江蘇省工商局公布2015年12315消費(fèi)者投訴的主要特點(diǎn)

   2015年，江蘇省12315共受理消費(fèi)者投訴120651件，同比下降10.63%，其中受理商品消費(fèi)投訴63930件，同比下降18.69%；受理服務(wù)消費(fèi)投訴56721件，同比增長(zhǎng)0.62%。在63930件涉及商品消費(fèi)投訴中，已處理59418件，調(diào)解成功39250件，調(diào)解成功率為61.40%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19818.57萬(wàn)元，消費(fèi)者獲加倍賠償金額149.59萬(wàn)元。在56721件涉及服務(wù)消費(fèi)投訴中，已處理52872件，調(diào)解成功34418件，調(diào)解成功率為60.68%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4611.16萬(wàn)元,消費(fèi)者獲加倍賠償金額15.07萬(wàn)元。就全年情況來(lái)說(shuō)，主要呈現(xiàn)幾個(gè)特點(diǎn)：

    （一）商品類(lèi)消費(fèi)投訴情況：

   2015年共受理涉及商品消費(fèi)投訴63,930，占總投訴量的52.99%，同比下降18.69%。投訴量在前五位的商品分別是：通訊產(chǎn)品9,160件、占商品消費(fèi)投訴的14.33%，家用電器9,042件、占商品消費(fèi)投訴的14.14%，交通工具8,828件、占商品消費(fèi)投訴的13.18%，服裝鞋帽6,954件、占商品消費(fèi)投訴的10.88%，家居用品6,554件、占商品消費(fèi)投訴的10.25%。

   一是通訊產(chǎn)品投訴量排名躍居第一。多年來(lái)，通訊產(chǎn)品一直穩(wěn)居商品類(lèi)消費(fèi)投訴的前五位，2015年躍居第一，全省共受理涉及通訊產(chǎn)品的投訴9,160件、占商品消費(fèi)投訴的14.33%。通訊產(chǎn)品涉及的主要問(wèn)題是：一是通訊產(chǎn)品質(zhì)量存在瑕疵；二是電池質(zhì)量不過(guò)關(guān)；三是以舊充新、摻雜使假，二手機(jī)、翻新機(jī)當(dāng)新機(jī)銷(xiāo)售。特別是網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)的通訊產(chǎn)品，質(zhì)量更加難以保證。

   二是家用電器投訴量連續(xù)多年居高不下。消費(fèi)者投訴較多的電器產(chǎn)品分別是空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機(jī)、熱水器等。2015年，家用電器消費(fèi)投訴量為9,042件，占商品投訴量的14.14%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)方面：一些商家尋找種種借口不履行“三包”義務(wù)；送貨、售后安裝、維修等服務(wù)不及時(shí)；在更換商品后，不重新計(jì)算三包期；承諾贈(zèng)送的配套設(shè)備在銷(xiāo)售后要求消費(fèi)者有償購(gòu)買(mǎi)。在調(diào)解過(guò)程中主要存在爭(zhēng)議：銷(xiāo)售商、維修商與生產(chǎn)商之間互相推諉“三包”責(zé)任；家電故障是否為“人為原因”難于鑒定；商家承諾的延長(zhǎng)“三包期”是否適用退、換貨規(guī)定。

   三是交通工具投訴量大，汽車(chē)問(wèn)題持續(xù)引發(fā)關(guān)注。2015年全省共受理涉及交通工具的投訴8,828件，占商品類(lèi)消費(fèi)投訴的13.81%。消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要以下幾個(gè)方面：質(zhì)量方面，如發(fā)動(dòng)機(jī)出現(xiàn)故障、汽車(chē)無(wú)法通過(guò)車(chē)管所車(chē)檢等，商家不按《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》履行三包義務(wù)；合同方面，如訂購(gòu)的車(chē)輛商家遲遲不能提供，購(gòu)買(mǎi)車(chē)輛要求消費(fèi)者到指定的裝潢店進(jìn)行裝潢；售后方面，維修技術(shù)差，服務(wù)人員態(tài)度惡劣等；汽車(chē)裝潢方面，裝潢產(chǎn)品質(zhì)量差別大，安裝與維修服務(wù)不到位等。電動(dòng)車(chē)投訴的主要問(wèn)題是電動(dòng)車(chē)質(zhì)量尤其是電池質(zhì)量問(wèn)題，以及商家在售后服務(wù)方面推諉拖拉、不履行“三包”義務(wù)等。

   四是服裝鞋帽類(lèi)糾紛仍是消費(fèi)投訴的熱點(diǎn)之一。2015年涉及服裝鞋帽的投訴共計(jì)6,954件，占商品類(lèi)消費(fèi)投訴的10.88%。服裝鞋類(lèi)投訴的案件主要集中在幾個(gè)方面：一是服裝鞋類(lèi)存在質(zhì)量問(wèn)題，但一旦消費(fèi)者質(zhì)疑商品質(zhì)量，商家往往以影響第二次銷(xiāo)售為由拒絕退貨，并要求消費(fèi)者檢測(cè)；二是因商場(chǎng)促銷(xiāo)力度較大，某些經(jīng)銷(xiāo)商為平衡利益，故意抬高價(jià)格，標(biāo)價(jià)與實(shí)際支付價(jià)格不一致，引起消費(fèi)者投訴，三是消費(fèi)者因尺寸不對(duì)，顏色差異等問(wèn)題，提出退貨遭拒覺(jué)；四是網(wǎng)上購(gòu)物在售后服務(wù)、質(zhì)量上存在不少問(wèn)題，五是展銷(xiāo)會(huì)上存在銷(xiāo)售假冒、三無(wú)產(chǎn)品的問(wèn)題，消費(fèi)者舉報(bào)情況時(shí)有發(fā)生。

   五是家居用品投訴量依然不容樂(lè)觀。2015年涉及服裝鞋帽的投訴共計(jì)6,554件，占商品類(lèi)消費(fèi)投訴的10.52%。主要問(wèn)題集中在個(gè)別品牌家具使用材料不達(dá)標(biāo)，有害物質(zhì)超標(biāo)；商家未按合同及時(shí)送貨或消費(fèi)者收到的家具與約定的不符；家具質(zhì)量問(wèn)題，如剛買(mǎi)的家具就出現(xiàn)裂紋、變形等現(xiàn)象；售后服務(wù)難保障，商家不履行承諾的三包服務(wù)等。

    （二）服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴情況：

   2015年共受理涉及服務(wù)消費(fèi)投訴56,721，占總投訴量的47.01%，同比增長(zhǎng)0.62%。服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴居前五位的分別是：銷(xiāo)售服務(wù)23,265件，占服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴的41.02%；美容、美發(fā)、洗浴服務(wù)5,690件，占10.03%；制作、保養(yǎng)和修理服務(wù)4,027件，占7.10%；餐飲和住宿服務(wù)3,733件，占6.58%；文化娛樂(lè)體育服務(wù)3,607件，占6.36%。

   一是銷(xiāo)售服務(wù)投訴持續(xù)增長(zhǎng)。近年來(lái)，涉及銷(xiāo)售服務(wù)的投訴一直增長(zhǎng)較快。2015年，涉及銷(xiāo)售服務(wù)的投訴共計(jì)23,265件，占服務(wù)類(lèi)消費(fèi)投訴的41.02%，同比增長(zhǎng)8.13%。從連續(xù)幾年的增長(zhǎng)勢(shì)頭看，銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)境急于改善。投訴中涉及的銷(xiāo)售服務(wù)問(wèn)題主要表現(xiàn)為：一些商家的商品價(jià)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、使用年限等產(chǎn)品信息不全，使消費(fèi)者無(wú)法放心、明白消費(fèi)；一些商家在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、使用過(guò)程中設(shè)置各種單方面條款；商家在銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者服務(wù)不到位，就某些商品質(zhì)量、價(jià)格等的糾紛處理不當(dāng)，令消費(fèi)者滿(mǎn)意度大打折扣。

   二是美容、美發(fā)及洗浴服務(wù)糾紛頻發(fā)。2015年涉及美容、美發(fā)及洗浴服務(wù)的投訴共計(jì)5,690件，占服務(wù)投訴量的10.03%，同比增長(zhǎng)13.10%。此類(lèi)投訴的主要集中在預(yù)付費(fèi)卡的相關(guān)問(wèn)題，對(duì)于預(yù)付費(fèi)卡的退卡或轉(zhuǎn)讓等方面存在著較多爭(zhēng)議。在服務(wù)過(guò)程中，商家主要還存在著以下問(wèn)題：一是商家故意夸大服務(wù)效果，欺騙消費(fèi)者，消費(fèi)者與其交涉時(shí)態(tài)度惡劣，不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。二是商家以虛假宣傳誘騙消費(fèi)者。三是商家在進(jìn)行美容美發(fā)服務(wù)時(shí)所使用的各類(lèi)化妝品或美發(fā)用品存在假冒偽劣，致使消費(fèi)者身體受到傷害。

   三是制作、保養(yǎng)和維修服務(wù)亟需規(guī)范。2015年涉及制作、保養(yǎng)及維修服務(wù)的投訴共4,027件，占服務(wù)投訴量的7.10%，同比增長(zhǎng)4.41%。產(chǎn)品維修服務(wù)主要集中于機(jī)動(dòng)車(chē)維修與電器維修兩方面。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是部分維修點(diǎn)維修質(zhì)量不高；二是商家對(duì)配件偷梁換柱，用低檔配件冒充高檔配件，向消費(fèi)者虛報(bào)更換的配件；三是夸大故障。在此類(lèi)消費(fèi)糾紛的處理過(guò)程中，往往由于商家與消費(fèi)者專(zhuān)業(yè)信息不對(duì)稱(chēng)，維修價(jià)格虛高且無(wú)明確的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，此類(lèi)投訴調(diào)解成功率較低。

   四是餐飲和住宿服務(wù)問(wèn)題較多。2015年，涉及餐飲和住宿服務(wù)的投訴共計(jì)3,733件，占服務(wù)投訴量的6.58%。餐飲方面，問(wèn)題集中在食材不新鮮、充值卡無(wú)法使用；住宿方面，問(wèn)題集中在團(tuán)購(gòu)券在節(jié)日期間加價(jià)方可入住、住宿價(jià)格有出入、充值卡不允使用。其中餐飲服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)是熱點(diǎn)，由此也引發(fā)了不少消費(fèi)爭(zhēng)議。

   五是文化、娛樂(lè)體育服務(wù)升至第五。2015年涉及文化、娛樂(lè)體育服務(wù)的投訴共計(jì)3607件，占服務(wù)投訴量的6.36%，同比增長(zhǎng)18.96%。隨著人們文化娛樂(lè)消費(fèi)的增加，此類(lèi)服務(wù)躍居2015年服務(wù)類(lèi)投訴增幅的第一位。多發(fā)于影院、健身房、游泳館、兒童游樂(lè)場(chǎng)所、KTV、網(wǎng)吧等消費(fèi)場(chǎng)所。預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題依然突出，呈現(xiàn)個(gè)案金額大、人數(shù)多、調(diào)解難等特點(diǎn)。