中消協發布2017年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析

中國質量新聞網訊? 3月12日，中國消費者協會官網發布2017年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析。隨著我國經濟社會持續快速發展，近年來我國汽車保有量保持著高速增長態勢。據公安部交管局統計，截至2017年底全國汽車保有量2.17億輛，比2016年底增加2,304萬輛，增長11.85%。汽車消費在提升消費者生活品質的同時，也出現了一批消費權益爭議問題，影響了消費者的購車和用車體驗，有些經營行為嚴重損害了消費者的合法權益。本報告通過對全國消協組織受理的汽車投訴數據進行統計分析，為消費者汽車消費和權益保護提供參考及警示信息。

一、汽車消費投訴案件受理情況

（一）投訴基本情況

2017年度，全國消費者協會投訴與咨詢信息系統共錄入汽車產品（含零部件）投訴20,474件，比2016年增加5,227件,增長率為34.3%。

全年投訴案件共受理19,348件，受理率為94.50%，其他為不受理、待受理或移轉案件。受理的案件中，達成調解協議13,931件，未達成調解協議2,445件，消費者撤回投訴503件，投訴解決率68.88%，為消費者挽回經濟損失1.92億元。

（二）家用轎車是主要投訴產品

2017年所有汽車產品投訴中，65.32%的投訴對象是家用轎車，占比最大，其次是汽車零部件，占比25.77%。

（三）9月為投訴高峰期

從2017年全年汽車投訴案件分布情況來看，下半年的投訴量相對較高，其中9月份作為汽車銷售的黃金期也是汽車相關投訴的高峰期，投訴量占全年的18.20%。

二、汽車消費投訴特點分析

（一）汽車經營者的售后服務、合同、質量問題占主導

從消費者投訴性質的數據來看，汽車經營者的售后服務、合同及質量問題占比較大，分別為30.59%、22.19%、20.40%，三項問題合計占投訴總量的70%以上。

售后服務、虛假宣傳、假冒、安全、人格尊嚴、計量問題投訴量較去年同期出現不同程度的增加，其中，售后服務和虛假宣傳問題投訴量增幅相對較大，分別增加4.01%和1.37個%，消費者消費時應重點防范此類問題的發生。

具體看，涉及售后服務問題的投訴主要包括：不履行三包義務；不履行售后承諾；同一質量問題多次維修；售后在三包期內收費修理等，其占售后問題比重分別為31.20%、18.39%、7.28%和5.31%。

涉及合同問題的投訴主要包括：合同違約行為；不平等格式條款；限制締約自由等，其占合同問題比重分別為52.28%、13.30%和11.16%。

涉及質量問題的投訴主要包括：產品性能問題；不合格商品問題；變質、損毀或滅失等問題，其占質量問題比重分別為44.94%、19.35%、10.03%。

消費者安全權、公平交易權、求償權成經營者侵權高發區

汽車銷售企業和服務企業是被投訴的主要對象，從經營者的侵權數據來看，消費者在汽車消費中的安全權、公平交易權、求償權是經營者侵權的高發區，綜合占比超五成。侵害消費者安全權的主要為汽車服務企業，侵害消費者公平交易權的主要為汽車銷售企業。

福特汽車投訴量最大

從投訴涉及的品牌來看，長安福特被投訴850次，排名第一，一汽大眾被投訴806次，上汽大眾被投訴712次，位列第二、第三名。此投訴數值為絕對值，因為各品牌汽車產品的銷售量和保有量不同，消費者應綜合考量。

從被投訴的具體問題看，前十品牌被投訴問題主要集中在發動機故障、涉嫌欺詐、強制保險和變速箱故障問題，其各個品牌主要問題略有差異，其中奧迪汽車的駕駛室問題和駕駛室異味問題嚴重，投訴量較高；北京現代汽車的導航儀問題突出；奔馳汽車的輪胎磨損等問題投訴量較高等等。