朝陽市消費者協會發布2015年消費投訴熱點

   2015年,朝陽市消費者協會受理各類訴求1302件，與去年同期相比增長24.8%，其中咨詢1128件，占受理總量的87%；受理投訴174件，已辦結166件，辦結數已達96%以上，為消費者挽回經濟損失187萬元。

   根據統計來看，涉及商品服務質量問題的投訴仍較為突出，是消費者投訴的主要方面。與2014年同期相比，涉及預付式消費和售后服務性質的投訴比例上升幅度相對較大。由此可見，一方面消費者法制意識有所增強，另一方面消費者不僅注重商品質量本身，對商品售后服務也非常關注；涉及質量、價格和人格尊嚴方面的投訴有所下降，雖然質量類投訴居投訴總量首位，但較2014年有所下降，這也反映出我市相關部門對商品質量問題加大了查處力度，專項整治取得了一定的成效。

    (一)生活、社會類服務投訴數量大、占比高，且呈上升趨勢

   2015年，市本級消協共收到消費者在生活、社會服務類投訴及咨詢407件，占投訴咨詢總量的31.26%,與去年同期相比上升了1.39個百分點。生活、社會類服務的投訴占比較重主要涉及通信、美容美發、洗滌染色、攝影及家政服務等，從統計數據來看，服務質量問題是引發消費者在生活、社會服務方面投訴的主要原因。如涉及服務質量問題而引發的投訴為52件，占其總量的36.9%，具體情形為電信部門收費不合理或多收費，導致消費者不知情消費，美容效果夸大宣傳，誤導消費，洗滌衣物受損推卸責任等等。

   【案例】2015年11月24日，消費者張女士到是消費者協會投訴稱，8月份在朝陽市某整形美容院做“超聲刀”美容手術，手術費用20880元。美容師承諾術后可以消除皺紋，并可提升面部皮膚。3個月后，消費者的皮膚沒有任何改變，美容師所說的術后能年輕5-10歲的承諾并沒有達到。接到投訴后，市消費者協會工作人員迅速到該美容院現場進行調查，將美容院提供的消費者美容前、后照片進行對比，掌握了真實情況。調解人員在調解該案時，給經營者宣講了《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，指出了經營者的責任，當事雙方接受了調解方案，美容院賠償了張女士40000元，并賠禮道歉。

    (二)在郵政服務類投訴占比中，快遞服務業投訴占比最高

   隨著網絡購物等非現場購物活動的增多，快遞服務行業的高速發展，快遞成為跨區域商品流通的主要方式，快遞業務量逐年攀升，隨之而來的快遞服務投訴也有不同程度增長。據統計，快件被調包、快件延誤、丟失損毀、索賠困難等是消費者反映快遞服務的主要問題。

   【案例】消費者徐先生2015年1月17日從朝陽市某快遞公司處發一快件，郵寄的是一部手機及若干手機配件，價值1367元。數日后，對方一直沒有收到此郵寄，后經查詢，證明該郵件已經丟失，無法找回。由于該快遞公司郵遞員工作失誤導致快件丟失。徐先生多次找到該快遞公司要求照價賠償無果的情況下，市消費者協會受理了該郵件丟失投訴案，歷經多次約談調解，最終調解促成雙方達成一致：一是公司負責人及投遞員當面向徐先生道歉；二是該快遞公司賠償消費者丟失物品及郵寄費共計人民幣1500元。

    (三)家用電子電器類產品質量問題居高不下

   今年，家用電子電器類投訴明顯上升，消協共受理家用電子電器類消費投訴19件，與去年同期相比有上升趨勢。投訴的主要方面是產品質量與售后服務問題。一是手機質量問題,如手機聲音異常、自動關機、屏幕無顯示及出現雙字幕等；二是誤導消費者,少數經營者在宣傳中存在夸大手機功能或以低廉價格誘導消費者，銷售翻新機、走私機，而手機質量和售后服務不能得到保證；三是少數經營者對消費者要求退機、換機、維修和索要維修憑證等，采取推諉和應付態度，未能按照國家“三包”規定辦理。

   【案例】2015年6月15日，消費者孫女士到市消費者協會投訴，稱6月7日以3199元在市某手機專營店購買蘋果5S手機一部，使用第二天就出現雙字幕、雙圖標的問題，孫女士找到手機專營店，要求更換新機，經銷商與售后服務商相互推諉，不予退換。消費者多次往返協商未果。市消協接到投訴后，在調查中，孫女士反映手機故障問題，情況屬實，工作人員到手機專營店調查核實，約見雙方當事人，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，購手機出現故障，經營者應該給消費者更換同款同型號的手機，而經營者不愿意擔責。6月18日經市消協調解，三方最終達成協議，由手機銷售商和售后維修商各負擔50%的相關費用，為消費者孫女士更換一部同款同型號手機，該起消費糾紛得到圓滿解決。

    (四)電信服務質量有所好轉，消費投訴量有較大幅度下降

   據統計，2015年市消費者協會共受理電信服務類消費投訴67件，占投訴總量的40.18%，排投訴總量的第一位，但是，與去年同期相比有所下降，近幾年出現的電信服務質量問題較多，市消費者協會，將消費者在投訴中反映出的共性問題向行業主管部門和相關經營者及時進行通報并督促改進。電信行業存在的侵權問題仍很突出：一是通信行業利用壟斷地位與第三方服務商合作，強制消費者接受不合理服務項目，借機扣取消費者預存話費；二是寬帶接入服務問題。寬帶安裝慢、維修慢，無線網絡連接常掉線，寬帶網絡接入網速低，網速達不到運營商承諾標準等；三是手機費用套餐問題。通信服務收費項目套餐設計繁多，計價方式較為復雜；四是個別服務人員態度較差，電信營業廳窗口個別服務人員對消費者反映出的問題，解釋不到位，服務態度生硬，甚至出現惡語相向等現象。

   【案例】2015年7月3日，消費者李先生投訴市某電信公司。稱其5月份查電話賬單，無故多出一項“親子樂園業務”及一項“音樂盒業務”，兩項業務每月消費13元，以前從來沒有查看手機賬單，這一看嚇了李先生一跳，一年多的時間兩項業務合計218元，找到該電信公司，工作人員說是消費者自己電話定制的業務，不予退還，李先生非常氣憤，懇請消協幫助維權，要求該電信公司給予十倍賠償。經過消協的工作人員調查，消費者所說的情況屬實，根據《消法》的相關規定，經過多次調解，該電信公司給消費者退一賠三賠償，消費者非常滿意。

   針對消費者投訴所關注的熱點問題，市消費者協會提醒消費者：隨著現在網絡的高速發展，網絡購物成為新型購物消費渠道，在購物時盡量選擇經營管理機制較為成熟的大型購物網站，在網上交易、充值等切記核對官網地址，以防誤入“釣魚”網站。在購買商品或服務時，要加強防范意識，及時索要購物憑證。另外，經營者也應該加強自我約束的能力，不要為了利益，影響了誠信經營理念。