河北省消協組織2016年一季度受理投訴情況分析

根據全省消協組織受理投訴信息情況統計，2016年1季度全省共受理消費者投訴1491件，投訴量同比下降4.12%,解決1365件，投訴解決率91.55%，為消費者挽回經濟損失2382744.10元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴26件，加倍賠償金額41030.00元。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

2016年1季度投訴中，根據投訴性質劃分：質量問題占881件;售后服務問題占100件；價格問題占52件；合同問題占51件;安全問題占20件；計量問題占17件；假冒問題9件;虛假宣傳8件;人格尊嚴占0件；其他問題占353件。投訴性質百分比（見圖1）

圖1 投訴性質比例圖

（二）商品和服務類別分析

2016年1季度商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、交通工具類投訴量居前。（見圖2）商品類投訴占投訴總量的比重繼續呈上升趨勢，同比上升1.95%。

圖2 商品大類投訴量圖（單位：件）

服務類投訴占投訴總量的比重有一定程度下降，同比下降1.46%。其中，電信服務、生活社會服務類、互聯網服務、文化、娛樂、體育服務類、銷售服務類投訴量居前。（見圖3）

圖3 服務大類投訴量圖（單位：件）

二、消費者投訴的熱點問題

（一）家用電子類投訴高居榜首,通訊類產品投訴占比最大。一季度全省消協組織共受理家用電子類案件共369件，占投訴總量的24.75%,同比下降1.86%。其中通訊類產品153件，占家電類投訴總量41.46%，且投訴主要是手機質量和售后服務問題。存在的情況主要有：一是手機生產廠家良莠不齊，在質量與售后服務上相差甚遠，消費者貪圖便宜、受廠家商家虛假宣傳的蠱惑購買手機及配件，以至于造成消費者與商家的糾紛不斷。二是以軟件升級掩蓋硬件維修事實，不提供維修記錄或維修證明；三是品牌手機店大欺客、拖延服務時間，有意逃避三包責任；四是把明顯的質量問題說成是人為損壞，或夸大維修問題的性質；五是部分售后服務條款明顯不利于消費者等。

（二）服裝鞋帽類投訴依然較多，質量、售后方面投訴尤為突出。一季度全省消協組織共受理服裝鞋帽類投訴295件，占投訴總量的19.79%,同比下降34.09%。造成這一狀況的主要原因，大部分消費者過年依傳統習慣購置新衣新鞋，春節前是服裝鞋帽銷售旺季，總體交易量增大，消費糾紛也相對較多。反映的主要問題有：服裝出現掉色、斷線、起球、縮水等，鞋子出現鞋底斷裂、開膠、掉色等問題。而在投訴處理中，由于許多消費者在購貨時沒有索取有效憑證（發票及信譽卡），有關部門無法進行受理處理，失去了維護自身消費權益的證據。

（三）食品安全問題多。一季度共受理食品類投訴138件，占投訴總量的9.64%,環比下降29.95%。在食品投訴中，消費者反映的主要問題是質量、安全、價格、虛假宣傳等問題。一些生產經營者擅自更改生產日期和保質期，銷售過期食品，使消費者難以買到放心食品。另外，一些經營者通過媒體購物、流動講座等方式對銷售的保健食品進行虛假宣傳，由于跨地域、涉及環節多、經營者身份不明等原因，投訴糾紛往往難以解決。部分患有慢性疾病的老年人，追求健康心切，經受不住一些保健食品經銷商通過媒體購物形式進行違規療效宣傳的誤導，食用后無法達到預期的治療效果，甚至耽誤了治療時機。

（四）交通工具類投訴中汽車類投訴持續增長，汽車售后維權難。一季度全省消協組織受理交通工具類投訴136件，占投訴總量的9.12%,同比上升17.24%。涉及汽車（含零部件）的投訴占87件，占交通工具類投訴量63.97%。其中質量、合同和售后服務的投訴量占到近八成。主要集中體現在以下四個方面：一是銷售方不按約定日期交付車輛。二是新車購買不久，多次出現質量問題，反復維修。三是發生質量爭議，是車本身的質量問題還是操作不當所致，難以判定，檢測鑒定難。四是新車出現碰撞，重新噴漆現象。五是車輛多次維修故障仍不能排除。六是銷售服務過程中強制搭售保險。“家用汽車產品質量三包”規定已經實施，汽車生產經營者要嚴格遵守“汽車三包”及相關法律規定，不斷提高產品質量，自覺履行合同義務，加快完善售后服務，主動承擔社會責任，同時積極配合國家有關部門和消費者協會促進汽車消費爭議的有效解決。

（五）電信服務滿意度低移動電話服務投訴最多。一季度全省消協組織受理電信服務投訴72件，占投訴總量的71.43%,同比下降71.43%。其中，移動電話服務投訴47件，占電信投訴的65.28%。此類投訴的主要內容為：此類投訴消費者反映的主要問題，一是套餐資費不明確、告知不詳實、引發消費者誤解；二是部分套餐資費條款設置繁雜且不易理解，個別銷售人員對收費宣傳解釋不規范、不到位，有的甚至夸大宣傳、片面宣傳，引起消費者誤解；三是未經消費者同意擅自更改消費套餐；四是商業短信多，通話及上網效果穩定性差，令消費者很不滿意；五是一些智能手機因軟件設置問題，往往讓消費者在不知情的情況下自動聯網，漫游狀態下產生大額數據使用費用，但運營商未進行善意提醒，強制收取所產生的費用，致使消費者權益受到侵害。

（六）生活、社會服務類投訴中安全問題成為熱點，依舊難解決。一季度全省消協組織共受理生活、服務類投訴70件，占投訴總量的4. 69%,同比下降1.41%。消費者接受餐飲、住宿、美容、美發時，有關安全的投訴一直是難以解決的問題，也是本季度投訴的熱點問題。其反映出來的問題主要是：營業場所存在安全隱患或者設備設施有故障，經營者未采取足夠有效的安全保障措施并作出真實的說明和明確的警示。這類投訴主要集中在賓館和超市。有些賓館、洗浴、KTV、商場、銀行、電信營業廳的設施缺乏對消費者安全方面的考慮，如地面滑、衛生間洗澡防滑設備老化、對上下自動扶梯無安全警示，疏于檢查檢修，造成老人和兒童摔倒骨折、手指致殘；安裝電動感應門卻無安全警示而使消費者受傷；有些賓館、旅店和餐飲娛樂場所管理不善，造成消費者錢物丟失，又不承擔相應責任；美容減肥虛假宣傳承諾，造成消費者身體傷害。

（七）文化、娛樂、體育服務類投訴激增，健身服務投訴增幅最大。隨著人民生活水平的提高，越來越多的市民選擇文化娛樂體育活動，隨之而來的投訴猛增。一季度全省消協組織共受理文化、娛樂、體育服務類投訴23件，同比增長360%，其中健身服務投訴21件，同比增長600%。存在的問題主要有四種：一是商家通過宣傳推出不同種類的優惠卡，吸引消費者一次性付款辦理，但事后又以各種理由不予兌現承諾。二是商家任意改變服務內容，如營業時間無故更改，改變服務設施或場所等。三是商家中途歇業或者轉讓，消費者余下的預付款無法正常消費或者退還。四是未按照雙方約定條款提供退卡、轉卡服務，或者對于未約定退卡條款的拒絕退卡或設置退卡障礙。五是商家未盡到安全保障義務。

（八）以樓盤“降價”為“噱頭”進行虛假宣傳，欺騙消費者。隨著個別樓盤實施降價銷售，商品房優惠促銷成為樓市關注焦點。為吸引消費者的眼球，有的房產商打出了“均價降價x千”、“直降價x萬”、“總價直降x萬”的廣告，并加以大肆宣傳。看上去很熱鬧的“促銷價格戰”，卻引來諸多質疑。存在的問題主要有以下四種：一是以“低起價”為誘餌吸引消費者。某些樓盤以“低起價”吸引消費者眼球，而實際上“低起價”的商品房只有為數不多的幾套，無論是戶型、結構還是環境、位置均不理想；或在消費者購買時會被告知：低價現房已被訂購完，“低起價”的商品房消費者根本買不到。二是大幅度提高基礎價格，然后以較大優惠進行虛假促銷。某些樓盤推出較大幅度的優惠措施，但同時也大幅度提高了基礎價格，實際上銷售的價格還是較高價格。三是以樓盤將要提價來忽悠消費者。某些售樓人員為促成商品房交易，往往以樓盤將要提價來忽悠消費者下單購買。事實上商品房銷售價格實行備案制，經營者不得擅自提高備案價格，若開發商擅自提高備案價格銷售，一經發現，價格部門將予以嚴肅查處。四是使用虛假的價格維持承諾。某些樓盤以“低價不再有”等價格維持承諾吸引消費者，而事實上這樣的承諾很難兌現，因為商品房價格會隨著市場的供求變化而發生變化。