2017中國家電行業滿意度測評顯示：用戶需求從“性價比”轉向“品質化”

　　中國質量新聞網訊（記者朱祝何）10月30日從中國質量協會獲悉，2017年中國家電行業用戶滿意度（CCSI-HA）測評結果近日發布。測評結果顯示，相比去年，2017年家電行業用戶滿意度得分整體提高。用戶需求“大”升級，對高端產品的更新需求顯著增強，對智能家電產品要求的呼聲越來越強烈。家電用戶的需求滿足評價標準，逐步從“性價比”轉向了“品質化”。

　　中國質量協會用戶委員會第四次組織開展了2017年冰箱、空調、洗衣機、電視、手機、燃氣熱水器和電熱水器七大類產品的用戶滿意度測評，測評對象為2016-2017年銷量較高的90個品牌的家電產品。

　　以電視為例，今年用戶抱怨率上升，與產品功能和質量沒有滿足消費者需求有很大關系。近年來，隨著互聯網發展，用戶對電視的功能性需求也在不斷發生著變化，用戶對電視的播放內容、格式及不同外接設備的兼容能力和標準都提出了新的要求，當新購入的電視不能及時滿足用戶變化的需求時，就會帶來用戶的抱怨和不滿。2017年，34.1%的用戶認為產品功能設計方面需要改善，23.2%的用戶認為產品質量需要改善。產品功能設計方面，用戶反映的操作簡便、應用程序兼容性等問題比較多；而在產品質量方面，圖像清晰度依然是用戶重點反應的問題。

　　中國質量協會副秘書長李高帥表示，品牌、產品與服務質量感知是影響滿意度中最重要的兩個方面。產品品牌已經成為用戶體驗中不可或缺的一部分，不同品牌的用戶滿意度水平呈現出不同得分。空調產品中的格力、冰箱產品中的海爾、電視產品中的海信、手機產品中的蘋果/華為、熱水器產品中的A.O史密斯等測評結果都表現出高品牌形象得分和高滿意度得分。

　　附：2017年中國家電行業用戶滿意度（CCSI-HA）測評結果

　　家電行業整體競爭力提升用戶需求升級滿意度提高

　　--2017年中國家電行業用戶滿意度（CCSI-HA）測評結果發布

　　為持續了解家電行業主要產品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費指導，為家電企業改進質量提供參考信息，中國質量協會用戶委員會第四次組織開展了2017年冰箱、空調、洗衣機、電視、手機、燃氣熱水器和電熱水器七大類產品的用戶滿意度測評。測評對象為2016-2017年銷量較高的90個品牌的家電產品。調查依據國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，由中質國優測評技術（北京）有限公司實施，采用電話號段抽取、網絡調查兩種方式對全國華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區域的28個省、市展開調查，共完成有效調查問卷13860份。調查指標體系涵蓋品牌形象、感知質量、感知價值、滿意度、抱怨和忠誠度，具體包括產品質量、服務質量、故障率、故障解決率等。測評結果如下：

　　一、整體滿意度略有提升，用戶需求意向明確，服務需求增強

　　（1）整體滿意度有所提升。相比去年，2017年家電行業用戶滿意度得分整體提高。除洗衣機用戶滿意度得分同比持平外，冰箱、空調、電視等各類產品的用戶滿意度得分均比去年有所提升，其中手機行業用戶滿意度提升最為明顯。除手機用戶忠誠度得分同比下降之外，其他各類產品品牌形象、用戶忠誠度整體得分都有一定提升。

　　用戶滿意度得分的提高是我國家電行業健康發展的表現，也是行業內各企業提高產品、服務質量的必然結果。2017年除空調行業外，冰箱、洗衣機、電視、手機、電熱水器等行業的產品故障率同比均出現下降。冰箱、洗衣機、電視、電熱水器等行業的故障解決率也都有所提升。

　　（2）用戶需求“大”升級。用戶需求“大”升級一方面體現在用戶對大尺寸產品的追求上，另一方面還體現在用戶對大尺寸、大容量產品的滿意度也比較高。37英寸電視用戶滿意度得分最低為75分，65英寸電視用戶滿意度得分最高為82分。同時，50英寸及以上尺寸電視的用戶滿意度得分呈現出明顯上升趨勢。手機屏幕越大，用戶滿意度得分也越高。

　　隨著我國家電制造業的不斷發展，國內用戶的需求也在不斷變化。經歷了多年數量上的快速發展后，近幾年家電市場正處于一個消費品質升級階段。受人口結構和房地產調控等因素影響，家電行業新增需求在逐步下降，而更新需求的占比卻在大幅上升，用戶對高端產品的更新需求顯著增強；隨著互聯網、智能家居的迅速推進，消費者對智能家電產品要求的呼聲越來越強烈。本次調研結果也反應出了用戶需求“大”升級趨勢。大尺寸的電視機、大容量冰箱和洗衣機、大屏幕手機越來越多的受到追捧，而小尺寸、小容量的產品用戶需求量占比很小。調研結果顯示，33.2%的用戶在購買電視時會選擇55寸產品，而40寸及以下的用戶需求占比總共只有4.7%；25.2%的用戶在購買冰箱時考慮300升以上產品，200升及以下的用戶需求比例只有11.2%；30.2%的用戶在購買洗衣機時會選擇8公斤及以上產品，5公斤及以下用戶需求只有8.3%；72.8%的用戶在購買手機時會選擇5.1英寸以上產品。

　　（3）用戶滿意質量與品牌并重。產品質量的高標準、產品功能的實用性往往都是企業最具競爭力的武器，通過高標準的產品質量，給用戶帶來更好的使用體驗、滿足用戶的需求，才能獲得用戶更多的認可。中國質量協會副秘書長李高帥表示，產品質量是用戶選擇產品的重要考慮因素，也依然是滿意度最重要的影響因素。今年滿意度模型得出的結果顯示，所有調研的七類產品中感知質量對滿意度的影響系數都大于0.6。家電用戶的需求滿足評價標準逐步從“性價比”轉向了“品質化”。人們在選擇產品的時候，不再簡單地滿足低價產品，更關注在帶來更好體驗的高端產品中獲得滿足感，電視、空調、冰箱等產品呈現明顯滿意度和價格正向變動趨勢。

　　中國質量協會副秘書長李高帥表示，品牌、產品與服務質量感知是影響滿意度中最重要的兩個方面。產品品牌已經成為用戶體驗中不可或缺的一部分，不同品牌的用戶滿意度水平呈現出不同得分。空調產品中的格力、冰箱產品中的海爾、電視產品中的海信、手機產品中的蘋果/華為、熱水器產品中的A.O史密斯等測評結果都表現出高品牌形象得分和高滿意度得分。我國家電行業的市場化程度高、市場競爭激烈，是較早走入國際市場、參與國際化競爭的行業。經過近些年的發展，我國家電行業轉型升級取得明顯成效，技術創新能力也有顯著提高，家電制造業已經開始走上了由大到強的發展道路，電視、冰箱、洗衣機等家電品牌已經可以與國外強勢品牌一爭高低，如海爾、格力、美的、海信等品牌也已具有國際影響力。但從整體上看，我國家電企業的品牌影響力和競爭力還有進一步提升的空間。

　　（4）用戶體驗關鍵看服務。隨著我國家電行業的市場化發展，已經呈現出產品與服務一體化趨勢，用戶滿意離不開好的產品，也離不開優質的服務，購買家電以后的初始化安裝、調試、設置等服務對用戶體驗影響越來越大。單純的產品質量已經無法直接影響消費者決策，只有優質的服務與可靠、便捷的售后才能真正的打動消費者。特別是隨著我國“中產階級”消費群體的崛起，他們對購買、使用以及售后等方面的服務需求也越來越多。

　　電視行業服務滿意度得分80分，低于其他行業。其中海信服務質量得分最高為84分，其次是海爾得分為81分；電熱水器行業服務滿意度得分81分，其中美的服務質量得分最高為83分，其次是A.O.斯密斯得分為82分；洗衣機行業服務滿意度得分81分，其中海爾服務質量得分最高為84分，其次是西門子得分為83分；手機行業服務滿意度得分81分，其中VIVO服務質量得分最高為84分，其次是蘋果和OPPO得分為83分；燃氣熱水器行業服務滿意度得分82分，其中海爾、A.O.斯密斯服務質量得分最高為84分；冰箱行業服務滿意度得分82分，其中西門子、海信服務質量得分最高為84分；空調行業服務滿意度得分82分，其中格力、海爾和大金服務質量得分最高為84分。

　　二、電視、空調、電熱水器等行業用戶認知格局形成，手機行業品牌忠誠度低

　　（1）電視

　　互聯網電視概念減弱，傳統品牌優勢呈現。互聯網電視的興起得益于其經營理念，即免費送硬件以內容獲得利潤 。經過市場歷練，以小米、樂視等為代表的互聯網電視熱度已不在， 2017年互聯網電視企業的生態競爭逐漸退熱，究其原因是模式的盈利能力基礎不存在，最本質的問題是低成本硬件產品質量對用戶觀看體驗不利的影響。2017年調查結果顯示，小米電視用戶感知質量得分79.5分，位列所有被調查品牌倒數第二位，低于行業平均得分1.7分。當互聯網電視概念退熱后，硬件、生產制造開始重新成為各品牌競爭優勢主要源泉。一直以技術、供應鏈為核心優勢的海信、長虹、TCL以及國外的三星、夏普等傳統品牌的競爭力開始呈現。2017年海信、長虹、TCL、三星、夏普等品牌的品牌形象、用戶滿意度等指標得分相對都有較為明顯提升。

　　今年用戶抱怨率上升，與產品功能和質量沒有滿足消費者需求有很大關系。近年來，隨著互聯網發展，用戶對電視的功能性需求也在不斷發生著變化，用戶對電視的播放內容、格式及不同外接設備的兼容能力和標準都提出了新的要求，當新購入的電視不能及時滿足用戶變化的需求時，就會帶來用戶的抱怨和不滿。2017年，34.1%的用戶認為產品功能設計方面需要改善，23.2%的用戶認為產品質量需要改善。產品功能設計方面，用戶反映的操作簡便、應用程序兼容性等問題比較多；而在產品質量方面，圖像清晰度依然是用戶重點反應的問題。

　　（2）冰箱

　　2017年我國冰箱市場銷量數據未見大的起色，相對其他家電行業來說是發展比較緩慢的一個行業。今年上半年冰箱市場原材料價格上漲，冰箱廠家也面臨著較大的成本壓力。本次調查結果顯示用戶感知價值得分80.9分同比下降0.6分，表明在冰箱廠家面臨較大成本壓力時通過產品售價已經傳導給了最終用戶。此外，冰箱行業用戶感知質量得分同比也出現了下降。整體上產品質量、產品價格等方面出現不利影響情況下，各品牌冰箱廠家對品牌、用戶反饋問題解決等方面做出了不少改進，使得2017年用戶抱怨率同比下降了0.5個百分點，用戶忠誠度得分提高了1分。

　　2017年產品質量和產品功能設計方面是用戶對冰箱產品滿意比較集中的方面，對產品質量滿意提及次數較多的是安全性、不結霜等，對產品性能滿意提及次數最多的保鮮性能。同時，產品功能設計、產品質量方面也是用戶對冰箱產品不滿意比較集中的方面，對產品性能不滿意提及次數最多的產品設計不合理，對產品質量不滿意提及次數較多的是噪音大、冷凍能力不好等。

　　（3）電熱水器/燃氣熱水器

　　經過多年的發展，在節能化的倡導下，在智能化的引導下，熱水器行業的發展從廠家到用戶都發生了很大變化。從廠家來說，從一開始單一的產品提供開始轉向以為用戶提供家庭用熱方案；從用戶來說從開始對產品功能性、安全性的需求開始轉向對產品舒適性、智能化、個性化需求。

　　從滿意度調查結果來看，燃氣熱水器和電熱水器行業也呈現出了不同的行業態勢。電熱水器行業滿意度得分及品牌分化較為明顯。2017年電熱水器行業滿意度得分81分，最高得分與最低得分差達7分；品牌形象行業得分82.5分，最高得分與最低得分差達10.9分。從得分結果反映了在電熱水器行業中用戶對西門子、A.O.史密斯等傳統強勢品牌的認知和認可。相比之下燃氣熱水器的得分則比較集中。2017年燃氣熱水器行業滿意度得分82分，最高得分與最低得分差為6分；品牌形象行業得分83.2分，最高得分與最低得分差為7.5分，表明燃氣熱水器市場競爭比較激烈。隨著我國經濟社會發展，特別是房地產市場的發展，燃氣熱水器市場需求發展迅速，國內國外諸多企業紛紛進入國內燃氣熱水器市場。隨著我國房地產市場發展速度的放緩，用戶對燃氣熱水器需求會受到進一步抑制，市場競爭或將更加激烈。各個廠家的品牌化建設將更加艱巨，用戶滿意度提升工作挑戰更大。

　　（4）空調

　　我國空調行業的市場化競爭比較充分，目前國內品牌已經完全占據市場主力地位，國外品牌中只有大金、三菱、松下等品牌占有一定市場份額。而國內品牌中格力、美的、海爾、海信、奧克斯占據了市場上大部分份額。從滿意度得分結果上來看，很好地印證了空調市場目前的競爭態勢，格力、海爾、大金滿意度得分并列第一，其次是美的、奧克斯、海信等品牌。滿意度得分第一的格力無論在品牌形象、感知質量和感知價值各方面都有比較突出的表現，而大金空調憑借其良好的產品質量和用戶口碑在品牌形象和感知質量方面得分也比較高，海爾則在品牌形象以及憑借其感知價值優勢獲得了用戶的滿意和認可。

　　用戶對空調的關注點依然是制冷速度、噪音等方面。在用戶提及的最滿意和最不滿意的地方是，制冷速度快、安靜是最滿意提及次數最多的方面；而制冷速度慢、噪音大則是最不滿意提及次數最多的方面。而在用戶潛在需求方面，空調智能化則是用戶需求最多的方面，包括對空調的在線（手機）控制等。

　　（5）洗衣機

　　從洗衣機用戶滿意度得分來看，我國國內洗衣機品牌競爭力在不斷提升。洗衣機市場經過多年發展，已經成功培育出海爾、美的等本土國際品牌，2017年洗衣機用戶滿意度得分中海爾、博世、西門子、美的和小天鵝等品牌的滿意度得分超出行業平均得分，其中海爾滿意度得分最高。一方面隨著國內洗衣機產業規模不斷擴大，國內企業在技術質量方面的不斷改進突破，國內品牌的競爭力逐漸增強，尤其是在產品質量、性價比等方面。但是國內洗衣機企業的品牌建設還需進一步加強，2017年洗衣機行業品牌形象得分最高的前3個品牌中，國外品牌占了2個。

　　（6）手機

　　國內手機市場發展已日趨成熟，同質化競爭也越來越明顯。不同品牌的手機在性能、外觀、營銷手段直至銷售渠道上相互模仿，以至各品牌手機賣點逐漸趨同。手機市場成熟和同質化之后，最直觀的反應是用戶對品牌的忠誠度會有所降低。2017年手機用戶忠誠度整體得分69分，明顯低于空調、電視、冰箱等家用電器行業。

　　2016-2017年是手機市場的“多事之秋”，各品牌用戶滿意得分、市場占有率的更新變換也比較大。一方面國內品牌的強勢崛起。手機用戶滿意度得分最高的前5個品牌中，除了蘋果外全部為國內品牌；另一方面互聯網概念手機發展勢頭趨緩。以小米、樂視為代表的互聯網概念手機用戶滿意度得分不盡人意，而一些缺乏核心競爭力的互聯網手機品牌更是到了被迫出局的窘境。

　　注：摘登本新聞稿中的內容和圖表時，必須注明來源于中國質量協會用戶委員會。未經中國質量協會用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關調研結果用于廣告及其他宣傳。

　　本次測評的調查實施由中質國優測評技術（北京）有限公司具體負責。中質國優測評技術（北京）有限公司是國內領先的滿意度調查公司， 擁有豐富的調查經驗和先進的調查技術，專業提供市場調查，市場研究，神秘顧客檢測，滿意度調查研究，公眾滿意度測評，政府滿意度研究等咨詢服務，為政府、企業撰寫調查研究報告，滿意度研究報告等。行業調查結果詳情咨詢：010-68416523。