四川省發布2017年度消費者投訴信息統計分析報告

中國質量新聞網訊 ?3月6日，四川省保護消費者權益委員會官網發布2017年度消費者投訴信息統計分析報告。報告稱，2017年度，全省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴27138件，解決26825件，投訴解決率98.85%，為消費者挽回經濟損失4470.9萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額131.2萬元；全省各級消委組織接受消費者咨詢12.13萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質類分析

在2017年度的消費者投訴案件中，按投訴性質劃分：涉及質量問題方面的投訴案件11601件，占總量的42.75%；售后服務問題3734件，占13.76%；合同問題2736件，占10.08%；虛假宣傳問題1386件，占5.11%；價格問題1260件，占4.64%；安全問題551件，占2.03%；假冒問題384件，占1.41%；計量問題375件，占1.38%；人格尊嚴問題57件，占0.21%；其他問題5054件，占18.62%。

從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與去年同期相比質量方面的投訴下降趨勢最為明顯。與2016年同期相比，虛假宣傳、合同的投訴比例上升幅度較大。由此可見，消費者對經營者虛假宣傳和履行合同約定的要求在不斷提高。

（二）商品類投訴分析

在商品大類統計的消費者投訴數據中，家用電子電器 （主要包括視聽、空氣調節、 洗衣機、廚房電器、家用小電器、通訊、計算機類產品等）、交通工具（主要包括自行車、摩托車及助力車、汽車及零部件等）、服裝鞋帽投訴總量列居前三位。（見圖2）與2016年同期相比，交通工具類、食品類、醫藥及醫療用品類、煙、酒和飲料類的投訴呈上升趨勢，而其余種類均呈下降趨勢。

（三）服務類投訴分析

在服務大類統計的消費者投訴數據中，生活、社會服務、電信服務、房屋裝修及物業服務投訴總量列居前三位。（見圖3）與2016年同期相比，除生活、社會服務類，文化娛樂體育服務類，電信服務類, 郵政業服務的投訴比例有所增長外，其余服務類別都呈現不同程度的下降。

二、投訴特點及熱點分析

（一）在投訴性質類別中，虛假宣傳類投訴增幅最大，合同類投訴增幅緊隨其后。

2017年度，全省虛假宣傳類投訴1386件，與去年同期相比增長1.42%，增幅最大；合同類投訴2736，與去年同期相比增長1.06%，增幅排名第二位。

【案例】2017年4月10日至20日，四川省樂山市夾江縣消委會先后接到9名消費者投訴稱，出于鍛煉身體的需要分別于2016年10月至12月期間，在夾江縣某體育發展有限責任公司（以下簡稱“經營者”）門店簽訂健身協議后，成為經營者的會員。在工作人員的宣傳下，消費者參加了經營者正在火熱開展的“0元健身全額返還現金”活動。該活動以經營者會員加入四川天添薪電子商務有限公司開展的“天添薪”網絡返現平臺的方式，由平臺每天向會員小額返現3-5元，直到會員消費的健身費用全部返還為止。一段時間后，“天添薪”網絡平臺莫名停止了返現，“0元健身全額返還現金”成了泡影，消費者紛紛來到夾江縣消委會投訴維權。

消委工作人員調查后，對涉案各主體的認定、責任劃分、權利義務承擔等方面進行了多番分析，通過“維權+執法”的模式進行了處理，一是召集經營者與消費者多次調解后，經營者逐一協調溝通161名會員，以退還現金、修改健身協議等方式，妥善處理好這一群體性投訴，平息事態，維護社會秩序的穩定，二是為防止事態繼續擴大，消委會將該案相關證據材料移交縣市場監管局執法辦案機構進行處理。

（二）在商品大類投訴中，交通工具類投訴漲幅明顯，其中家用汽車投訴問題較為集中 。

2017年度，全省交通工具類投訴共3917件，與去年同期相比，增長4.56%，增幅最大。其中家用汽車投訴共2595件，在交通工具類投訴中占66.25%，占比最高。消費者所反映的問題主要體現在家用汽車“小病大修”、家用汽車合格證以及進口汽車“關單”被汽車4S店質押融資，導致消費者所購車輛無法上牌，引發消費者群體投訴或集體訴訟等。

【案例】消費者任先生于2017年5月在瀘州市合江縣鼎鑫汽車銷售有限公司（以下簡稱鼎鑫公司）購買了一輛國產家用轎車。鼎鑫公司承諾在一周內為消費者辦理好所有相關手續證件。然而在消費者辦理牌照時，卻被告知由于不能提供該車出廠時的合格證，不能上戶。任先生立刻去找到鼎鑫公司，卻遭到了百般阻撓與推倭。8月17日，任先生走進了瀘州市合江縣榕山消委分會，請求消委分會幫助解決。期間，榕山消委分會又接到了3名消費者投訴鼎鑫公司不給合格證、未結算購車置換款等問題投訴。

經調查，鼎鑫公司于2017年成立開業以來，共銷售汽車27臺，其中7位消費者車已正常上戶，1位消費者繳納1萬元定金未提車，19位消費者車未取得合格證和購車發票，無法上戶，其原因是鼎鑫公司資金鏈斷裂，未將車款打入成都汽車供應商，故被扣押了汽車合格證，導致消費者無法上牌。投訴調解再一次陷入困境時，消委分會工作人員了解到，合江縣另一家汽車貿易有限公司也是成都汽車供應商所售品牌汽車的經銷商，其負責人曾經在公司任職，熟悉了解公司運作及相關事件過程，作為第三方公司自愿協助解決問題，由鼎鑫公司法定代表人將房產和庫存新車過戶給第三方公司，由該公司支付拖欠成都汽車供應商的費用，拿回合格證。截止9月12日，任先生及其他消費者均拿到汽車合格證并順利上戶。

（三）金融服務類投訴涉及眾多消費者的合法權益，不容忽視。

2017年度，全省共受理金融服務類投訴100件，其中合同類糾紛21件，占投訴性質的21%。消費者投訴的主要問題表現在：部分銀行網點未有效履行收費告知義務，一些保險經營者在銷售時對合同條款講解不清，對保險中的風險及免責條款告知不明，在部分行業保險銷售中甚至變相強制銷售，在理賠中索賠材料繁瑣、賠付時效慢等。

【案例】2017年8月5日，外地游客劉先生一行7人到若爾蓋縣某景區游玩，在景區售票窗口購買門票時售票員強制消費者購買保險，消費者當場拒絕支付，但售票員說不買保險就不售門票，態度強硬。消費者為了進入景區觀看不得不購買了每人5元的保險費。事后，消費者投訴至當地消委會服務站。服務站工作人員第一時間展開調查，景區售票員解釋稱，人身意外險主要是針對內地游客，以免其在高海拔地區徒步游玩時產生不適。負責人聲稱，為了游客的人身安全，景區只是建議游客及家人購買人身意外險，并未強制其購買。這只是景區售票員私自以景區名義強制銷售人身意外險行為。綜合分析，售票員的這種行為是職務行為而非個人行為，是景區經營者管理不善造成的，應當承擔相應責任。經調解，雙方達成協議：景區經營者退回消費者35元保險費，同時將加大對售票員的監管力度和業務培訓力度，杜絕發生類似侵害消費者權益行為事件。因該公司的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》的相關規定，并將該案件移交當地工商部門依法查處。

（四）老年保健品消費投訴成為新熱點，保護老年消費者的合法權益刻不容緩。

2017年度，全省共受理保健食品投訴392件，其中保健食品的虛假宣傳和質量糾紛成為消費者投訴的主要方面。近年來，保健品銷售涉嫌虛假宣傳、誤導消費者現象比較突出。從權益受損的群體看，老年消費者是重點，一方面由于其信息的獲取渠道相對單一以及自身認知能力不高，另一方面由于追求健康和長壽的迫切心理，往往成為不法經營者侵害的對象。

【案例】2017年5月2日，南充市順慶區消委會東南分會接到葉女士等110多位老年消費者聯名書面投訴，反映“順慶區某保健堂”（以下簡稱“經營者”）銷售保健酒時虛假宣傳具有治療作用、質次價高，欺騙了老年消費者。

經調查，經營者租用了約500平方米酒店開展宣傳促銷活動，每天聚集約200余位老年消費者參加。促銷人員以講授“傳播健康理念、宣導健康方法、培養健康習慣、擁有健康人生”等內容，誘導老年消費者購買每份價格4900元保健酒。促銷手段還包括：早上7:30分前到場的每人可獲得贈送雞蛋15個；凡參加會議的每人都可領取諸如米、面、油、雞蛋、牙刷等小禮品1份；組織參會老年消費者到農家樂搞聯歡、送生日紅包、拜認老人為“干爹干媽”；贈送“健康體檢、外出旅游”；對于購買了保健酒的老年消費者，經營者還贈送空氣凈化器、烤燈、茶雕、化妝品等物品。

經營者于4月29日停止了現場的宣傳促銷活動并撤離酒店，許多老年消費者無法聯系經營者，于是進行群體投訴。經統計，投訴的老年消費者共112人，總共購買了151份 保健酒，總計金額為73.99萬元。調查中當地食品藥品監管局工作人員對保健酒進行核查，從產品包裝的名稱、生產商、廠址、配料、標識等未發現問題，經營者現場沒有印發宣傳資料，講座中也禁止拍照、錄音，使得老年消費者難以提供相關證據，銷售過程極為隱蔽，投訴處理難度極大。調查人員一方面做好宣傳引導工作，組織相關部門及時召開情況通報會，向投訴人及時通報相關處置進展情況，二是積極與老年消費者的子女聯系共同做好其的思想疏導和解釋工作，防止其采取過激行為。經過多次的調解，最終消費者與經營者達成一致意見：扣除相關物品等費用后按照每份3000元退還消費者，共計退款金額45.3萬元。

三、下步舉措

針對2017年全省消費者投訴反映的熱點問題，四川省保護消費者權益委員會將采取下列舉措維護消費者的合法權益。

（一）針對家用汽車銷售過程中合格證被質押的潛規則，去年商務部《汽車銷售管理辦法》正式實施，辦法中明確規定車輛合格證應當在交付車輛時隨車交付，今年我們將進一步做好該辦法的普及宣傳，促使經營者依法經營，提升消費者消費知識與維權意識，我們也呼吁金融監管部門和銀行業經營者，由于以進口車輛關單或國產汽車合格證作為抵押物貸款存在較大金融風險，建議從風險管控制度安排上禁止將進口車輛關單或國產汽車合格證作為融資質押物。同時我們將此類投訴及時移交通報商務主管部門查處，并建議納入企業信用記錄，確保家用汽車市場健康發展。

（二）金融消費已明確納入新修訂的《中華人民共和國消費者權益保護法》調整范疇，今年我們將加強與銀行業協會、保險行業協會的聯系，一方面促使行業自律，加強對規約、違規、違法經營行為的處理，另一方面我們將通過在省消委會設立的金融消費教育示范基地，加強金融消費知識的宣傳教育，建立事前防范和事后就濟并重的維權機制。

（三）老年保健品集會銷售問題影響范圍廣、受害老年消費者群體多、社會危害性較大，我們呼吁全社會共同關注，加強宣傳教育，行政監管部門要嚴厲整治。我們也將積極指導基層消費者組織通過進社區的方式，加強對老年消費者的引導，同時我們將加強調研分析，在即將修訂的《四川省消費者權益保護條例》中建言獻策，將老年保健品集會銷售等問題納入該條例調整范圍，力爭從法規上規范保健品集會銷售行為。