廣東省消委會公布投訴：長城寬帶延遲不退款

今年5月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1289人次，家用電子電器類、互聯網服務類、日用商品類、電信服務類居投訴榜前4位。僅今年5月，廣東省消委會就收到關于長城寬帶網絡服務有限公司(以下簡稱“長城寬帶”)的投訴9件，涉及長期斷網、網速不達標、延遲不退款等問題。

文/廣州日報記者李大林 通訊員粵消宣

問題一：暫停服務后長期斷網

廣州的消費者徐小姐居住地因三線整改網絡暫停服務近一個月，長城寬帶公司仍未恢復網絡服務。隨后，她了解到其他網絡公司已恢復網絡服務。4月中旬消費者致電長城寬帶，客服答復4月30日將會聯系告知維修進度，但一直無人聯系消費者。5月1日消費者再次打客服電話，得到回復讓其耐心等待，5月底會告知進度，最終消費者還是沒有收到任何答復。

同樣，消費者蔣先生居住地犀牛角村實行三線整改，今年3月份村里面突然斷網。消費者與長城寬帶電話溝通不下10次，長城寬帶仍給不出處理方案，也不同意退款，一直拖延不理。

消費者吳先生2014年與互聯寬帶簽訂3年使用合同，2015年該寬帶公司在吳小姐所住片區的服務被長城寬帶收購。今年5月7日，消費者家里開始斷網，其多次向長城寬帶客服反映，均得到答復“線路整改”。時間過去一個月，始終未有人維修和處理。

問題二：網速不達標調試沒用

消費者鄧先生5月13日付款2288元續費并將自己原有的長城寬帶套餐升級，辦理了獨享100M寬帶業務。5月16日，鄧先生發現網速不達標，向長城寬帶反映。當天和次日，該公司均派工作人員上門調試，但調試后網速仍然不達標。5月17日，消費者致電長城寬帶客服要求退款，未得到明確答復，此后再多次致電客服時，電話均提示客服忙，QQ上聯系客服，客服也是愛理不理的態度。

消費者陳先生反映長城寬帶不僅網速不達標，而且從2015年12月至今，網絡已經中斷半年，其多次申請退款，始終未得到答復。

問題三：承諾退款遲遲未兌現

消費者葉先生5月16日在長城寬帶官網報裝100M寬帶套餐，次日長城寬帶來電稱，吳先生的地址不能安裝寬帶，建議申請網上退款。吳先生于5月17日分別聯系電話客服和網上客服(廣州1004號客服)，按照客服要求提供了相關的退款銀行卡賬號、身份證等信息的照片，客服允諾盡快為其辦理退款。直至5月23日，吳先生仍未收到相關退款，再次聯系客服，客服允諾5月27日退款將會到賬，但直到吳先生向省消委會投訴時，退款仍未到賬，隨后聯系客服也未得到答復。

無獨有偶，消費者趙先生5月19日中午13時許，以1480元價格購買長城寬帶一年100M服務。當天下午14時許，網絡開始斷網，直到5月21日上午9時仍未恢復。長城寬帶官網承諾7天無理由退款，5月20日上午8時30分消費者申請退款，對方承諾24小時內會有專人與其聯系辦理退款，24小時后仍未有任何工作人員聯系辦理退款。

省消委會：長城寬帶處理投訴態度消極

省消委會表示，工作人員在接到這些投訴后，立刻聯系長城寬帶，并按投訴辦理流程將內容轉達，但長城寬帶處理投訴的態度相當消極。經省消委會多次催辦，該公司最終回復有6位消費者投訴已處理好，但省消委會回訪時，消費者普遍表示對長城寬帶的處理意見很不滿意。

目前，省消委會已將回訪消費者的情況再次反饋給長城寬帶，要求長城寬帶公司作出妥善處理，所有案件仍在督辦跟進中。

今年5月關于長城寬帶的投訴較多，問題主要集中在以下幾個方面：承諾贈送禮品，拖延交付直到活動結束再拒絕兌現；三線整改導致斷網，消費者要求處理或退費遲遲不予明確答復；無故斷網、網速不達標，處理和退款進度緩慢。