轉轉CEO黃煒：在二手非標行業建立標準像“愚公移山” 但會堅持推進“官方驗”

中國質量新聞網訊 近日，在轉轉青島智能質檢中心首度對外界開放活動上，轉轉集團CEO黃煒發表了自己的看法。他表示，二手行業由于高度非標，每一步都很難，雖然有點像“愚公移山”，但轉轉會堅持推進“官方驗”，不斷完善其中各環節，以提供符合用戶預期的商品及服務。

在本次活動上，轉轉邀請了外部人士參觀體驗二手智能質檢流程，并聽取意見和反饋。據介紹，這里是全國最大的多品類二手智能質檢中心，2023年經這里質檢出庫的二手手機，連起來接近400公里，幾乎相當于從青島到濟南，一路鋪滿了手機。

黃煒回顧了從事二手行業這八年的歷程。他認為，行業生態逐漸變好。以轉轉推出的業內首個“7天無理由退貨”為例，花費了轉轉大量成本，但這一點今天幾乎已成為線上二手的標配。在這個過程中，轉轉也從此前的C2C模式，更多做連接、比較“輕”的形態，升級成以C2B2C為主的模式，既輕又重，通過數字化技術和傳統實體產業有更多結合，也就是“數實融合”。目前轉轉在青島、成都、深圳有三大質檢中心。

不過，黃煒坦言，轉轉還有很長的路要走、要努力。在他看來，做二手難，源于二手是非標準化的商品。而真正有效的市場，必須要把好的商品和不好的商品區分開，好的二手產品比不好的二手產品價值高，這樣才合理。于是，這就要求把非標商品做到“盡量合理的”標準化。過去幾年，轉轉啟動了“官方驗”，對非標商品堅持“一物一驗”，按照其功能、成色等判定是幾成新，并輸出質檢報告。經過質檢的商品，才能在轉轉app端內或門店售賣發貨。

據了解，轉轉現在有2000個倉內驗機工程師、400家門店和近2000人的上門團隊，這近5000個人都在參與質檢工作。對于轉轉而言，如何制定出公允、可執行的質檢標準，并能讓保持5000人都保持一致性，都是不小的挑戰。

“非標物品最難的地方在于外觀等主觀項，以屏幕劃痕為例上，我們的驗機標準里將劃痕由淺到深分為了五級，分別是：無、細微、輕微、明顯及嚴重，輕微和細微，這里的判斷本身就有難度，每個人的裁量尺度并不能做到完全一致。”黃煒坦言，質檢確實很難做到100%客觀準確。

于是，轉轉在嘗試通過售后服務“打補丁”，以解決標準化的質檢不能完全解決的問題。黃煒透露，和以前更注重“驗”相比，目前轉轉在服務流程里加上了“退”“賠”等售后環節，希望通過“驗了再上架”“不滿意可退”“驗錯了就賠”等流程，更好服務用戶。

所謂“不滿意可退”，是指從轉轉app或線下門店售出的商品，都可享有“7天無理由退貨”服務。和新品電商一樣，用戶只要對收到的商品不滿意，不管什么原因，都可以直接退貨。在轉轉線下門店，該服務從2023年11月底開始執行，目前周均退貨量約600單。這也讓轉轉成為業內繼蘋果直營店后首家推出該服務的商家，一定程度上提升了用戶體驗。

“驗錯了就賠”，則是針對“驗不準”的情況。用戶如發現收到商品與質檢報告中描述不符，如功能問題，參數問題，規格問題等（注：不包括外觀問題，外觀問題可直接選擇“7天無理由退貨”），都可聯系轉轉客服舉證并索賠。轉轉方面確認情況屬實后即會進行賠付，賠付金額以不同商品實際情況為準，賠付金可提現。

此外，轉轉對售出商品還提供保修服務，時間三個月到一年不等。

黃煒認為，轉轉現在做的事情，相當于把去中心化的人與人之間的信任，變成大家對一個商業企業的信任，非常難。轉轉的標準化做得也還遠遠談不上好，但再差的標準化，也好過沒有標準。轉轉希望通過服務的改善、標準的建立，進一步加快行業標準化和透明化，從機制上提升用戶的消費體驗、信任度和安全性。

當日，轉轉方面還透露，正持續強化治理交易生態。2023年CBC板塊整頓懲處賣家超過600人次，清退35人；C2C自由交易版塊永久封禁違規賬號53.6萬個，下架商品1634.9萬個。

針對賣家，轉轉制定了完善的管理規范，涵蓋商品的錄入、質檢、上架、銷售、售后等全部流程，并進行前中后多環節的檢查。為保證商品“所見即所得”，轉轉會通過巡檢、飛檢、驗機、售后等多個環節和流程，保證商品質量，一旦發現問題會第一時間下架相關商品，并視情節輕重對賣家進行處罰。