北京市消協發布2017年消費者投訴情況分析

中國質量新聞網訊? 3月9日，北京市消協官網發布2017年消費者投訴情況分析。2017年，北京市消費者協會及各區消費者協會深入貫徹“以消費者為中心”的宗旨，積極為消費者服務，切實做好消費糾紛調解工作。全市各級消協組織共受理消費者投訴48817件，投訴量同比上漲37.64%，投訴共辦結46490件，辦結率95.23%，為消費者挽回經濟損失5604.72萬元。隨著首都消費經濟的蓬勃發展，消費需求持續增長，各類商品與服務消費不斷創新，隨之消費者對商品與服務消費的品質要求不斷提高，消費者維權意識與維權能力進一步提升，消費投訴總量呈現上升態勢。

一、投訴統計數據分析

1、投訴性質分析

2017年全年投訴中，涉及合同糾紛、商品質量問題、售后服務問題、虛假宣傳問題等性質的投訴占據了消費者投訴的前列。與2016年投訴情況比較，合同糾紛、商品質量問題等傳統投訴熱點所占比重下降明顯，售后服務問題、虛假宣傳問題等性質消費投訴所占比重上升較快。

根據投訴性質分析，合同14797件，占30.31%；質量12427件，占25.46%；其他9078件，占18.60%；售后服務5585件，占11.44%；虛假宣傳4973件，占10.19%；計量626件，占1.28%；價格588件，占1.20%；安全346件，占0.71%；假冒318件，占0.65%；人格尊嚴79件，占0.16%。

2、商品類投訴分析

在涉及商品類消費投訴中，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、房屋及建材類、交通工具類占據了消費者投訴的前5名，家用電子電器類投訴數量在商品中高居首位，但是在投訴總數中下降幅度最大，比去年下降4.10%，其他商品均沒有太大變化。

根據投訴商品分析，家用電子電器類4267件，占8.74%；日用商品類2842件，占5.82%；服裝鞋帽類2815件，占5.77%；房屋及建材類1219件，占2.50%；交通工具類1008件，占2.06%；食品類959件，占1.96%；首飾及文體用品類887件，占1.82%；煙、酒和飲料類220件，占0.45%；醫藥及醫療用品類109件，占0.22%；農用生產資料類9件，占0.02%。

3、服務類投訴分析

2017年，服務類消費投訴上升明顯，銷售服務、生活、社會服務類、公共設施服務、教育培訓服務、文化、娛樂、體育服務占據了消費者投訴的前5名。其中，銷售服務類投訴中所占比重提升11.75%，主要指網絡購物，集中表現在合同、質量、虛假宣傳等性質問題愈來愈困擾廣大消費者。

根據投訴服務分析，銷售服務15944件，占32.66%；生活、社會服務類5533件，占11.33%；公共設施服務3568件，占7.31%；教育培訓服務2769件，占5.67%；文化、娛樂、體育服務1993件，占4.08%；互聯網服務1454件，占2.98%；旅游服務1264件，占2.59%；房屋裝修及物業服務1227件，占2.51%；其他商品和服務359件，占0.74%；郵政業服務153件，占0.31%；電信服務102件，占0.21%；金融服務74件，占0.15%；衛生保健服務32件，占0.07%；保險服務10件，占0.02%。

二、消費投訴特點分析

1、傳統領域投訴仍為熱點問題

從投訴性質數據可以看出，2017年合同性質問題的消費投訴與投訴總量占比下降6.12%，但仍居首位，數據表明有關合同類型的消費糾紛在消費者權益保護中仍是主要問題。

例如：房屋裝修全年受理投訴827件，其中有關合同類型的消費投訴432件，質量問題的消費投訴227件，售后服務消費投訴42件、虛假宣傳和假冒消費投訴15件。合同產生的消費糾紛仍是主要問題，主要表現包括以下幾方面：一是合同使用不規范。雙方沒有使用北京市家庭室內裝修示范文本，自己制訂合同，部分約定事項不明確，權利、義務、違約責任沒有明確規定，從而導致后期產生糾紛；二是未按合同內容約定的時間完成裝修；三是經營者設置價格陷阱，前期報價中故意漏項或少報工作量，先以低價誘引消費者，然后在施工中增項；四是施工用材與合同約定的材料不一致，對合同約定質量、驗收標準、工期、違約責任條款等雙方認識、理解不一致，這也是目前解決家裝投訴的難點所在。

2、互聯網消費投訴增加

近年來，隨著互聯網服務普及，互聯網服務領域消費投訴呈現上升態勢，北京市消協曾多次接到有關電商經營者隨意取消訂單的消費者投訴。這種俗稱“砍單”的電商投訴，一般涉及消費者人數較多，其性質是電子商務合同成立問題，需要相關法律進行規制，進一步明確權利義務關系。2017年，北京市消費者協會開展了針對電商經營者“砍單”問題的體驗式調查。調查內容包括：通過網絡發放問卷調查、公開向社會各界征集“砍單”案例以及組織消費者通過網絡購物進行實際體驗三個部分。其目的是強化網絡經營者責任意識，督促網絡經營者誠信經營，建設消費無憂網絡消費環境，保護廣大消費者合法權益，通過調查結果的發布有效的指出當前電商“砍單”現象，并向消費者進行消費風險提示。

3、旅游消費投訴備受關注

旅游消費作為新消費時代的代表性產業受到社會各界的廣泛關注，2017年全年北京市消費者協會受理投訴1264件，比2016年同期下降5.64%。旅游服務具有服務鏈條長，環節多，涉及面廣的復雜特點。旅游消費逐年升溫，隨之產生旅游消費問題的投訴也備受關注。例如：旅游預付款消費退款難問題、在線旅游捆綁銷售問題等均是長期困擾消費者，限制旅游業進一步發展的問題。繼2016年調查之后，2017年4月至6月，北京市消費者協會對旅游行業進行了歷時3個月調查，對北京市旅游消費市場開展旅游消費體驗式調查，特別關注消費者來京旅游體驗中的痛點問題，重點關注一日游、自駕游、周邊游等旅游方式，體驗在線旅游平臺、旅行社、導游、景區等各個旅游環節，通過調查的方式進一步保護消費者合法權益，規范旅游消費市場秩序，促進旅游業健康發展。

4、證據不足等問題亟待解決

2017年北京市消費者協會全年接待來訪、接受咨詢共計62423人次，其中由于消費者證據不足，造成投訴問題難以受理和解決的不在少數，尤其涉及老年人消費問題、個人信息保護問題、微商發展現狀等消保維權問題，逐漸成為消費維權中的難點問題。2017年10月開始，北京市消費者協會開展了手機APP個人信息安全調查和微商行業發展狀況調查，相關調查結果將向社會公布。