貴州省發布2015年消費維權十大典型案例

    中國質量新聞網訊 2016年3月14日，貴州省工商局、省消協發布2015年貴州省消費維權十大典型案例。

    案例一：加強農資監管   保障農民權益

   2015年3月15日，遵義市道真縣市場監督管理局執法人員對王某經營的50kg/袋“武捷”牌過磷酸鈣（化肥）進行抽樣，并送遵義市質監局檢測院進行檢測。經檢驗，其有效磷的質量分數、水份的質量分數項目不符合GB20413-2006《過磷酸鈣》標準規定，為不合格產品。經查，當事人已銷售760袋，銷售額16720元。道真縣市場監督管理局依據《中華人民共和國產品質量法》的有關規定，責令當事人停止銷售不合格產品的行為，沒收違法所得1140元，罰款33440元。

   點評：此案中，當事人違反了《中華人民共和國產品質量法》第十三條第二款“禁止生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全標準和要求的工業產品”之規定，已構成銷售不合格過磷酸鈣的違法行為。工商執法人員依據職能積極開展農資市場質量抽檢，對經抽檢發現的不合格農資及時依法進行處理，有效打擊了銷售不合格農資、損害農民群眾合法權益行為，凈化了農資市場秩序，為農業生產保好駕護好航。

    案例二：利用格式條款排除消費者權利

    “最終解釋權歸本店”被叫停

   2015年5月6日，福泉市市場監督管理局執法人員在金山辦事處泉東市場，發現當事人劉某在營業場所門口的臺階上鋪設了兩張“五一鉅惠全場手機低價來襲”的宣傳廣告，并標明：“本活動最終解釋權歸本店所有”。執法人員認為，此條款排除了消費者解釋格式條款的權利，違反了《合同違法行為監督處理辦法》第十一條第四款“經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中排除消費者下列權利：（四）解釋格式條款的權利”之規定，構成利用格式條款排除消費者主要權利的行為。福泉市市場監管局根據《合同違法行為監督處理辦法》第十二條的有關規定，責令當事人改正違法行為，并處罰款5000元整。

   點評：“最終解釋權”俗稱“霸王條例”，一直飽受社會詬病。根據《合同法》第一百二十五條規定：“當事人對合同條款的理解有爭議的，應當按照合同所使用的詞句、合同的有關條款、合同的目的、交易習慣以及誠實信用原則，確定該條款的真實意思。”可見，對于合同條款的解釋權并非一方當事人所享有，而是由合同各方當事人共同享有。在合同履行過程中，如果雙方當事人對合同條款的理解發生爭議，應由合同各方當事人共同協商解決，而不應由一方當事人說了算，更不應以格式條款來排除消費者對合同條款進行解釋的權利。

    案例三：嚴查保健食品廣告　確保群眾健康安全

   2015年7月1日，國家工商總局廣告監管平臺監測發現：2015年5月至6月，貴陽廣播電視臺在新聞綜合頻道發布“一碗泄油瘦身湯”保健食品廣告，涉嫌違法發布保健食品廣告。貴陽市工商局接到省工商局督查函后，于7月7日進行立案調查。經查，貴州廣聯時代廣告傳播有限公司是貴陽廣播電視臺下屬企業，全權負責貴陽廣播電視臺廣告經營管理、對外廣告合同簽約、廣告款項收付等業務。當事人于2015年5月1日至6月30日，受北京瑞夢德科貿有限公司的委托，在貴陽廣播電視臺新聞綜合頻道發布的“一碗泄油瘦身湯”是產品商標，“瑞德夢減肥茶”是產品名，該產品是北京瑞德夢科貿有限公司生產的，該公司有食品衛生許可證、國產保健食品批準證書和產品說明書，“一碗泄油瘦身湯”是保健食品。該產品的廣告費是：5000元。該廣告為保健食品廣告，當事人超審批范圍發布廣告，同時在廣告宣傳中將保健食品夸大為具有治療作用的產品進行虛假宣傳，導致患者盲目相信，誤導了消費者。當事人的行為違反了《中華人民共和國廣告法》第四條“廣告不得含有虛假的內容，不得欺騙和誤導消費者”之規定，已構成了虛假宣傳的違法行為。根據《中華人民共和國廣告法》第三十七條之規定，責令其停止發布該違法廣告，以等額廣告費用在相應范圍內公開更正消除影響，并處予罰款人民幣15000元。

   點評：該廣告含有“……文老師保證輕松減肥，不會反彈，絕對安全;……韓雪蓮、秦婷婷、李小姐……使用該產品效果明顯……，當天就能掉肉……，體重分別從174斤降到115；從150斤降到100；從180斤降到105……腰圍從3尺多降為2尺;……一天減一斤……；唐山王女士喝一個月體重150斤減45斤，膽固醇、脂肪肝、高血壓喝文老師“一碗泄油瘦身湯”完全沒有啦……”等多處引人誤導的虛假宣傳內容。對保健食品廣告發布的程序和內容的審批，相應的行政機關作了嚴格的規定，國產保健食品批準證書對該產品批準的證書上載明:本產品不能代替藥物。而當事人為了達到企業利益目的，將保健食品混淆成能治病的藥品在貴陽廣播電視臺新聞頻道違法發布了廣告，并未標明“本品不能代替藥物”，進行違法宣傳，誤導消費者，損害了消費者對其產品真實情況的知悉權。保健食品涉及人民身體健康，國家對保健食品廣告進行約束和規范，是對人民身體健康負責。

    案例四：嚴查處方藥廣告　維護消費者合法權益

   2015年6月，黔東南州工商局根據省工商局提供的違法廣告重點案件線索，對黔東南州電視臺發布的印度選停癬藥、陸陸通人參再造丸、藏福康十五味黑藥膠囊等三種藥品廣告涉嫌嚴重違法進行調查處理。經查，黔東南州電視臺發布的上述藥品廣告為委托發布。當事人為了在黔東南州經銷印度選停癬藥、陸陸通人參再造丸、藏福康十五味黑藥膠囊三種藥品，通過貴州省黔東南州藥材公司的渠道從藥品的生產企業或批發企業購進上述藥品銷售到各藥店，當事人為了增加上述藥品的銷售，于2015年4月初與黔東南州電視臺口頭約定，從2015年4月初至2016年4月初，黔東南州電視臺為當事人發布印度選停癬藥、陸陸通人參再造丸、藏福康十五味黑藥膠囊三種藥品廣告，廣告視頻原稿由當事人向黔東南州電視臺提供，約定每種藥品在每個頻道每個月播出的廣告費用為500元，即一個月的廣告費用共計4000元。截止案發，上述廣告共播出了3個月，廣告費用共計12000元。其廣告屬于禁止在大眾傳播媒介發布的處方藥廣告，且廣告中均含有不科學的表示功效的斷言或者保證及含有利用專家、患者名義和形象作證明的內容。依據相關規定，黔東南州工商局責令當事人立即停止違法行為，并對當事人處以罰款人民幣12000元的行政處罰。

   點評：本案中，當事人委托黔東南州電視臺發布廣告的三種藥品均為處方藥，印度選停癬藥廣告中稱：“擦上30秒癢痛立刻消，只需30天，頑癬從根好”；陸陸通人參再造丸廣告稱：“腦血栓、腦梗塞、腦溢血、腦萎縮，不再是不治之癥，只要你用上陸陸通，就一定能治好”；藏福康十五味黑藥膠囊廣告稱：“3天胃痛酸脹馬上消，腹痛腹瀉全趕跑30天，腸胃粘膜修到位，治好腸胃不遭罪，3個月，腸胃疾病從根好，敢吃敢喝沒煩惱”等等，上述三則廣告均不同程度的含有不科學的表示功效的斷言或者保證，并含有利用專家、患者名義和形象作證明的內容。根據《廣告法》第十四條：“藥品、醫療器械廣告不得有下列內容：第(一)項：含有不科學的表示功效的斷言或者保證的；第(四)項：利用醫藥科研單位、學術機構、醫療機構或者專家、醫生、患者的名義和形象作證明的及《藥品廣告審查發布標準》第四條：“處方藥可以在衛生部和國家食品藥品監督管理局共同指定的醫學、藥學專業刊物上發布廣告，但不得在大眾傳播媒介發布廣告或者以其他方式進行以公眾為對象的廣告宣傳。不得以贈送醫學、藥學專業刊物等形式向公眾發布處方藥廣告”之規定和《行政處罰法》第二十七條之規定，對當事人進行行政處罰，依法維護消費者合法權益。

    案例五：梵凈美景引人往  網購門票添煩事

   2015年10月3日上午，銅仁市江口縣消協接到黑灣河消費投訴點電話，稱來自于黑龍江、安微、湖北、四川、上海、重慶等8個省市的108名游客在黑灣河蓮花廣場執勤點集體投訴。游客代表稱，國慶前夕他們在網上看到某旅行社可代售“梵凈山旅游觀光門票”的信息，他們在網上進行了預訂，并將門票費290元匯到了某網絡旅游平臺賬戶上，但10月3日他們來到景區時卻被該旅行社代表告知門票沒有了，導致他們不能上山觀光。經江口縣消協會同相關部門調查調解，該旅行社退還了游客購票款、賠償了游客合理損失，并向游客賠禮道歉。同時，調解人員積極與景區方面進行協商，為消費者補購了梵凈山景區門票。

   點評：《消費者權益保護法》第十六條：“經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規的規定”。第十一條：“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”。消費者根據旅行社可代售“梵凈山旅游觀光門票”信息，在網上預訂了門票，卻沒有得到相應的服務，旅行社沒有履行相關義務，故應承擔相應責任。現在線上旅游發展迅速，消費者在網上選擇旅游產品和服務時，應挑選信譽好、知名度高的旅游平臺，遇到類似情況時一定要保持冷靜，積極依法維權。

    案例六：購車遭遇強售保險  依法調解成功維權

   2015年9月6日，凱里市消費者田女士到黔東南州消協投訴，稱其8月在凱里市某汽車城繳納了5000元定金，訂購了一輛售價為15萬元的某品牌汽車，9月6日到汽車城交納了全款準備提車時，經銷商突然提出需要另外購買一筆價格為7000元的保險，消費者認為價格太高拒絕購買，經銷商表示公司規定不購買保險就不能提車。經調查調解，消費者反映情況屬實，經營者糾正了其錯誤做法，迅速為消費者辦理了提車手續。

   點評：依據《消費者權益保護法》第九條：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利”。第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”之規定，經銷商這種強迫消費者購買保險的行為嚴重侵害了消費者的自主選擇權和公平交易權，消費者有權拒絕。在與經銷商無法和解的情況下，不應屈從，應積極向消協組織或工商等部門投訴，依法維護自身的合法權益和良好的消費環境。

    案例七：預付卡退款遭拒絕  消協調解挽回損失

   2015年6月24日，畢節市七星關區消費者袁女士到七星關區消費者協會市東分會投訴，反映她2012年4月30日花1980元錢在七星關城區某婚紗攝影店辦理了一張預付消費卡，當天消費了480元，剩余的1500元一直未使用。按照當時與經營者簽署的合同規定，如消費卡內剩余金額未消費，滿3年后可以返還余額。袁女士在3年中沒有使用過該卡，辦理的這張卡按約定應返還1500元。2015年5月1日，袁女士找到該婚紗攝影店，要求返還消費卡上的1500元錢，可婚紗攝影店人員說老板已換，合同是原來的老板簽訂的，現在無法返還。于是，袁女士向消協投訴，請求幫助挽回損失。在消協的調解下，經征得消費者同意，該婚紗攝影店用消費者所需的折合1500元錢的商品返還給袁女士。

   點評：本案中，婚紗店以經營者負責人變更，合同并非現在的負責人所簽訂為由拒絕履行義務，也就是所謂的“新人不認舊賬”，無理拒絕消費者的合法要求。依據《消費者權益保護法》第四十一條：“消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其合法權益受到損害，因原企業分立、合并的，可以向變更后承受其權利義務的企業要求賠償”。第五十三條：“經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用”之規定，現任經營者必須履行消費者與原來經營者簽訂的合同，自覺維護消費者的合法權益。

    案例八：金項鏈以舊換新重量減  消協組織調解笑開顏

   2015年4月9日，消費者鄧某到遵義市道真自治縣消協投訴，稱其2015年2月25日在道真某商場的金銀珠寶柜臺將自己8.942克的“中暉”牌千足金項鏈采取以舊換新的方式（并交加工費118元后），換得老鳳祥牌3D硬金吊墜一個，在佩戴中發現換來的吊墜在重量上有問題，便到金銀店約秤，發現該吊墜（還包括帶子）只有3克。于是與經營者協商要求退回原8.942克金項鏈，但商場金銀珠寶柜臺負責人以“當時消費者認可為由”拒絕消費者要求，在萬般無奈的情況下，到道真自治縣消費者協會投訴。經道真縣消協調查調解，由于經營者已將消費者原來的項鏈進行了加工處理，于是經營者將店內一條8.248克的同品牌千足金項鏈換給鄧某，對相差的0.69克由經營者按銷售價288元/克，補給消費者差價198.72元。同時，消費者將老鳳祥3D硬金（3克）吊墜退還給經營者，并一次性支付經營者加工費100元。

   點評：依據《消費者權益保護法》第十條：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為”。第二十六條：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效”。經營者以3克吊墜換消費者8.9克項鏈顯然有失公平！又以“當時消費者認可為由”拒絕糾正自己錯誤，更是錯上加錯！經營者在經營中可以運用多種營銷方式，但是必須自覺維護消費者合法利益，才會贏得消費者的信賴，并贏得市場。

    案例九：銀行存款不翼而飛   盤縣消協追回損失

   2015年3月31日，消費者鄭女士到盤縣消協投訴稱，3月30日她接到一條短信：“{XX支付}驗證碼78…6，開通快捷支付后，銀行卡將與XX支付賬號（183……164）綁定。共抵詐騙，守護驗證碼。”隨后又收到工商銀行短信提示，“你某某卡號，工商銀行支出（ＸＸ支付）1000元”。她覺得非常奇怪，自己既不上網，也不在網上開展任何業務，收到第一條短信后也未予理會，怎么會有此類情況發生？感覺被騙了，于是急忙到銀行取出余下的存款并凍結了賬戶。盤縣消費者協會接到投訴后，立即與工商銀行盤縣支行、縣移動公司、縣電信公司等取得聯系，積極展開調查。經調解，“XX支付”平臺啟動先行補償程序，先行墊付1000元補償給鄭女士。

   點評：《消費者權益保護法》第十八條：“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者做出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務。”ＸＸ支付平臺為消費者提供服務，必然要為消費者提供安全保障。網絡支付作為一種新的消費形式，使用者眾多，我們期待更安全的網絡支付，同時也倡導企業高度重視并自覺維護消費者合法權益，共同建設安全放心的消費環境。

    案例十：網絡購物心情爽  商品不佳又堵心

   2015年7月14日，消費者謝某到省消協投訴，稱其5月31日在某網絡交易平臺的某旗艦店購買了一套價格8180元的真皮沙發，可安裝好以后發現沙發坐上去容易變形，感覺沙發的皮質不好，希望退貨退款。可是與經銷商聯系卻得不到回應，與某網絡交易平臺聯系協商退貨也得不到明確答復。省消協受理投訴后，積極與某網絡交易平臺和其所在地的消協協調，得到當地消協的大力支持，最終經營者同意退貨，并退回消費者8180元的貨款。

   點評：依據《消費者權益保護法》第二十五條：“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定作的;(二)鮮活易腐的;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔;經營者和消費者另有約定的，按照約定”。第四十四條：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償;網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾”之規定，網絡交易平臺必須向消費者提供在該網絡交易平臺銷售商品或者提供服務的經營者真實名稱、地址和有效聯系方式，消費者通常享有“七日無理由退貨的權利”等。消費者在網購時一定要清楚“無理由退貨”商品范圍、時間期限等法律規定，仔細了解商家的交易規則等，實踐中有的經銷商以《消法》規定“根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨”、“退貨的商品應當完好”、“經營者和消費者另有約定的，按照約定”等為由，擴大不適用無理由退貨范圍等不利于消費者的條件，消費者在網購時要慎重考慮，盡量避免陷入消費糾紛。同時，消費者在網購中與經銷商產生消費糾紛時，應及時與經銷商協商解決，協商不成時也可以向網絡交易平臺進行投訴，或者向經銷商所在地的消協、工商等部門進行投訴。