無錫梁溪區市場監管局打造放心消費“十分鐘維權圈”

中國消費者報報道（記者薛慶元）“從消費糾紛產生到投訴得到有關部門的回應，我們的期望不超過十分鐘，讓消費者十分鐘內能找到人、有人處理。”江蘇省無錫市梁溪區市場監管局局長吳映武話語中充滿自信。

投訴有門

“維權圈”反饋有保障

以太湖等景點聞名全國的旅游城市無錫，一直是發達富庶的魚米之鄉，商賈繁盛，放心消費創建工作對于無錫來說尤為重要。2015年10月，國務院批復撤銷無錫市崇安、北塘、南長三區，合并為梁溪區，轄區范圍幾乎囊括了原無錫市老城區，再加上基層工商局、食藥監局和質監局三局合并，市場監管部門的管轄范圍擴大，擺在無錫市梁溪區市場監管局工作人員面前的是一個嚴峻的挑戰。“消費無處不在，如何讓消費者維權更方便、更有效，提升消費滿意度，是政府關心的重點。”無錫市梁溪區分管放心消費創建工作的副區長李濤如是說。自2016年2月20日新的梁溪區正式成立后，該區圍繞“食品放心、旅游舒心、服務溫馨”的無錫市放心消費城市建設目標，提出了重點打造“七大商圈、五大體系”的三年規劃。“我們2016年的重點工作，就是推進崇安寺、江南古運河度假區和惠山古鎮三個放心消費示范商圈建設，力爭實現‘十分鐘維權圈’，保障消費者投訴有門。”據吳映武介紹，目前無錫市梁溪區有140個社區消費維權服務站和140家企業消費維權服務站，一般的消費糾紛都可以在服務站內解決。同時，市場監管部門還向轄區內的企業和商戶提倡“投訴不出門”，鼓勵企業自行解決投訴，企業解決不了的消費糾紛再通過12315進行協調。放心消費創建活動開展以來，12315的投訴處置率提高很多，幾乎達到100%。“老百姓的滿意度也提高了，這就是對我們工作的肯定。”吳映武說。

9月21日，《中國消費者報》記者在江南古運河度假區商圈看到，這個依無錫老城區古運河而建的商圈風景秀麗，秩序井然，是無錫市接待游客的一張靚麗的城市名片，也是本地人休閑的好去處。秩序井然的景區離不開科學管理。“我們街區的投訴率很低，有投訴也能得到及時處理，消費者很滿意。如果遇到我們無法處理、商戶又不配合的情況，我們會采取‘先行賠付’機制，保障消費者利益。”管理景區的無錫新港陽光物業管理公司相關負責人表示，“我們每年還會對商戶進行星級評定，對優秀商戶給予適當獎勵，滿意度調查也是評比中的一項重要指標。”據了解，除了古運河景區，其他各大商圈的重點企業也紛紛引入了“先行賠付”機制和星級評定，并且各有獎懲措施。

規劃有道

商圈考核有體系

要建成“十分鐘維權圈”談何容易?俗話說“臺上十分鐘，臺下十年功”，打造讓消費者滿意的放心消費環境也是如此。隨著無錫市梁溪區市場監管局管轄范圍擴大，管理難度增加，科學完善的規劃體系顯得尤為重要。作為梁溪區放心消費創建工作三年規劃的開局之年，2016年，梁溪區在無錫市政府的領導下，立足崇安寺、江南古運河度假區和惠山古鎮三大商圈，穩步推進，逐步構建立體的放心消費新格局。“今年梁溪區將放心消費創建工作納入了區里‘為民辦實事’工程和街道工作考核體系，也體現了我們對放心消費創建工作的重視。”李濤告訴《中國消費者報》記者，去年，無錫市梁溪區 16個街道的參創率達100%，92%的全社會消費者滿意度和80%的全區創建放心消費知曉率，為接下來的三年規劃奠定了良好的基礎。今年，梁溪區將繼續圍繞著點、線、面到區域的工作思路，實現創建工作的“全覆蓋”。“我們希望能在鞏固已有放心消費創建成果的基礎上，再經過三年時間的努力，把梁溪建設成為全國放心消費的先導區和消費環境最安全放心的城區之一。”李濤說。

據悉，為營造更好的消費環境，完善的檔案和獎懲措施也必不可少。對于誠信經營的商戶，無錫市梁溪區監管部門鼓勵他們參與國家、省、市級的放心消費創建評比，讓誠信經營的商家能夠在發展業務方面享受到實惠，比如銀行的“快易貸”業務，信用等級也是一個“加分項”;對于可能出現的不誠信商家，則規定了相應的懲罰措施。如果經營過程中出現違規行為，會用警告、整改、賠償等手段約束商戶。

9月28日，記者在無錫市梁溪區最繁華的崇安寺商圈看到，街區商戶的店頭大多張貼著“放心消費愛心樹”的標志。梁溪區市場監管局消保科科長奚明威告訴記者：“這些標志表示店家加入了‘放心消費誠信聯盟’，代表著商家的一種承諾。對于不誠信經營的商家，我們會將其列入全國企業信用信息公示系統的‘黑名單’進行公示，對這些商家今后貸款等經營活動都會產生較大的影響。”“實現消費維權由事后調處向更加注重事前防范轉變，最大程度地減少消費矛盾糾紛才是我們加強監管的目標。”吳映武認為，加強事前防范不代表“以管代罰”，一旦在消費維權調處過程中發現商家有違法違規行為，案子就會轉到相關部門手上，由執法人員對存在違法違規行為的商家進行查處;同時，還要求相關職能部門加強對生產、加工、流通、服務等各個環節的監測，加強消費領域問題集中整治，嚴厲打擊制假售假、無證無照經營、虛假廣告、侵犯知識產權以及價格、計量、合同欺詐違法行為，切實維護消費者合法權益。

教化有方

落地基層全民參與

放心消費環境的創建，離不開全社會的參與。教育要從娃娃抓起，放心消費教育更是如此。為此，無錫市梁溪區市場監管局特地會同教育部門編寫了“放心消費進校園”的教材，從小培養孩子們的消費維權意識;司法部門經常組織進社區普法活動，普及《消費者權益保護法》。

此外，無錫市梁溪區各街道也紛紛利用節假日，在居民文化休閑廣場組織巡演、巡展開展宣傳，提高群眾的消費維權意識。依托社區管理組織，健全社區消費教育機制，特別是老年群體的消費教育，增強老年人的消費維權意識。全區目前共有600個固定宣傳欄，還配備了電子大屏等設備，專門用于放心消費宣傳。對于梁溪區的居民來說，社區不僅是調解消費糾紛的場所，更是獲取消費維權知識的一大渠道。

對于有維權需要的消費者，有專門的消費維權律師團提供相應的法律援助。另外，無錫市梁溪區還在不斷加強消費維權志愿者隊伍建設，積極借助社會力量，壯大基層調解員隊伍和維權律師團組織。

李濤表示，宣傳不光是讓消費者維權，更是促進商家自律，畢竟讓大家買東西更放心才是最重要的。將來還會加大針對商家進行的放心消費的宣傳與培訓工作力度，并要求相關商戶簽訂承諾書，促進全社會參與到放心消費創建中來。

如今的無錫人，買東西習慣看商戶的“星級”;消費中出現糾紛，商場有專門的人員來協調處理;向市場監管局投訴，也能很快得到反饋。“盡管我們離真正的‘十分鐘內有回應’還有一定差距，但現在放心消費創建工作機制已經基本理清，下一步，我們將從基礎入手，不搭花架子、喊口號，抓好與民生有關的食藥安全等問題。”吳映武坦言。

從2007年無錫市正式啟動放心消費創建工作以來，9年多的努力實踐，無錫市梁溪區從“七大商圈、五位一體”的科學規劃，到構建“十分鐘維權圈”的快速維權通道，再到全社會參與形成合力，共同創建放心消費環境。尤其是梁溪區正式成立后半年多的時間里，梁溪區市場監管局穩扎穩打，將放心消費創建工作從企業到行業再到區域立體式地向前推進，不斷健全消費維權網絡，改善消費領域環境，提高消費商品質量，培養群眾參與創建工作的意識，消費者的維權能力不斷增強，已經形成了全民參與放心消費創建工作的合力。