擅自取消網絡訂單 酒店違約應擔責

消費者通過網絡預訂酒店，并收到了預訂成功的短信通知，沒想到，在辦理入住時被告知該訂單已取消。無奈之下，消費者向廣東省消費者委員會投訴。

【案例】蔡先生通過藝龍網預訂今年1月31日到2月2日入住廣州其樂一家精品公寓(以下簡稱其樂一家)，選擇支付方式為到店付現，預訂成功后收到平臺發送的確認短信。

1月31日中午12點，蔡先生通過電話與其樂一家確認入住時，竟被告知訂單已取消，且對方稱是蔡先生本人取消的，蔡先生表示從未進行取消訂單操作。

為盡快落實住宿問題，蔡先生立刻聯系藝龍網尋求幫助，藝龍網介入溝通后，其樂一家仍拒絕讓蔡先生入住。

據蔡先生了解，半年前其樂一家公寓住宿兩晚價格是476元，春節期間的價格已提高到3066元。蔡先生認為其樂一家為了獲得更大利潤，單方取消了自己提前預訂的訂單，還污蔑是他本人取消，所以投訴至廣東省消委會，要求酒店賠償兩晚房費476元，以及另外尋找住所所花的費用，合計600元。

廣東省消委會工作人員接訴后，立即與其樂一家聯系。對于單方面取消訂單拒絕消費者入住一事，其樂一家相關負責人始終拒絕賠償，稱消費者訂房是與藝龍網簽訂合同，酒店只是跟藝龍網合作，拒絕消費者的賠償要求。

案件調解無效，廣東省消委會支持消費者通過其他途徑繼續維權。

【點評】互聯網時代，越來越多消費者習慣于在出行前，提前通過網上平臺預訂客房。本案中，消費者蔡先生通過藝龍網預訂其樂一家兩晚住房，但卻因酒店單方取消訂單而無法入住。

根據《合同法》第十四條、第十五條規定，其樂一家在藝龍網上發布的訂房信息可以視為要約，消費者可以不提交擔保預訂客房，在收到預訂成功系統信息后，消費者與酒店之間的合同即告成立。同時，《合同法》第六十條規定：“當事人應當按照約定全面履行自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據合同的性質、目的和交易習慣履行通知、協助、保密等義務。”

其樂一家未經消費者同意，單方取消訂單，拒不履行合同義務，已然構成違約，理應根據《合同法》第一百零七條規定，承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。但其樂一家不僅沒有主動承認錯誤，還多次編造不實理由推卸責任，甚至坐地起價，讓行程中的消費者面臨沒有酒店入住的困境，嚴重侵犯消費者合法權益，違背誠實信用原則。

藝龍網與消費者之間同樣存在服務合同關系，消費者在無法入住預訂房間的情況下，同樣有權要求藝龍網采取補救措施，繼續履行合同或承擔違約責任。

本案中，藝龍網對消費者主動承擔責任，及時為無法入住的消費者安排其他同價位的酒店，值得肯定。

《消法》第四十四條規定：“網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。”包括藝龍網在內的第三方平臺均應建立健全商家誠信管理制度，加大對不誠信商家的懲戒力度，還應提高商家進駐的門檻，加強對平臺內商家的監管，提升平臺服務質量水平，更加有效地保障消費者合法權益。