吳忠市消費維權引入人民調解機制成為工作亮點

中國質量新聞網訊 2017年3月下旬，寧夏回族自治區人民調解工作現場推進會在吳忠市召開，與會代表100多人實地觀摩考察了吳忠市市場監管局消費糾紛人民調解委員會工作情況，引起廣泛關注。受到自治區司法廳汪敬廳長一行人的充分肯定。

2015年初，吳忠市市場監督管理局正式組建，順利完成市、縣兩級工商、質監、食品藥監體制調整和機構改革，新體制對消費者權益保護工作帶來較大挑戰。面對新形勢、新任務，吳忠市市場監管局主動作為，認真研判，從加強維權體系建設入手，強化主題宣傳，完善工作機制，整合維權資源，積極引導消費，引入人民調解機制，努力實現消費維權工作的“整合、融合、和合”大維權目標，為吳忠綠色發展、轉型升級做出了應有貢獻。

一是建立消費糾紛人民調解網絡，強化維權機構。2015年5月，吳忠市市場監督管理局立足大維權理念，引入人民調解機制，有力拓展12315維權網絡功能，在市、區兩級司法局大力支持下，成立了全區首家消費糾紛人民調解委員會。選派3名具有司法工作經歷和專業水平的人員擔任專職人民調解員，并在利通區分局、市場監管所建立人民調解組織，負責調解消費者與經營者之間發生的消費類糾紛，保障工作人員薪酬和以案定補經費。嚴格按照規范化調委會建設要求為消調委提供工作場所和辦公文件設施，確保必備的工作條件。消費糾紛調委會成立后，受理調解各類消費糾紛的同時又主動指導各商場、市場調解組織開展工作，大大延伸了消費糾紛調解觸角，既緩解了基層所消費糾紛調解壓力，又拓寬了源頭解決消費矛盾的路徑，為構建社會共治“大維權”體系、維護民族地區社會穩定做出了有益嘗試。

二是完善消費糾紛調解制度，規范人民調解程序。進一步修訂完善《消費者投訴舉報辦理工作制度》，要求簡易投訴1個工作日辦結，一般投訴3個工作日辦結，復雜疑難投訴7個工作日辦結，舉報案件3個工作日調查核實，不能按時辦結的必須說明原因并申請延期辦理，簡化工作流程，規范工作程序。專門制定調委會《學習和疑難復雜糾紛討論制度》、《消費維權工作督查通報制度》。消協組織及各調委會每半月開展一次相關法律法規知識集中學習，并對復雜疑難糾紛進行分析討論，研究制定調解措施，指定責任單位實行定人員、定責任、定時限包化解的“三定一包”工作機制，確保糾紛調解、消費維權工作落到實處。有針對性地制定《12315消費人民調解維權服務站工作考核細則》，對轄區12315維權服務站和“一會兩站”基礎設施、制度建設、培訓教育、工作落實、系統應用等情況進行考核。

三是強化消費維權教育引導，突出預先防范。結合新的市場監管職能和人民調解四張網絡建設要求，更新維權理念，維權關口前移，促進消費和諧。印發《吳忠市消費維權工作指導意見》，將人民調解消費維權年度工作部署細化分解，納入市局整體工作任務推進計劃，年初安排，季度督查，重點工作分階段實施，抓具體抓落實。適時開展消費維權課題調研，公開發布消費警示，正確引導大眾消費。組織開展《消費者權益保護法》、《人民調解法》學習宣傳培訓活動。深入專業市場、綜合商場、大型超市，組織經營戶學習與行業相關的法律法規和監管要求，進一步規范經營行為，增強守法經營意識。采取集中學習、上門培訓等方式，定期不定期地對12315維權服務站、“一會兩站”工作人員進行法律法規知識、12315系統操作、消費糾紛調解技巧等方面的培訓，保證基層消費人民調解組織和12315維權服務站公正合法處理消費者投訴。結合日常工作中發現的問題和典型案例，組織業務骨干深入到縣分局、大型商場、超市對消費投訴人民調解工作人員進行全員培訓，組織開展消費投訴調解技能大賽，爭創消費維權能手等活動，不斷提高消費糾紛調解業務能力和工作水平。

吳忠市市場監督管理局人民調解組織網絡建立一年多以來，各級調解組織機制運行良好，以工作實績贏得消費者信賴，受到社會各界普遍關注和好評。截止目前，消解委共受理復雜、疑難、案值較大的消費投訴213件，成功調解186件，化解矛盾自行和解14件，積極協調人民法院調轉訴13件，為消費者排憂解難挽回直接經濟損失近百萬元。兄弟部門前來考察學習，區、市人大、政府領導在調研時也予以充分肯定。轄區紅寺堡區、同心縣已于近期復制成立了消調委機構，市區初步構建了三級消費人民調解體系，并拓展延伸到大型商場進行試點，進一步增進了消費維權人民調解工作的深度和廣度，發展勢頭良好。

自治區人大副主任吳玉才在調研時指出：“吳忠市場監管局的探索性做法值得在全區執法部門借鑒與推廣”。新消費帶來了經濟社會新變化，全力構建行政調解與人民調解、司法調解互補融合的社會共治新格局正當其時，人民調解任重而道遠，消費維權永遠在路上！（劉彩娟）