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每當夜幕深沉、燈火闌珊，在黑暗之中、燈火之間，一些人才剛剛開始忙碌。在京東，有這樣一群“守夜人”，他們堅守于夜深人靜之時，守護著黎明前的安靜。
范珺南：凌晨，是老人們的清晨，我們得在。
2017年，宿遷小伙范珺南從大城市辭職回到家鄉宿遷，加入京東成為一名夜班客服。“做夜班客服這五年，感覺很有意義，幫助了很多人，見證了很多關于愛的故事。”
一次，凌晨1點多，范珺南遇到一位說話很“慢”的用戶。“他說一句，我發消息過去，可能要四、五分鐘才發過來。我猜對方應該是一位老人。”
“年紀大，打字慢，請見諒。在貴平臺購買一些玩具作為生日禮物送給孫女。請務必今日送達。”后來的對話證實了范珺南的猜測。寥寥數語，范珺南仿佛看到一位頭發花白的老人坐在燈下，戴著花鏡瞇著眼，一件件挑選禮物，緩緩打字的模樣。他馬上核對訂單，發現有一件商品是缺貨的，再發消息過去老人就不回復了。“夜間為了不影響用戶休息，未經客戶允許是不能直接電話聯系的，我等到早晨8點下班后，又電話聯系這位老人，告知缺貨情況，老人一件也舍不得放棄。”
時間緊急，和客戶協商后，范珺南馬上拆分訂單，保證有貨商品可以當日送達，并委托白班同事繼續跟進，一旦出現異常及時解決。下午，范珺南詢問同事，得知老人的禮物已經如期送達，這才放下心來。“不想讓老人的希望落空，所以即使下班了也想把這件事解決好。”
遇到老年用戶多了，范珺南格外能理解他們的心思和需求，給予他們更多的耐心。“因為看不見實物，老人顧慮很多，售前溝通時候盡量詳細地描述。之前有位老奶奶買衣服，問了好多問題，我給解答之后她特別滿意，發消息夸我：你比我閨女講得都仔細，我一聽就懂了。”
凌晨三點半，范珺南和夜班同事們也進入一個比較繁忙的階段。“老人一般起得比較早，一些售后問題會集中在這個時間段。售后問題各種各樣，很多老人孩子不在身邊，這個時候我們是唯一可以幫助到他們的人，一定要講得清楚明白。我們盡量將這些問題安排優先審核。每個問題解決了，就意味著這些老人可以踏實地開啟新的一天。”談到這兒，范珺南提高了聲音：“也是這個時候，我覺得自己的工作特別有意義。”
胡志慧：希望，每個人的夜都平平安安，酣然入夢。
胡志慧是京東健康的一名處方審核藥師，負責審核用戶上傳的處方。“大學時專業是藥學，一直希望用自己所學，幫助用戶解決一些問題，很幸運，現在就在做這件事。”
“我兒子有精神分裂癥，他的藥馬上要斷了。我70多歲了，腿腳不方便，能不能幫幫我？”一天，凌晨1點，正在上班的胡志慧接到一份緊急的咨詢。“這種情況需要用戶上傳線下醫院開具的處方，得到老人允許，胡志慧通過電話一步步給予指導，怎么、正確上傳處方。不多會兒，這位老人順利開到了兒子急需的藥。第二天，胡志慧接到老人特意打來的感謝電話：“昨天多虧你了，不但買到了急用的藥，我還學會如何上傳藥方，以后開藥就方便了。太感謝了。”
夜間，胡志慧遇到的往往都是這樣令人揪心的緊急狀況。“有一位用戶，他因為在外地結束腫瘤治療后需要定期注射一種藥，這種藥是需要冷鏈運輸的，特別不好買，馬上就斷藥了。剛好京東健康有這種藥，但是他購買時上傳的處方不合規，未通過審核，需要重新開具。那是周五晚上，周末他的主治醫生不上班，無法開具處方。“這種情況下，我指導他在我們京東健康互聯網醫院掛號開處方，這樣最快。”得到客戶允許，胡志慧通過電話一步步給予指導，怎么掛號、問診、開處方。很快便買到了這款藥。”隔天，用戶給胡志慧發來信息，已經順利收到急需藥物。
數據顯示，夜間買藥人數一年新增4000萬，深夜買藥難是長期困擾人們的一大痛點，胡志慧深知這種情況。“有藥店品種不全、醫院斷貨的情況，很多買藥困難的患者需要我們提供方便，還有很多子女通過網上給不在身邊的父母購藥……深夜里遇到各種各樣緊急狀況，確實實現了我希望幫助更多人的愿望。很多用戶和我們說，夜間用藥變得更迅速、便捷，真的特別欣慰。”
楊洲：我知道，有時候他們只是想找個人聊聊天。
擁有教師資格證的楊洲曾想當一名教師教書育人，學過心理學相關知識，可能是這個原因，他特別容易理解客戶的心理和情緒。成為夜班客服的7年里，他在深夜里，撫慰過很多心靈。
“我打電話不是因為買了東西，只是想說說話，行嗎？”一天，凌晨2點多，楊洲接到了一個有些“奇怪”的電話，他從這個很年輕卻非常低落的聲音里，聽到了絕望，馬上警覺起來。
“當然，我比您年長，經歷得多，有什么事都可以和我聊聊。”原來，這位年輕人因為生活和家庭的壓力，有抑郁傾向。楊洲鼓勵他說出自己的“壞情緒”，嘗試看事情的積極一面。經過長達兩個小時的溝通，這位客戶的情緒逐漸穩定下來，重新燃起對生活的希望，掛掉電話的楊洲長舒了一口氣。“我們不是有京東‘生命通道’項目嘛，針對有輕生傾向的消費者開展救援的。當時我就想著盡量開解，幫他走出來，千萬別到需要救援那一步。”
還有一些人，會在深夜里感到孤獨。一天，凌晨3點多，一位獨自居住在養老院的老人想買輪椅，幫助她成功下單之后，老人卻不著急掛電話，突然問起楊洲的愛好。“我當時就覺得，老人肯定是睡不著，想聊聊天。我說說我的生活，老人講了年輕時的故事、養老院的生活、遠方的兒女……掛掉電話的時候，能感覺到奶奶的開心，我覺得值了。我告訴她，我們晚上一直有人在，她可以隨時打過來。”
遇到和女朋友吵架選禮物的年輕人，給一些“和好小建議”；遇到深夜買奶粉抱怨缺覺的媽媽，講講自家孩子的可愛時刻；遇到同是上夜班的人，惺惺相惜互道一句“辛苦了”……楊洲總能在用戶的只言片語中體會到他們的情緒，并適時給出幾句安慰。
“深夜的時候可能大家更容易卸下防備，表現出自己比較脆弱的一面。聊一聊就是順便的事兒，希望他們都能有好心情。”
一通通電話、一張張藥方、一次次溝通背后，有獨居老人對孩子的牽掛，有病人面臨斷藥困境的焦急，有年輕人無法排解的壓力，有年輕父母育兒的困惑……這些情緒，在夜班人的燈光里，得到治愈。
有人說夜間客服是一群“黑夜騎士”，守護萬家燈火。他們卻說：“哪有什么黑夜騎士，只想盡力做好自己的工作，為用戶做好每一件事”。
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