廣東省消委3月投訴分析：南航擅自降艙構成違約卻只作退票處理

2016年3月，本會共接待來訪、接受投訴咨詢958人次，其中接到消費者投訴315件，同比分別下降35.49%、55.94%。

一、按類別劃分

1、銷售服務類87件，占投訴總量的27.71%。

2、互聯網服務類61件，占投訴總量的19.37%。

3、電信服務類31件，占投訴總量的9.84%。

4、生活、社會服務類26件，占投訴總量的8.25%。

5、家用電子電器類24件，占投訴總量的7.62%。

6、郵政業服務類17件，占投訴總量的5.39%。

7、日用商品類11件，占投訴總量的3.49%。

8、交通工具類10件，占投訴總量的3.17%。

9、食品類6件，占投訴總量的1.90%。

10、首飾及文體用品類6件，占投訴總量的1.90%。

11、房屋及建材類6件，占投訴總量的1.90%。

12、旅游服務類6件，占投訴總量的1.90%。

13、教育培訓服務類5件，占投訴總量的1.58%。

14、房屋裝修及物業服務類4件，占投訴總量的1.26%。

15、文化、娛樂、體育服務4件，占投訴總量的1.26%。

16、其他商品和服務類3件，占投訴總量的0.95%。

17、金融服務類2件，占投訴總量的0.63%。

18、公共設施服務2件，占投訴總量的0.63%。

19、服裝鞋帽類2件，占投訴總量的0.63%。

20、煙、酒飲料類1件，占投訴總量的0.31%。

21、醫療及醫療用品類1件，占投訴總量的0.31%。

二、熱點案例及點評

南航擅自降艙構成違約卻只作退票處理

安徽消費者朱先生3月10日通過深圳市騰邦國際商業服務股份有限公司網站購買一張北京至廣州，三張廣州至北京的頭等艙機票，訂票前該網站顯示所購機票為明珠頭等艙6.5折，購票后確認訂單中也顯示其所購機票為頭等艙。但朱先生在中航信系統中實際查詢發現，所出客票實際為經濟艙客票。撥打騰邦國際客服電話了解情況，客服卻將責任推給航空公司，不給任何解決方案。朱先生認為騰邦國際涉嫌商業欺詐，遂向省消委會投訴。

接到投訴后，省消委會即向深圳騰邦了解情況，轉達消費者訴求。騰邦國際客服回應：由于南航網站系統升級導致艙位變更，且公司認為消費者有利用系統漏洞惡意購票之嫌；還稱南航接到同樣問題的投訴有幾百單。南航給其公司的解決方案是：消費者可以選擇退票，如果堅持要乘坐就要看當天頭等艙還有沒有位置，如果沒有就要改簽等到有位時才能乘坐。省消委會質疑，懷疑消費者惡意購票的依據，以及消費者退票或改簽所產生的損失由誰來承擔的問題，并再次要求騰邦繼續與南方航空公司協商。在調解過程中，省消委會了解到，出現這種情況是因南方航空公司在今年三月份對各字母所代表的艙位等級做了更改，未更改前的A艙代表頭等艙，更改后的A艙卻是經濟艙，而南航網站卻沒有及時更新，因此導致消費者在網站上以6.5折訂購頭等艙（A開頭）卻在出票時顯示經濟艙。3月28日省消委會作進一步調解，深圳騰邦回復：讓消費者提供身份證復印件及購票時網面截圖，就可為消費者安排座位。但朱先生卻認為其是正常購票，要求提供身份證印件不合理，且購票時也沒截圖。雙方無法達成一致協議，調解無效，消費者向民航總局投訴。

針對騰邦國際的處理方案及消費者提供的信息，省消委會向南航公司核實，南航承認出現以上問題確實是系統對接原因所致，也不否認其解決方案。但當省消委會提出處理方案要從保護維護消費者合法權益出發，作出有利消費者的規定時，南航堅持認為公司無過錯，消費者所付的票款就是經濟倉的價格，還稱其公司損失更大，不同意作出更改。

【案例點評】

本案消費者通過深圳騰邦國際訂購飛機票，涉及兩個合同關系：首先深圳騰邦國際為消費者提供代訂購服務，是一種服務合同；其次消費者實際上訂購的飛機票是南方航空公司提供，是一種航空客運合同。根據案情介紹，深圳騰邦國際網站顯示消費者訂購頭等艙機票的訂單已經生成，并將相關訂購信息和機票款轉達南航。從消費者通過中航信系統可以查詢到購票信息可見消費者和南航的合同關系已經成立，但艙位卻顯示為經濟艙，與深圳騰邦上訂購的頭等艙不符。消費者有權直接向委托訂票的騰邦國際追償，如果不屬于騰邦國際的責任，騰邦國際可以再向南航要求承擔相應的違約責任。

發生頭等艙變經濟艙的情況，系由于南航艙位代號變更，而未及時更改所致，但不能以此對抗不知情的消費者。作為承運人，在未征得消費者同意的情況下，擅自將頭等艙機位變更為經濟艙，嚴重侵犯消費者的合法利益，已經構成根本違約。作為國內年客運量最大的航空公司之一，面對眾多的乘客，南航應當勇于承擔企業責任、社會責任，積極解決消費者的問題，保護好消費者的合法權益。在這次事件當中，應當為其系統升級導致的購票信息有誤承擔責任，為消費者安排頭等艙機位。