云南省消協(xié)2017年受理投訴13421件 質(zhì)量投訴占41.08%

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 1月12日，云南3.15維權(quán)網(wǎng)發(fā)布“2017年云南省消協(xié)組織受理投訴情況分析”。該消息稱，2017年云南省消協(xié)組織共受理消費者投訴13421件，解決12617件，投訴解決率94%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3573.7萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V66件，加倍賠償金額6.97萬元。接待消費者來訪和咨詢44896人次。

一、投訴分類基本情況

（一）投訴性質(zhì)分析

根據(jù)2017年度投訴性質(zhì)分析（如圖一所示），質(zhì)量5514件，占41.08%；其他2769件，占20.63%；售后服務(wù)2000件，占14.90%；合同1601件，占11.93%；虛假宣傳625件，占4.66%；價格541件，占4.03%；安全153件，占1.14%；人格尊嚴(yán)82件，占0.61%；計量80件，占0.60%；假冒55件，占0.41%；其中，質(zhì)量、其他、售后服務(wù)、合同、虛假宣傳占據(jù)了消費者投訴的前5名。

圖一 2017年各類性質(zhì)投訴比例圖

與2016年同期相比（如表1所示），涉及售后服務(wù)、合同、虛假宣傳、人格尊嚴(yán)的投訴比重有所上升，其中售后服務(wù)投訴漲幅最高。

表1 按投訴問題性質(zhì)分類情況表

（二）商品投訴分析

根據(jù)2017年度商品投訴分析（如圖二所示），家用電子電器類1962件，占14.62%；交通工具類1309件，占9.75%；日用商品類937件，占6.98%；服裝鞋帽類886件，占6.60%；食品類755件，占5.63%；首飾及文體用品類716件，占5.33%；房屋及建材類604件，占4.50%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類190件，占1.42%；煙、酒和飲料類185件，占1.38%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類68件，占0.51%；其中，家用電子電器類、交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類占據(jù)了消費者投訴的前5名。

圖二 2017年各類商品投訴比例圖

與2016年同期相比（如表2所示），除日常商品類外，其它商品投訴所占比重都有小幅下降。

表2 按投訴商品類別性質(zhì)分類情況表

（三）服務(wù)投訴分析

根據(jù)2017年度服務(wù)投訴分析（如圖三所示），生活、社會服務(wù)類1891件，占14.09%；其他商品和服務(wù)897件，占6.68%；銷售服務(wù)550件，占4.10%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)524件，占3.90%；電信服務(wù)442件，占3.29%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)433件，占3.23%；公共設(shè)施服務(wù)297件，占2.21%；郵政業(yè)服務(wù)210件，占1.56%；旅游服務(wù)172件，占1.28%；文化、娛樂、體育服務(wù)159件，占1.18%；教育培訓(xùn)服務(wù)155件，占1.15%；保險服務(wù)51件，占0.38%；衛(wèi)生保健服務(wù)19件，占0.14%；金融服務(wù)9件，占0.07%；其中，生活、社會服務(wù)類、其他商品和服務(wù)、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)占據(jù)了消費者投訴的前5名。

圖三 2017年各類服務(wù)投訴比例圖

與2016年相比（如表3所示），銷售服務(wù)、生活（社會）服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)等比重小幅上漲，電信服務(wù)投訴下降明顯。

表3 按投訴服務(wù)類別性質(zhì)分類情況表

二、投訴熱點分析

（一）商品質(zhì)量不合格，售后服務(wù)跟不上

2017年，云南省消協(xié)組織共受理售后服務(wù)投訴2000件，占投訴總量的14.9%，同比上升7.67。投訴的主要問題集中在家用電器、日常商品、交通工具、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)等領(lǐng)域，投訴的主要問題有銷售商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題；購買的商品貨不對板；設(shè)置門檻提高退換貨難度；不兌現(xiàn)銷售承諾，售后服務(wù)跟不上等。

（二）商家不履行銷售合同，誠信面臨考驗

2017年，云南省消協(xié)組織共受理合同類投訴1601件，占投訴總量的11.93%，同比上升2.92。投訴的主要問題有房產(chǎn)商搭配收取安裝費；預(yù)付式消費退款困難；購車不及時發(fā)放合格證；免費美容體驗高額收取產(chǎn)品費用等問題。

（三）虛假宣傳誤導(dǎo)消費者，促銷手段“貓膩”多

2017年，云南省消協(xié)組織共受理虛假宣傳類投訴625件，占投訴總量的4.66%，同比上升1.35。投訴的主要問題有：電商平臺廣告宣傳功效與實物不符；有獎銷售、抽獎中獎的商品以次充好；電視廣告違規(guī)代言，夸大藥品功效；保健品和保健食品的洗腦式營銷，誤導(dǎo)老年消費者等。

(四）遠(yuǎn)程購物投訴增多，消費者下單需謹(jǐn)慎

2017年，云南省消協(xié)組織共受理遠(yuǎn)程購物類投訴413件，占投訴總量的3%，同比上升2.2。投訴的主要問題有：網(wǎng)購商品存在質(zhì)量問題或瑕疵；電商廣告夸大產(chǎn)品功效虛假宣傳；違背承諾不履行售后服務(wù)；打折宣傳后單方面取消訂單；電話騷擾催促刷“好評”等。