上海快遞服務調查：總體滿意度近七成

中國消費者報上海訊(陸依婷 記者劉浩)隨著網購模式的日益普及，快遞行業迅速崛起，然而快遞服務質量往往不盡如人意。3月5日，上海市消費者權益保護委員會發布上海市快遞業消費調查結果。調查顯示，上海快遞業競爭較為充分，總體滿意度近七成，仍存在快遞丟失、快遞件損壞、虛假簽收、送貨時間延遲和賠償糾紛幾個“痛點”。

據統計，近10年來，我國快遞行業的業務量年均增長速度超過40%，由2006年的10億件左右增長至2017年400.6億件左右。2017年，中國快遞行業收入達到4957.1億元。國家郵政局《2017年郵政行業發展統計公報》顯示，2017年上海的快遞業務量為31.15億件，快遞行業收入為868.89億元。

上海市消保委聯合上海社科院社會學所、上海新消費研究中心，歷時一年，從消費者調查和投訴大數據兩部分著手，從消費者主觀感知和投訴客觀數據兩個維度來反映上海快遞行業情況。

調查顯示，上海快遞行業市場集中度并不高，競爭較為充分。上海市消保委表示，市場集中度通常用“HHI指數”來衡量，當市場處于完全壟斷時，HHI=1;當市場上有許多企業且規模相近時，HHI就趨向0。通過計算，上海快遞市場HHI指數值約為0.15。

上海快遞服務還具有高普及、大黏性的特點。正式調研前的甄別數據顯示，100%的60歲以內消費者在最近一個月中內接受過快遞服務。根據調查結果，超過九成的消費者表示最近一周內接受過快遞服務，超過四成的消費者為快遞服務的高頻消費者。另外，七成消費者的快遞物品金額在500元以內。快遞物品的價值與快遞服務價格成正比，快遞服務維持低價。

快遞服務滿意度項目的調查顯示，27.8%的消費者表示非常滿意，40.5%的消費者表示比較滿意，對快遞效率持比較滿意和非常滿意的消費者占近七成。其中，代簽收方式的多樣性有效提升了快遞服務效率。

快遞行業的“痛點”也不少。由于快遞規則和約定的知曉度不高，超過六成的消費者表示不知道快遞行業的理賠標準。在被問及“您覺得按所收取的快遞費標準來對丟件或商品破損進行賠償的合理程度是怎樣的”時，66.9%的消費者無法判斷理賠標準是否合理。

此外，消費者對快遞服務個人信息保護表示擔憂。調查數據顯示，約有48.6%的消費者表示“不太相信他們能保護好消費者個人信息”，8.3%的消費者認為“個人信息多數是從快遞企業或快遞員那流失的”。

根據大數據分析，消費者對快遞服務投訴較為集中的是售后服務(61.6%)，其后依次是賠償糾紛(29.8%)、快遞丟失(22.9%)、快遞件損壞(11.4%)、送貨時間延遲(8.5%)、虛假簽收(5.0%)和其他(0.2%)。

上海市消保委指出，快遞行業的服務質量有待引起重視和改善，應當在保持快遞行業較高性價比的前提下，進一步提升服務品質，提高服務規則的公平度和透明度，優化投訴處理流程，改善消費者體驗，同時嚴格快遞服務個人信息保護，促進行業誠信體系建設。