2017年云南省消協組織受理投訴情況分析發布

中國質量新聞網訊 2018年1月9日，云南省工商局官網發布二O一七年云南省消協組織受理投訴情況分析。根據云南省消協組織受理投訴情況統計，2017年云南省消協組織共受理消費者投訴13421件，解決12617件，投訴解決率94%，為消費者挽回經濟損失3573.7萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴66件，加倍賠償金額6.97萬元。接待消費者來訪和咨詢44896人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質分析

根據2017年度投訴性質分析，質量5514件，占41.08%；其他2769件，占20.63%；售后服務2000件，占14.90%；合同1601件，占11.93%；虛假宣傳625件，占4.66%；價格541件，占4.03%；安全153件，占1.14%；人格尊嚴82件，占0.61%；計量80件，占0.60%；假冒55件，占0.41%；其中，質量、其他、售后服務、合同、虛假宣傳占據了消費者投訴的前5名。

與2016年同期相比，涉及售后服務、合同、虛假宣傳、人格尊嚴的投訴比重有所上升，其中售后服務投訴漲幅最高。

（二）商品投訴分析

根據2017年度商品投訴分析（如圖二所示），家用電子電器類1962件，占14.62%；交通工具類1309件，占9.75%；日用商品類937件，占6.98%；服裝鞋帽類886件，占6.60%；食品類755件，占5.63%；首飾及文體用品類716件，占5.33%；房屋及建材類604件，占4.50%；醫藥及醫療用品類190件，占1.42%；煙、酒和飲料類185件，占1.38%；農用生產資料類68件，占0.51%；其中，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類占據了消費者投訴的前5名。

與2016年同期相比，除日常商品類外，其它商品投訴所占比重都有小幅下降。

（三）服務投訴分析

根據2017年度服務投訴分析（如圖三所示），生活、社會服務類1891件，占14.09%；其他商品和服務897件，占6.68%；銷售服務550件，占4.10%；互聯網服務524件，占3.90%；電信服務442件，占3.29%；房屋裝修及物業服務433件，占3.23%；公共設施服務297件，占2.21%；郵政業服務210件，占1.56%；旅游服務172件，占1.28%；文化、娛樂、體育服務159件，占1.18%；教育培訓服務155件，占1.15%；保險服務51件，占0.38%；衛生保健服務19件，占0.14%；金融服務9件，占0.07%；其中，生活、社會服務類、其他商品和服務、銷售服務、互聯網服務、電信服務占據了消費者投訴的前5名。

與2016年相比，銷售服務、生活（社會）服務、房屋裝修及物業服務、公共設施服務等比重小幅上漲，電信服務投訴下降明顯。

二、投訴熱點分析

（一）商品質量不合格，售后服務跟不上

2017年，云南省消協組織共受理售后服務投訴2000件，占投訴總量的14.9%，同比上升7.67。投訴的主要問題集中在家用電器、日常商品、交通工具、互聯網服務等領域，投訴的主要問題有銷售商品或服務存在質量問題；購買的商品貨不對板；設置門檻提高退換貨難度；不兌現銷售承諾，售后服務跟不上等。

如 昆明消費者唐女士于2017年1月在昆明沃爾瑪購買了一臺價值799元的“美? 的”牌抽油煙機，買完產品后的第三天才給唐女士送到家里，但是沒有按承諾幫唐女士安裝，于是唐女士又打電話讓“美? 的”派工作人員來安裝，這樣又等了幾天，開始使用時已經是8天以后。在使用過程中唐女士發現油煙機躁音大，油煙嗆人。唐女士又打了美? 的公司的售后電話，工作人員來查看之后，表示確實有問題。唐女士想要退貨，可是7天退貨時間已經過去，唐女士打電話給美? 的總公司，經多次協商，美? 的總公司方面表示會讓云南分公司來解決，云南分公司卻要求唐女士提供正面以及側面照片和身份證的復印件。唐女士擔心身份證信息屬于比較隱私的信息，不愿意提供，并質疑“買油煙機時沒有用身份證，為什么退貨時卻要提供個人信息呢”？美? 的云南分公司回復是總部的規定。云南省消費者協會就此事向“美? 的”總公司發出調查函，很遺憾未得到“美? 的”回復。

（二）商家不履行銷售合同，誠信面臨考驗

2017年，云南省消協組織共受理合同類投訴1601件，占投訴總量的11.93%，同比上升2.92。投訴的主要問題有房產商搭配收取安裝費；預付式消費退款困難；購車不及時發放合格證；免費美容體驗高額收取產品費用等問題。

如 2017年7月7日，云南省文山州丘北縣消費者協會陸續接到丘北縣錦屏鎮新城區某開發小區百余住戶集體投訴：他們于2015年、2016年先后在縣城新城區某房地產開發公司開發的小區購買住房，并簽訂了購房合同。今年7月初，該公司告知購房戶可以交房領鑰匙。但當他們在該公司售樓部預領取房屋鑰匙時被告知，每戶必須再交3900元的天然氣管道、上網寬帶、網絡電視安裝費，方可領取房屋鑰匙，否則不予交房使用。購房戶認為開發商事先沒有按合同約定，且安裝費用過高，這樣做不合理，于是相約到縣消費者協會投訴，請求給予解決。針對雙方的糾紛事實和矛盾焦點，消協工作人員找到該公司負責人，向其宣傳《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規，指出公司未經購房戶同意，強制購房戶接受公司指定的服務，屬強制消費，是一種違法行為。經消協調解，該公司表示尊重購房戶的意愿，小區購房戶可自愿選擇安裝，且不影響交房領鑰匙。

（三）虛假宣傳誤導消費者，促銷手段“貓膩”多

2017年，云南省消協組織共受理虛假宣傳類投訴625件，占投訴總量的4.66%，同比上升1.35。投訴的主要問題有：電商平臺廣告宣傳功效與實物不符；有獎銷售、抽獎中獎的商品以次充好；電視廣告違規代言，夸大藥品功效；保健品和保健食品的洗腦式營銷，誤導老年消費者等。

如 2017年4月12日云南省迪慶藏族自治州和先生在維西縣厚德購物廣場購物后，工作人員告知他可以進行抽獎活動，于是他便參加了抽獎并抽中1000元代金券；而工作人員告知，不退現金，只能到指定的柜臺兌換金佛吊墜一個和手鐲一只。他去兌換時，柜臺工作人員告訴他需要支付500元才能兌換，但消費者之前已問過，金佛吊墜的標價是1500元，現在打兩折銷售只用300元就能買到，但現在他抽到一等獎后，反而要多支付200元。消費者感覺被商家欺騙強制消費，遂向維西縣消費者協會投訴，要求兌現獎金。2017年4月13日下午，維西縣消協工作人員到該購物廣場進行調查了解，經調查，消費者投訴屬實。且經營者正在進行抽獎活動，并且將普通飾品以黃金飾品的名義進行宣傳銷售。經營者行為涉嫌虛假宣傳，有欺詐消費者行為。通過調解，經營者賠償了投訴方1000獎金；消協工作人員對其涉嫌虛假宣傳銷售商品的行為對經營者進行嚴肅批教育，責令其改正，并撤除與銷售商品不相符的6幅宣傳標牌。

(四）遠程購物投訴增多，消費者下單需謹慎

2017年，云南省消協組織共受理遠程購物類投訴413件，占投訴總量的3%，同比上升2.2。投訴的主要問題有：網購商品存在質量問題或瑕疵；電商廣告夸大產品功效虛假宣傳；違背承諾不履行售后服務；打折宣傳后單方面取消訂單；電話騷擾催促刷“好評”等。

如 2017年1月30日，消費者魏先生打電話到云南省麗江市古城區消費者協會投訴：魏先生于2017年1月26日在微信上訂了麗江市古城區某客棧的6間房間并且付款500元，到了酒店之后發現客棧實際住宿條件與網上宣傳不符，魏先生認為該酒店存在欺詐消費、虛假宣傳，與酒店方協商退款未果后撥打“12315”電話投訴。接到魏先生的投訴當天，云南省麗江市古城區消費者協會工作人員立即聯系魏先生進一步了解情況，并到該客棧進行調查核實。經查，魏先生投訴屬實。在消協工作人員的幫助下，魏先生成功全額退款，魏先生對古城區消協工作人員高效的工作效率給予肯定。