廣東省消委會2017年12月受理投訴情況分析

2017年12月，廣東省消委會共接待來訪、接受投訴咨詢1487人次，同比上升了20.21%，其中接到消費者投訴1017件，同比上升82.58%。

一、按類別劃分

1、互聯網服務類695件，占投訴總量的68.34%。

2、家用電子電器類63件，占投訴總量的6.19%。

3、日用商品類36件，占投訴總量的3.54%。

4、郵政業服務類26件，占投訴總量的2.56%。

5、其他商品和服務類25件，占投訴總量的2.46%。

6、電信服務類24件，占投訴總量的2.36%。

7、服裝鞋帽類22件，占投訴總量的2.16%。

8、交通工具類19件，占投訴總量的1.87%。

9、房屋及建材類18件，占投訴總量的1.77%。

10、教育培訓服務類16件，占投訴總量的1.57%。

11、銷售服務類14件，占投訴總量的1.38%。

12、文化、娛樂、體育服務類11件，占投訴總量的1.08%。

13、公共設施服務類9件，占投訴總量的0.88%%。

14、首飾及文體用品類8件，占投訴總量的0.79%。

15、生活、社會服務類8件，占投訴總量的0.79%。

16、食品類7件，占投訴總量的0.69%。

17、房屋裝修及物業服務類5件，占投訴總量的0.34%。

18、保險服務類5件，占投訴總量的0.49%。

19、衛生保健服務類3件，占投訴總量的0.29%。

20、醫藥及醫療用品類2件，占投訴總量的0.20%。

21、旅游服務類1件，占投訴總量的0.10%。

二、典型案例及點評

治牙不成仍收費 “光華口腔”涉嫌侵害消費者權益

易女士在中山大學光華口腔醫院·附屬口腔醫院（以下稱“光華口腔醫院”）正畸科掛號就診，在醫生做出診斷結果前，預先繳納了診查費（包含檢查費、X光費）和治療費（包含正畸費、臨床鑲牙費）。在做完相關檢查后，醫生建議拔正常牙四顆。隨后，因家屬不允許拔牙，易女士放棄接受正畸治療，并致電醫生詢問能否退還治療費中的正畸費1574元，對方表示該項費用為方案費，不能退還。然而，易女士卻認為醫院出具的收費票據上面清楚顯示正畸費是治療費，且她并未接受正畸治療，對方不予退費并不合理，于是投訴至廣東省消委會，要求退還正畸費1574元。

省消委會接訴后隨即致電光華口腔醫院，告知對方消費者投訴內容及訴求，并發送投訴材料至對方指定郵箱。同時，要求其主動聯系消費者溝通協商，并在規定日期內回復省消委會，但對方由始至終無任何反饋。隨后，省消委會發出投訴催辦函，醫院方仍無回應。最終，因涉事醫院態度消極，拒不配合省消委會工作，此案調解不成功，省消委會建議消費者通過其他合法途徑繼續維權。

省消委會點評：

本案的關鍵點在于，易女士所支付的1574元正畸費是否屬于治療費，而醫院是否應當退還該筆費用。對此，省消委會認為：

（一）易女士在醫生做出診斷結果前預先支付的是診查費和治療費，其中正畸費1574元，醫院出具的收費票據上也清楚的顯示正畸費是治療費，而在整個診斷過程中醫生均沒有方案費的相關說明，而是在易女士提出退費要求后，才提出有關說法。因此，易女士所支付的正畸費應屬于治療費，且屬于預付款性質。

（二）易女士和醫院就牙齒的正畸治療已達成一致意見，對應合同依法成立。根據《合同法》相關規定，易女士單方要求解除合同，應就其違約行為承擔相應的法律責任。根據《合同法》第一百一十三條規定：“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，給對方造成損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益，但不得超過違反合同一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違反合同可能造成的損失。”醫院可以要求易女士賠償因其單方解除合同所造成的損失，但必須提供其所遭受損失的證明，如果無法提供相關證明，應當如數退還易女士預付的款項。鑒于醫院迄今未能提供其遭受損失的證明，易女士的退款要求合理合法。然而， 醫院卻一再以方案費的說法拒絕退費，已然違反《合同法》相關規定。

涉事的光華口腔醫院未能第一時間妥善處理消費者的維權訴求，甚至在省消委會介入后，依然采用搪塞、應付等方式，消極對待消委會轉辦的投訴案件，而且經省消委會工作人員多次催促依然不予回復，嚴重延誤案件調解處理進程，極不重視消費者權益保護。為此，省消委會敦促光華口腔醫院盡快轉變觀念、端正態度，充分認識保護消費者合法權益的重要性、法定性、義務性，主動接受消委會監督，積極履行法定責任，盡早與消費者協商退款事宜。