網購平臺上的經營者騙取貨款后消失，消費者如何維權

來源：廣州市工商局12315中心、市消委會

案例：消費者李女士于2015年12月向淘寶網賣家“Casio卡西歐批發商”購買了一臺價值3699元的美顏自拍神器(數碼相機)，隨后店家聲稱“這款是公司虧本做促銷的，公司全部是要收現金來發貨,而且按照淘寶7天無理由退款規則,買家可以放心確認收貨”,并且提供了虛假的快遞單據，說服李女士在付款但未收到貨物的情況下點擊了“確認收貨”，此后賣家并沒有發貨(無實際物流信息)，而是消失無蹤。

李女士向淘寶網申請退款，但淘寶網未詳盡了解此次事件的來龍去脈，就無理由地判定此交易為“虛假交易”，從而否定了李女士的退款申請。李女士隨即聯系淘寶網的工作人員，向其反映情況和請求處理該糾紛，但淘寶網工作人員并未積極處理糾紛，且拒絕提供賣家信息，聲稱淘寶網沒有任何責任，而且賣家無任何保證金在淘寶網，淘寶網也無相關責任去協助李女士維權，致使李女士維權受阻。除此之外，淘寶網更在交易發生后第3天關閉了該單交易的交易界面，讓李女士無法在淘寶交易系統申請退款。李女士就此事多次致電淘寶網要求維權，但淘寶網置若罔聞。

分析：本案例主要是淘寶賣家收款后虛構發貨，消費者付款后實際并未收到貨，而淘寶網也未履行調解消費糾紛、提供賣家真實信息的義務，涉及到消費者李女士、淘寶賣家“Casio卡西歐批發商”、淘寶交易平臺三方的關系。淘寶賣家、淘寶交易平臺的行為如何認定，應當承擔何種責任，下面作簡要分析。

一、淘寶賣家“Casio卡西歐批發商”的行為涉嫌構成欺詐。

《侵害消費者權益行為處罰辦法》第五條規定：“經營者不得有下列行為：(十)騙取消費者價款或者費用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務。”第十六條第二款規定：“經營者有本辦法第五條第(七)至第(十)項、第六條和第十三條規定行為之一的，屬于欺詐行為。”案例中，淘寶賣家“Casio卡西歐批發商”先是虛構快遞單據，誘使消費者點擊“確認收貨”，收款后沒有發貨，而是消失無蹤，明顯是一種騙取消費者貨款的行為，屬于欺詐。

對于經營者欺詐，消費者可以依照《消費者權益保護法》第五十五條規定，要求經營者增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍;增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。同時，有關行政部門還可以依照《侵害消費者權益行為處罰辦法》第14條的規定，根據情節對經營者單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。

當然，以上賠償請求以及行政處罰都要建立在能夠找到經營者的基礎上，如果找不到經營者，那我們就要進一步研究第三方交易平臺的責任義務。

二、淘寶網作為第三方交易平臺的責任義務。

淘寶網作為網購平臺是應當承擔其相應的責任義務的，這在《消費者權益保護法》和《網絡交易管理辦法》都有相應的規定。

首先，淘寶網應當承擔調解消費糾紛的職責。根據《網絡交易管理辦法》第二十八條規定：“第三方交易平臺經營者應當建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。消費者在平臺內購買商品或者接受服務，發生消費糾紛或者其合法權益受到損害時，消費者要求平臺調解的，平臺應當調解;消費者通過其他渠道維權的，平臺應當向消費者提供經營者的真實的網站登記信息，積極協助消費者維護自身合法權益。”案例中，消費者李女士發現被騙后向淘寶網進行了投訴，要求退款，淘寶網應當開展調查和調解，積極幫助消費者維權。

其次，淘寶網負有向消費者提供平臺內經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式的義務，不能提供的，要承擔先行賠付責任。《消費者權益保護法》第四十四條規定：“消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯系方式的，消費者也可以向網絡交易平臺提供者要求賠償……”根據本條規定，網絡交易平臺對于進駐平臺的經營者，應當盡到必要的身份審查義務，該項義務應當是事先的、主動性的。一旦發生消費糾紛，消費者難以找到經營者索賠的，平臺有義務向消費者提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式，如不能提供，消費者就可以要求平臺承擔先行賠付責任。

綜上所述，案例中李女士如不能找到淘寶賣家“Casio卡西歐批發商”追討損失，而淘寶網又不能提供經營者的真實名稱、地址和有效聯系方式，可以要求淘寶網承擔先行賠付責任，淘寶網不得拒絕推諉。