陜西省消協發布2017年上半年投訴分析報告

陜西省消費者協會 2017年上半年受理消費者投訴情況及分析

根據全省消協組織受理消費者投訴情況匯總，2017年上半年全省各級消費者協會組織共受理消費者投訴4503件，解決3981件，投訴解決率88.414%，為消費者挽回經濟損失424.18萬元。其中消費者遇欺詐行為得到加倍賠償的17.4萬元，接待投訴咨詢及來訪人員24440人次。

一、投訴基本情況

（一）按投訴性質劃分

質量問題投訴1704件，占投訴總量37.84%；價格問題投訴605件，占投訴總量13.44%；售后服務問題投訴505件，占投訴總量11.21%；合同問題投訴343件，占投訴總量7.62%；虛假宣傳問題投訴263件，占投訴總量5.84%；安全問題投訴235件，占投訴總量5.22%；計量問題投訴148件，占投訴總量3.29%；假冒問題投訴141件，占投訴總量3.13%；人格尊嚴問題投訴30件，占投訴總量0.67%；其他問題投訴529件，占投訴總量11.75%其中，質量、價格、售后服務、合同、其他等問題投訴占據了消費者投訴的前5名。

（二）按商品及服務類別劃分

1、商品類

2017年上半年，商品大類投訴中，家用電子電器類708件，占投訴總量15.72%；房屋及建材類408件，占投訴總量9.06%；日用商品類378件，占投訴總量8.39%；交通工具類331件，占投訴總量7.35%；服裝鞋帽類278件，占投訴總量6.17%；食品類220件，占投訴總量4.89%；醫藥及醫療用品類201件，占投訴總量4.46%；首飾及文體用品類135件，占投訴總量3%；煙、酒和飲料類94件，占投訴總量2.09%；農用生產資料類75件，占投訴總量1.67%；其中，家用電子電器類、房屋及建材類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽類占據了消費者商品投訴的前5名。

2、服務類

2017年上半年，服務大類投訴中，生活、社會服務類446件，占投訴總量9.9%；銷售服務193件，占投訴總量4.29%；房屋裝修及物業服務131件，占投訴總量2.91%；旅游服務105件，占投訴總量2.33%；公共設施服務103件，占投訴總量2.29%；互聯網服務98件，占投訴總量2.18%；電信服務94件，占投訴總量2.09%；文化、娛樂、體育服務89件，占投訴總量1.98%；郵政業服務89件，占投訴總量1.98%；金融服務80件，占投訴總量1.78%；其他商品和服務79件，占投訴總量1.75%；保險服務75件，占投訴總量1.67%；教育培訓服務47件，占投訴總量1.04%；衛生保健服務46件，占投訴總量1.02%；其中，生活、社會服務類、銷售服務、房屋裝修及物業服務、旅游服務、公共設施服務占據了服務類投訴的前5名。

二、投訴的熱點、難點分析

(一）汽車銷售名目繁多，汽車貸款擔保有增無減。

2017年上半年交通工具類投訴331件，占投訴總量7.35%，同比增加28.29%。增加的汽車投訴主要是在新車銷售和辦理汽車金融保險所產生的投訴。消費者反映的問題主要有：汽車經銷商銷售汽車時向消費者強行收取多種不合理費用；消費者貸款購買汽車時，汽車經銷商給消費者提供的汽車貸款擔保服務公司，收取的貸款利息往往高于廠家或銀行提供的貸款利息。如果消費者逾期一次，汽車貸款擔保公司就扣除消費者的押金，甚至是強行扣押消費者的汽車，并要求全額還款支付利息，收取消費者高達數萬元拖車費等費用，嚴重侵害消費者的合法權益。消費者在投訴時，汽車銷售公司又聲稱跟自己無關。在二手車銷售方面，消費者反映的主要問題是經營者提供汽車虛假信息，消費者無法知道汽車真實情況，其權益無法得到保障。

從受理投訴情況分析，新車銷售中“搭售”各類項目，仍是當前汽車服務領域的頑疾，但汽車貸款的投訴更有有增無減，部分汽車貸款擔保公司的行為已經涉嫌違法，有待于政府監管部門加強監管，加大執法打擊力度。省消協建議消費者購買汽車時如需辦理汽車貸款，盡量選擇廠家的汽車貸款或銀行貸款，簽署汽車貸款協議時一定要謹慎，不要貪圖一時便宜，造成不必要的損失。

（二）預付卡消費問題多，消費者購卡容易退款難。

預付卡消費方面，消費者反映的問題主要有：消費者充值辦卡后，發現商家所提供的服務或商品不能達到商家所承諾的標準，要求退卡時遭商家拒絕；預付卡行業領域仍存在消費者交錢辦卡后，卡內金額未使用完企業關門跑路現象；企業以格式條款限制和排除消費者的合法權益情況仍然存在。

省消協建議消費者辦理預付卡時要慎重，拒絕大額預付卡辦理，不要在卡內存入過多金額，避免商家跑路時損失過大；在簽訂協議時注意檢查是否有限制性排除消費者權益的格式條款，防止出現糾紛時維權難。

（三）房屋裝修定金糾紛成熱點，裝修協議依然有玄機。

房屋裝修方面存在的問題主要有：裝修公司使用不平等格式條款糾紛，房屋裝修中因裝修質量等問題產生的糾紛，特別是裝修定金糾紛問題比較突出，消費者在交付定金前，未能仔細了解裝修細節問題，發現不符合自己的預期，要求裝修公司退還定金時，才知道裝修公司在合同里制定了諸多不公平條款，限制消費者的權益。

省消協建議消費者不要被“今天活動最后一天”、“現在活動最優惠”等廣告所誘導而匆忙簽訂合同協議，應仔細研究合同具體條款及內容是否公平合理，對裝修所使用材質、規格、價格、數量、裝修效果等是否清晰明白的表述，有無額外的費用等，以免交付定金后才發現合同存在各種問題，造成不必要的損失。 （劉 勇）