深圳市消委會發布家裝消費者滿意度調查結果

市消委會發布家裝消費者滿意度調查結果

    1、近8成消費者擔憂新裝修房屋空氣質量。

    2、裝修隊的消費者凈推薦值（NPS）比裝修公司高36%。

    3、合同陷阱、費用糾紛是家裝行業最普遍的問題。

    4、朋友介紹是深圳業主選擇裝修公司的主要渠道。

    5、裝修公司不誠信和裝修費用糾紛是家裝消費者的“兩大痛點”。

    第一部分：家裝消費者滿意度調查結果

   為了促進家裝消費市場環境的改善與提升，深圳市消委會近期對全市范圍內房屋裝修完成時間不超過一年的1066名業主進行了隨機問卷調查，結果如下：

    一、朋友介紹是深圳業主選擇裝修公司的主要渠道

   在業主選擇裝修公司（或裝修隊）的渠道調查結果中，朋友介紹比例最高，為54.05%。其它依次為互聯網、家居市場、公司現場、戶外廣告、宣傳雜志、電視媒體。

圖1：選擇家裝公司的渠道

    二、裝修隊的凈推薦值（NPS）比裝修公司高36%

   從裝修公司（或裝修隊）推薦度調查結果來看，推薦者（10分、9分）比例為16.00%，貶損者（6-0分）比例為17.81%。依凈推薦值公式計算，當前深圳裝修公司（或裝修隊）凈推薦值（NPS）為-1.81%。（凈推薦值(NPS)=(推薦者數/總樣本數)×100%-(貶損者數/總樣本數)×100%）。本次調查中，裝修隊占比22.4%，裝修公司占比71.8%。

圖4：裝修公司與裝修隊推薦度分布

   而從凈推薦值（NPS）對比分析結果來看（見上圖4），裝修公司凈薦值（NPS）為-7.54%（9-10分比例為12.56%，0-6分比例為20.10%），裝修隊凈推薦值（NPS）為28.45%（9-10分比例為33.62%，0-6分比例為5.17%），裝修隊凈推薦值明顯高于裝修公司凈推薦值。

   綜合上述結果說明，在裝修公司（或裝修隊）多而雜的當下，市場占比22.4%的裝修隊更能抓住深圳居民的家裝服務需求，其消費者的忠誠度比市場占比71.8%的裝修公司明顯要高。

    三、僅三成業主對家裝公司資格進行認真審核

   在對裝修公司進行資格審查時，僅有35.58%的居民對裝修公司的資格進行過認真審核，有58.33%的居民表示只是大體了解一下，而6.28%的居民則表示沒有進行過資格審核。由此說明，超過六成的業主在選擇裝修公司時沒有進行認真的資格審核，防范意識不高。

圖5：是否進行裝修公司資格審核

    四、9成業主裝修過程中都會簽訂裝修合同，但仍有近2成被訪者表示遇到裝修合同陷阱。

   調查發現，92%的業主在裝修之前都簽訂了裝修合同，這說明深圳的消費者保護自身權益的意識較高。

圖6、是否簽訂裝修合同調查

   盡管如此，仍有近2成受訪者表示遇到過裝修合同陷阱。其中，最集中表現在以下五個方面：條款不詳細、價格陷阱、明知故漏、工程施工轉包、故意埋伏筆。

圖7、遇到過的裝修合同陷阱調查前五

    五、近五成消費者選擇半包的裝修方式，主因是保障裝修質量。

   1、半包的裝修方式是大部分業主的選擇；在購買房屋裝修材料方式調查中，半包（自主購買主材料）的比例最高有44.18%，其次是自己購買、全包；

圖8：購買裝修材料的裝修方式

   2、近7成消費者覺得自己購買材料才有保障；在業主自己購買房屋裝修材料的原因調查中，質量有保障是業主選擇自主購買裝修材料的主要原因，其比例達69.14%。

圖9：自己購買材料的原因調查

   3、消費者最關心裝修材料的質量和品牌：在選擇或購買裝修材料的關注點調查中，業主對裝修材料質量最為關心，占比50.9%；其次是品牌，占比38.2%；而對裝修材料價格的關注度僅有10.6%。說明深圳市民消費意識提高，不再單純地注重價格因數。

圖10、業主購買裝修材料最關心的問題調查

    六、裝修公司不誠信和裝修費用糾紛是家裝消費者的“兩大痛點”

   1、7成深圳業主最擔心裝修公司偷工減料；在家裝消費擔心問題調查中，偷工減料，裝修質量難保障是業主最為關心的問題，比例高達為71.27%；其它較為擔心的問題依次是裝修合同暗藏陷阱、價格陷阱、達不到預期效果、設計不合理、拖延工期等。

圖11、深圳業主擔心的裝修問題

   2、預算不透明、費用超支是消費者裝修遇到最多的問題。在業主實際裝修過程中遇到的問題調查中，預算不透明、費用超支是業主遇到最多的問題，占比18.1%；其次是拖延工期和設計陷阱，工程質量存在隱患，裝修材料以次充好等。在產生的費用糾紛中，主要矛盾集中于裝修過程中不斷增加費用、購買材料多余、材料虛高報價。

 圖12、深圳業主實際遇到的裝修問題前五

    3、近8成的業主認為是裝修公司或施工方不誠信導致家裝問題矛盾的主要原因。

   本次調查發現：有75.52%的業主認為裝修公司不誠信是導致家裝問題毛肚的主要原因；有42.37%的業主認為行業標準不完善、相關部門監管不力也是引發家裝行業糾紛的重要原因。

圖13：引發糾紛的調查

    七、近8成業主擔憂新裝修房屋空氣質量。

    調查結果顯示近8成業主表示擔心新裝修房屋空氣質量，僅4.03%的業主表示不擔心。

圖14、業主對新裝修房屋空氣質量擔心程度調查

    其中，66.73%的業主表示有必要進行房屋空氣質量檢測。

 圖15：對業主認為室內空氣檢測必要性的調查

   而在對不關注不進行檢測的業主調查中發現：保持通風，過幾個月入住是他們認為最好的選擇，占比52.36%，用物理吸附法（竹炭、活性炭等）、植物去除法（植物清除劑等）是其余消費者的選擇。除上述主觀原因外，消費者不愿意進行檢測的一個客觀原因是：檢測費用太高，占比11.23%。

 圖16：不進行房屋空氣質量檢測的原因調查

    八、大多數消費者滿意家裝行業現狀。

   調查結果顯示：8成的家裝業主表示對此次房屋裝修總體評價較好。從房屋裝修效果來看：9成的家裝業主表示滿意房屋裝修效果。綜合數據說明深圳業主對本次房屋裝修效果整體滿意度較高，家裝行業服務質量整體趨好。

圖2：對房屋裝修的總體評價調查

圖3：對房屋裝修的效果調查

    第二部分：消費提示

    根據本次調查結果，市消委會提醒家裝消費者：

   1、嚴格審核裝修公司的資質和信譽。選擇房屋裝修公司的渠道多種多樣，如朋友介紹、電視媒體、戶外廣告等等，但是不管通過什么渠道選擇裝修公司，請消費者必須認真對裝修公司的資格進行審核，在選擇裝修公司時候要注重裝修公司的資質和信譽。

   2、注重選擇優質裝修材料。通過調查顯示，眾多市民愿意自主購買裝修材料，可見市民注重裝修材料質量，建議消費者在購買裝修材料時，選擇口碑好、品種齊、信譽佳的材料店購買，尤其要在大型的建材批發市場中挑選，可以“貨比三家”，并且在選擇裝修材料時仔細閱讀其原料成分，放棄含有害物質的家裝材料。

   3、裝修合同的簽訂要注重細節。很多市民在簽訂裝修合同時沒仔細了解合同內容，導致在遇到裝修問題時，甚至出現被裝修公司侵權的現象，不能好好的保障消費者權利，因此，建議市民在簽訂裝修合同時，要仔細閱讀合同內容，細化條款內容，杜絕出現歧義或模糊條款，明晰條款內容，積極保障自身的消費者權利。

   4、嚴抓裝修過程和完工驗收。為了更加保證房屋裝修質量，在明晰合同條款的同時，還要在房屋裝修過程中對裝修工作進行日常監理，通過不定時抽查，防止出現偷換材料、以次充好現象。此外，在房屋裝修結束后，要按照簽定好的裝修合同，對房屋裝修質量進行一一核驗，保障房屋裝修風格、用材、標準等內容都符合要求，以合同內容為依據，切實維護自身權益。

    第三部分：120戶家裝室內空氣檢測結果預告

   深圳120戶家裝室內空氣調查結果將在近期發布，包括原材料（木地板、粘膠劑）的調查結果，結果值得期待。

   從2015年12月開始，深圳市消委會啟動了深圳市家庭裝修室內空氣污染情況調查活動，對裝修完工時間在7天至1年內的120戶家庭開展免費室內空氣質量檢測，主要檢測項目為甲醛、苯、總揮發性有機物（TVOC）。本次專項調查結果將在3月22日發布。

   我們選取了四個時間段的房屋作為調查對象，以科學的數據告訴大家，到底是放置一個月、三個月、六個月還是一年的房屋可以安心入住。

   我們還對2種建材（木地板、粘膠劑）進行甲醛調查，對定制衣柜進行檢測，力求找出室內空氣污染源。