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大眾網臨沂3月2日訊（記者林鵬）3月2日，大眾網記者從臨沂市消費維權工作新聞發布會上獲悉，2015年，臨沂市工商局12315投訴舉報指揮中心共受理各類信息82618件。其中，咨詢69591件、投訴10427件、舉報2490件、建議6件、紀檢監察76件，表揚28件。辦結案件12287件，辦結率95.17%，為消費者挽回經濟損失320余萬元。
汽車投訴居高不下，穩居投訴榜首
由于生活水平的提高，汽車不再是奢侈類消費品。2015年共受理此類投訴2188件，同比上升36.15%，占商品投訴量的24.83%。
【反映問題】
主要集中在汽車銷售和售后服務兩個環節，主要問題有：一是預付款糾紛，其中交納定金退還難或者商家加價提車等時有發生；二是分期購車時商家強制交納續保押金，強制購買保險；三是商家扣留汽車的合格證和車鑰匙，導致無法及時辦理牌照；四是對首保時限、范圍未明確提示或規定模糊、存在漏洞；五是在三包憑證上未明示輪胎等易損耗零部件的三包時間，以超過三包為由拒絕履行相應的三包義務；六是家用汽車出現質量問題后商家拖延維修，不如實填寫維修記錄，規避三包責任；七是對機動車6個月內舉證責任倒置規定不履行，出現質量問題時商家往往將檢測義務轉嫁給消費者。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是選購汽車時謹慎交納預付款，避免盲目交納定金后改變購車意向退還定金時陷入被動地位；二是書面約定車輛配置、生產日期、顏色、提車日期等事項，以便商家違約時有依據維權；三是提車時對照隨車物品清單核對隨車工具、備件、說明書、三包憑證、維修保養手冊等物品；四是購車現場查驗汽車外觀、內飾等質量狀況，防止商家以次充好；五是車輛維修時要求修理者建立并執行修理記錄存檔制度，必要時書面約定維修事項。
通訊器材質量問題居高不下，仍是投訴重點
2015年共受理通訊器材投訴1382件，同比增幅0%，占商品投訴量的15.71%，僅次于汽車類投訴，仍是投訴重點。
【反映問題】
主要集中在商品質量和售后服務方面，存在的主要問題：一是商家以次充好，以翻新機冒充新機、以美版或港版手機冒充行貨銷售；二是手機質量不合格，存在黑屏、死機、漏劃、單雙向無聲的問題；三是售后拖延維修，導致錯過退換期或三包期；四是售后謊稱手機進水、磕碰等人為原因拒絕履行三包義務；五是修理人員不如實填寫維修記錄，規避同一質量問題維修兩次仍不能正常使用換新機的風險。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是在選購手機時，仔細詢問商家是否支持移動、聯通或者電信手機卡、是否支持4G網絡，是否為正品行貨，必要時可書面約定或者在收據上注明，索要發票等購物憑證；二是購買后及時查驗激活時間，防止商家以舊充新，及時測試商品性能，避免商家虛假宣傳；三是手機出現質量問題時及時向商家或售后反映，避免因自己原因錯過7天和15天的退貨、更換期；四是送修時向售后索要維修記錄，維修時間超過7天索要備用機。
服裝、鞋類糾紛不斷增加
消費者越來越注重對生活品質方面的消費，服裝、鞋類的產品購買量和價格區間都有上升趨勢。2015年共受理此類投訴991件，同比上升54.36%，占商品投訴量的11.27%，其中受理服裝類540件，受理鞋類451件。
【反映問題】
一是衣物表面起球、洗后掉色、縮水、衣物開線等；二是鞋類商品出現開膠、斷底、斷面等質量問題；三是商家不履行“三包”義務，對出現質量問題的商品，以消費者非正常使用為由拒絕修理或者退換貨；四是有的經銷商以虛假宣傳欺騙誤導消費者。
消費者比較關注的是：一是大小號調換問題。購買后發現大小不合適，由于沒有統一規定，不同的商家也有不同的做法。有些商家同意免費更換，有些商家采取折中的方法要求消費者承擔一定的折舊費用，還有些商家是直接拒絕；二是特價商品的三包問題。不少消費者來電咨詢許多商家在其特價商品處標明“特價商品一經售出概不退換”的規定是否合理。我們認為除非商家明示產品存在瑕疵，如只說明是折價品，未說明是處理品，商家理應給消費者進行退換；三是無理由退貨服務。如李女士購買服裝，事后又對款式不滿意，服裝及外包裝保持完好，標牌也沒有損壞，詢問能否退掉。由于至今未出臺有關無理由退貨的統一規定，此類問題難以做嚴密答復。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是要理性消費，不要因便宜購買不需要的產品，俗話說：“有錢不買半年閑”；二是到正規商場購買；三是商家準許試穿的一定要試穿，購買合適的型號。如果商家拒絕試穿，消費者一定要與商家簽訂書面退貨承諾協議或者在購物發票上注明退貨承諾，并保留好。
家用電器類產品倍受關注，尤其空調類投訴季節性強
2015年，共受理家用電器類投訴986件，比上年略有上升。占商品投訴量的12.43%,其中：空調252件、電視機177件、小家電131件，各占商品投訴量的2.86%、2.01%、1.49%。
【反映問題】
主要集中在以下幾方面：一是商家銷售時存在夸大宣傳、欺騙誤導消費者現象，比如夸大空調、電取暖器的制熱功效，消費者購買后達不到預期效果，引發糾紛；二是空調、冰箱、電視等出現制熱、制冷故障、黑屏等質量問題；三是售后拖延維修或不嚴格履行三包義務等。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是選購家用電器時不要輕信商家口頭承諾和宣傳，關于商品性能、三包時間等事宜要書面約定；二是選購家用電器時詢問商家是否為正規渠道來源的商品，防止買到串貨或無碼機，無法享受售后服務；三是購買之后及時使用，尤其是空調、取暖器等季節性商品，一次性查驗說明書上所列的功能，及時發現問題，抓住維權有利時機；四是售后環節要求維修人員如實填寫維修記錄；五是謹記新《消法》第二十三條第三款規定經營者提供的電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品，消費者自接受商品之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任，避免商家或售后轉嫁舉證責任。
消費者自身首先應增強自我保護意識，理性消費；其次，購買家電時，消費者須保留好產品的發票及三包憑證等文件。另外每次維修后，消費者應堅持要求維修人員填寫維修記錄單，以便兩次以上維修不能正常使用時享受退換貨服務。對于商家許下的大小承諾、違約后如何補償等等口頭約定，消費者在有條件的情況下最好要求商家將其書面化，為自己的權益爭取一個保障；最后，一旦出現故障，消費者應及時向商家反映，及時行使權利，盡量避免因為自身原因拖過了三包期，要及時把握住維護自身消費權益的有利時機。
家具市場競爭日趨激烈，其糾紛也逐漸升溫
2015年，共受理家具類的投訴711件，同比上升179.92%，占商品投訴量的8.08%。分析家具商品類的投訴，主要原因有二：一是近幾年來家具市場原材料價格漲幅明顯，家具市場競爭日趨激烈，眾多新興的中小型企業為節約成本，在原材料選擇和制造流程上偷工減料，導致商品質量參差不齊；二是家具行業中普遍存在操作不規范的問題，市場上仍大量存在沒有配說明書的家具，有的家具說明書也極其簡單，沒有按規范格式制定，給商家提供了漏洞可鉆。
【反映問題】
家具類投訴反映的問題主要有：不履行售后服務承諾，違反雙方保修約定；家具本身的質量問題；商家延遲送貨；貨不對板；銷售商以次充好。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是消費者在購買家具時，要仔細了解家具生產廠家的信譽，以及家具名稱、材質、規格、型號等；二是消費者還要了解有關產品的三包規定、行業規定及可接受的非質量問題，這樣消費者在購買家具時，對行業規定及可接受的非質量問題就有了心理準備；三是購買的家具產品一旦出現了質量問題，消費者可以根據自己事先了解的相關規定與經銷商進行有理有據地維權。在此還要提醒廣大消費者，在購買家具時要索要發票，只有如此，才能在維護自身權益的時候做到萬無一失。
裝修建材投訴再攀新高
2015年共受理此類投訴442件，同比下降18.55%，占商品投訴量的4.09%，主要包括地面材料155件，門窗76件，墻面材料20件，板材19件。
【反映問題】
主要是投訴地板、門窗、瓷磚、衛生潔具等存在質量問題。反映的問題有：地板鋪設后變形、表面漆磨損、色差大、地板有刺激氣味；油漆脫落；不銹鋼生銹；房門變形；玻璃爆裂；貨不對板等等。分析原因在于：一是由于裝修建材品種繁多，質量等級、貨號、色號、規格這些專業用詞消費者一知半解，商家看準這一點，以次充好糊弄消費者；二是消費者一味地貪便宜或者只注重好看，忽視裝修建材的環保性能及售后服務；三是商家通過廠方讓利、公司搞活動等宣傳廣告活動，令消費者沖動下定單，事后又后悔。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
裝修建材投訴與糾紛日漸增多，為維護自身權益，避免受傷害，消費者在購買建材、選擇裝修公司時要注意幾大方面：一是要通過各種途徑學習了解辨別真假優劣的能力，不要有貪便宜與急躁心理，避免上當受騙；二是在選購產品與選擇裝修公司時盡量選擇信譽好的公司；三是在制訂裝修合同時一定要謹慎詳盡，要盡可能將各項裝修細節，如完工時間、使用的各項建材產品品牌、型號、數量、施工要求及各項具體價格等列出明細，同時應明確違約責任。合同中一定要求須蓋有裝修公司的公章；四是裝修時要堅持分期付款，千萬不能一次性將所有款項都交完，留一部分款項到入住一定時間后無不良情況發生時再付清；五是即使裝修時是采用包工包料的形式也要經常到施工現場查看，及時發現問題，及時監控質量及進度，一旦發現問題就應及時與商家協商解決，解決不了的就可向消費者協會等機構投訴；六是要保留齊全所有的相關憑據、協議書及收據、發票等相關證明材料。作為投訴依據，投訴信上應寫清楚事情經過及處理要求，并留下雙方聯系的方式，以利于問題的解決。
商品房質量問題逐漸攀升
2015年共受理涉及商品房問題的案件336件，同比上升70.56%，占商品投訴量的3.82%。
【反映問題】
商品房類投訴的熱點問題：一是商品房質量有瑕疵；二是擅自改變房屋及周邊規劃、設計；三是延期交樓或延期辦理房產證；四是預付款難予退回；五是房屋面積與房產證面積不符；六是虛假宣傳，誤導消費者；七是一房訂兩主；八是物業服務不到位等。
房屋類投訴一般爭議金額較大，在糾紛調解過程中，如果消費者能夠提供充分證據，如：書面承諾、合同條款、錄音錄像等，調解成功的比率較大。如果沒有充分證據，售樓方又不承認、不配合，調解難度則較大。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是不要輕信口頭承諾，對于售樓方做出的相關宣傳，或者隨時退款的口頭承諾，要留書面憑證，或者錄音錄像，萬一出現糾紛，便于維權；二是交納預付款要謹慎，核實過售樓方資質、房屋質量以及自己的資金充裕情況等后再交定金，減少不必要的糾紛；三是認真閱讀購房合同后再簽字，一旦出現糾紛，購房合同是維權的最好憑證。房地產市場持續升溫，其交易過程中也出現了一些不規范的行為，使消費者對商品房的投訴相應增加。
制作、保養、修理類投訴呈上升趨勢
2015年共受理涉及制作、保養、修理類投訴為248件，同比上升163.83%，占服務類投訴量的14.42%。
【反映問題】
隨著生活水平的提高，越來越多的消費者在注重商品消費的同時，也更加追求服務消費。汽車保養、汽車美容、汽車修理，也漸漸更受消費者關注。2015年315晚會曝光某些汽車4S店存在小病大修現象后，越來越多的消費者開始提出疑問，自己的消費是否是真實的，是否在接受制作、保養、修理類服務時，商家涉嫌欺騙行為。有疑問就有投訴。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
在接受此類消費時，無論服務時間長短，接受的服務是否全面，均需要向商家索要相關消費憑證，消費明細，比對消費內容，明確消費內容。如發現消費內容與消費單據所述內容不一致，及時進行維權。二是明確服務內容后再簽字付費，一旦出現糾紛，消費清單將是維權的最好憑證。三是盡量選擇正規的商家售后進行消費，謹慎選擇。
非現場購物成為新熱點
2015年共受理此類投訴172件，同比上升760%，第七個天貓雙11全球狂歡節當天912.17億的銷售額引發的投訴也接連不斷。
【反映問題】
投訴的問題主要有：一是商家不履行七天無理由退換貨制度；二是收到商品后與商家描述不相符退貨糾紛；三是商家銷售假冒偽劣產品，加倍賠償糾紛；四是因商品質量原因退貨時商家附加不合理條件或要求消費者承擔運費的問題。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是網購商品時選擇信譽好的商家購買，注意截圖保留商家宣傳和承諾的證據；二是電視購物時記住電視頻道及播放時段，便于聯系不到商家時投訴廣告發布者；三是快遞先驗貨再簽收，避免快遞損壞商品的情況簽字后無人承擔的情況發生；四是收到商品后及時查驗相關性能，及時發現問題，及時退換貨，必要時可申請第三方網絡交易平臺、廣告發布者介入維權。
專業技術類投訴明顯增多
2015年共受理有關專業技術類投訴194件，同比上升110.87%，占服務類投訴量的11.28%。其中攝影類投訴119件，占專業技術類投訴的61.34%。占服務類投訴量的6.92%。
【反映問題】
主要投訴熱點有：一是攝影服務達不到約定效果；二是個人寫真、婚紗攝影服務預付款糾紛。
【12315投訴舉報指揮中心提醒】
一是在預定寫真、婚紗攝影時謹慎交納定金，或與商家書面約定預付款退還事宜，避免因個人原因退訂服務時商家不退還預付款情形出現；二是交款時索要付費憑證，為維權留下書面憑證；三是攝影時和商家約定底片贈送等具體細節后再付款，防止商家底片另行收費。
京公網安備 11010502031058號
