關鍵環節。要做好業務流程和業務規則明示，無正當理由不得拒絕、阻止、拖延向用戶提供攜號轉網服務，構建用戶放心的服務環境。

（二）安徽省通信管理局提示廣大電信用戶及時關注電信運營商下發的數據流量提醒通知，避免流量使用量超出套餐量產生額外的數據流量費。要提高個人信息安全防范意識，切勿輕信來歷不明的電話、短信、彈窗、鏈接等，不要輕易泄露個人信息，謹防上當受騙、避免財產損失。