上海市消保委發布2017年度投訴案例

中國質量新聞網訊? 3月12日，上海市消費者權益保護委員會官網發布2017年度投訴案例。

一、布拉旅行涉嫌低價攬客騙取消費者預付款

【案情簡介】2017年，市消保委接到眾多消費者關于悅行信息科技（上海）有限公司（布拉旅行）不履行約定的投訴，消費者集中反映布拉旅行通過微信公眾號、微博、APP等渠道，低價招攬客戶，并以預收款方式銷售旅游產品。在消費者向其確認具體行程時，該公司以種種理由拒不履行合同約定且遲遲不予退款，相關投訴達到4800余件（2017年1月至2018年2月）。市消保委介入調查后發現，布拉旅行商業模式可能存在重大缺陷，并危及消費者預付款安全。為此，市消保委于2018年1月發布公開披露，對布拉旅行侵害消費者合法權益的行為予以批評，并對消費者作出相關警示。披露發布后，公安部門隨即跟進介入。2018年3月5日，浦東新區人民檢察院依法以涉嫌合同詐騙罪對犯罪嫌疑人批準逮捕。浦東新區檢察院稱，布拉旅行在明知公司無實際履行能力的情況下，仍以低于成本價的價格進行超賣，以負債來維持公司運作。至2017年底案發，布拉旅行騙取客戶預付款1.8億余元。

【消保委點評】誠實信用是經營者應當恪守的首要原則。《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條規定：“經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、誠實信用的原則。”經營者在預售產品和服務時，應當保證其能夠切實履行合同相關約定。如果發生不可預見情形，導致其無法履約的，也應當及時告知消費者并作出相應補償。如果經營者明知其無法實際履行合同約定，卻仍然向消費者銷售產品和服務的，其目的顯然是騙取消費者錢款。該行為不僅違法了《中華人民共和國消費者權益保護法》，更是一種犯罪行為，不法經營者必將為其行為承擔相應法律責任。

二、翠園國際旅行社違規收取“出境游保證金”且拒不退還

【案情簡介】2017年9月，市消保委連續接到消費者投訴，反映上海翠園國際旅行社有限公司（翠園國際旅行社）在提供出境游旅游服務過程中，以“出境游保證金”的名義向消費者收取人均10至30萬元不等的費用，并要求消費者直接以現金或轉賬方式交付。消費者如期歸國后，該公司不僅未履行之前承諾（協議約定“35個工作日完成審核作業即可進入保證金的退款流程”），還編造種種借口拒不退還消費者錢款。相關投訴金額涉及數百萬元。市消保委介入調查發現，翠園國際旅行社未按照相關規定以銀行托管方式收取保證金、涉嫌挪用該筆費用等。市消保委于2018年1月對該公司侵權行為予以公開披露，對尚不知情的消費者予以提醒，幫助其及時維權。

【消保委點評】依法依規經營是經營者必須恪守的底線。《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定：“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。”收取出境游保證金是旅游行業通行做法，但消費者未必了解出境游保證金合規的收取方式。翠園國際旅行社正是利用了這種信息不對稱，違規收取和挪用消費者的保證金，危及消費者財產安全，侵害消費者合法權益。

三、“牛家幫”不履行約定，消費者預付款無處索要

【案情簡介】2017年，市消保委受理眾多消費者關于上海騰牛電子商務有限公司（牛家幫APP）的投訴，反映該公司通過APP預約形式提供相關家政服務。消費者充值錢款后，發現該公司無法履約，也無法按約如期退款。從2017年3月開始，牛家幫APP出現階段性停用、公司客服無人接聽的情況。經消保委多方查詢，均無法有效聯系該公司。據了解，該公司已陷入停業狀態。

【消保委點評】根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十三條的規定，上海騰牛電子商務有限公司預收消費者錢款，應當按照約定提供家政服務。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。當前，互聯網初創企業的資金需求巨大，一些公司除獲取風投資金之外，也以預收款、押金、會員費等形式獲取資金，用于經營活動。但這樣就蘊藏了巨大風險，一旦企業經營不善，消費者的錢款便無處索要。消保委建議相關部門予以關注，完善立法和強化監管。

四、享騎計費異常、設備故障、退款拖延等問題致使投訴爆發式增長

【案情簡介】2017年，市消保委共計受理上海享騎電動車服務有限公司（享騎）投訴4004件。2018年1月，投訴量905件，同比增長129倍，環比增長11倍，主要集中在計費異常、退款拖延、處置推諉等問題。消費者普遍反映，車輛設備故障、系統故障等技術問題不斷，造成不正常計費。當消費者申請退還押金時，享騎往往無法按約退款，售后渠道形同虛設，消費者財產權、求償權受到侵害。

【消保委點評】高速擴張是互聯網+行業的普遍特點。企業通過快速擴張將優質服務帶入更廣闊的市場，同時也為更多的消費者帶來便利和實惠。但是，市消保委認為，互聯網+企業高速擴張的同時應當堅守三大原則：一是設施和技術的發展應與擴張速度同步，杜絕因技術不成熟或設備故障頻發等原因造成消費者權益受損；二是進入新的區域發展時，其客戶服務應當前置，避免消費者在使用過程中投訴反映無門；三是應采取切實措施保障消費者資金安全，不得挪用消費者押金維系經營。

五、貝塔健身、奧森健身接連轉讓、停業引發集中投訴

【案情簡介】2017年1月至7月，市消保委共計受理凱錦（上海）體育發展有限公司閔行分公司（貝塔健身）投訴39件，消費者集中反映該公司不按約提供游泳池服務，且拒絕消費者退卡訴求。對此，消保委與法院啟動訴調對接程序，并由法院出具《民事裁定書》，督促貝塔健身按照調解協議約定自覺履行退款義務。但是貝塔健身公司負責人以公司轉讓給上海奧森健身有限公司（奧森健身）為由拒不履約，而奧森健身也拒絕承擔貝塔健身債務，致使消費者仍面臨退款無門境地。12月，奧森健身又突然關門停業，再次引發大批量投訴。

【消保委點評】近年來，健身房因轉讓、停業、倒閉等自身原因停止服務的情況時有發生。本案中，消費者與貝塔健身之間形成服務合同關系，貝塔健身將與消費者達成的服務合同中的權利義務轉讓給第三人奧森健身，應征得消費者同意。依據《中華人民共和國合同法》第八十四條規定：“債務人將合同的義務全部或者部分轉移給第三人的，應當經債權人同意。”貝塔健身未經消費者同意將合同的義務轉移給奧森健身，對消費者不發生法律效力，消費者仍有權要求貝塔健身履行合同義務。

六、上海星徽汽車貿易有限公司不按約提供車輛

【案情簡介】2017年4月25日，消費者李先生向上海星徽汽車貿易有限公司購買1輛轎車，雙方對價格、交車地點、配套服務及特別約定事項達成一致，李先生于當日向該公司交納10萬元定金。后李先生按約要求提車，該公司卻以種種理由推脫。經調查，該公司將合同約定車輛出賣他人，致使無法履約。現經調解，上海星徽汽車貿易有限公司已退還定金且作出相關賠償。

【消保委點評】消費者與上海星徽汽車貿易有限公司簽訂的車輛銷售合同，屬雙方真實意思表示，且不違背法律及行政法規強制規定，合同合法有效。上海星徽汽車貿易有限公司應當嚴格按照合同約定如期提供車輛。現該公司將標的車輛轉售他人，嚴重違背了誠實信用的市場交易原則。

七、“上海奧萊商城”（賬號主體為上海依曙電子商務有限公司）利用社交平臺涉嫌銷售假冒商品

【案情簡介】2017年11月，60余名消費者聯名投訴稱，他們通過“上海奧萊商城”微博網頁鏈接及微信端購買運動鞋，商家宣稱所售商品均“正品保證”、“專柜發票”、“假一賠三”、“支持七日無理由退貨”等。消費者收貨后卻發現疑似假貨。當消費者要求行使“七日無理由退貨”權利時，無法得到有效回復。消保委多方查詢，也無法找到該公司。

【消保委點評】當下，利用微信、微博等社交平臺從事商品或服務營銷的情況不斷增多。但消費者通過該方式購物具有較大風險，因為社交平臺營銷存在隱蔽性強、主體身份模糊、售后服務缺失等問題。一些不法經營者利用上述特點逃避監管，銷售假冒偽劣商品，侵害消費者權益。在此，消保委提醒消費者，謹慎在社交平臺上購買商品或接受服務。

八、辛航旅行利用欺騙手段銷售機票

【案情簡介】2017年11月，消費者宋女士反映，其于6月花費2040元，通過某平臺向上海辛航旅游咨詢有限公司（辛航旅行）購買1張11月26日東京至上海的機票。但在出行前夕，宋小姐卻被辛航旅行告知“航班有變動”，無法按照原定時間乘機。在協商后，宋小姐接受辛航旅行為其重新出票的方案。由于辛航旅行給出的解釋無法自圓其說，引起宋女士懷疑。因此，宋女士投訴希望消保委幫其查明真實原因。經市消保委調查，辛航旅行瞞天過海的操作被揭開面紗。雖然宋女士支付的是現金，但辛航旅行所出第一張機票卻是積分兌換票。而據承運航空公司反饋，該機票使用的積分系辛航旅行采用非法手段獲取。正是這一原因，這張機票被航空公司鎖定，導致宋女士無法乘機。而所謂重新出票的第二張機票也存貓膩，其航段與宋女士的行程存在不一致。若宋女士有退改簽需求，同樣面臨無法乘機的風險。

【消保委點評】目前，機票背后“套路”很多。一些不法票務代理采用積分兌換票冒充正常機票、打折機票冒充全價機票、偽造行程單冒充消費憑證等手段謀取不當之利。對此，普通消費者很難察覺，一旦碰到問題會給消費者出行帶來極大不便。而這些不法票務代理還會編造新的謊言繼續欺騙消費者。由于票務代理行業門檻較低、監管缺失，侵害消費者合法權益的行為屢禁不止。消保委在此敦促各大從事機票銷售的網絡平臺嚴把票代商戶入駐關，采取有力措施，關停存在侵害消費者權益不良記錄的票代商戶。同時，消保委建議消費者，通過票務代理購買機票后，最好及時聯系承運航空公司核實規則、航段、價格等信息，以保護自身合法權益。

九、京米數碼專營店涉嫌舊機冒充新機銷售

【案情簡介】市消保委在2017年投訴大數據分析中，發現一條侵權線索，有10余件消費投訴均指向上海京米貿易有限公司（京米數碼專營店）。雖然這些消費者從不同網購平臺購買手機，消費時間也較為分散，但均反映在該公司購買的手機存在激活日期遠早于購買日期的問題。如消費者劉女士投訴稱，其于2017年3月27日通過某平臺在京米數碼專營店網購1部新手機。但經手機廠商授權維修部檢測，發現該手機于2016年1月已有銷售和激活記錄。鑒于京米數碼涉嫌舊機冒充新機銷售，可能涉及眾多消費者，市消保委聯系并要求該公司提供相關手機進貨來源材料，京米數碼不予配合。近日，市消保委已將該線索通報有關部門并抄告相關網絡平臺。

【消保委點評】經營者是商品和服務的提供者、價格的制定者和服務方式的操控者，客觀上處于優勢地位。而消費者則處在信息不對稱的劣勢地位，通常要依賴經營者提供的信息來判斷商品和服務的價值。因此，《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條、第十條、第二十條等規定，明確要求經營者在向消費者提供商品或服務時，要全面、真實地告知商品或服務的價格、產地、生產日期、有限期限、性能等信息，并確保商品或服務質量。

十、安能物流投訴劇增且不予妥善處理

【案情簡介】2017年，市消保委共計受理上海安能聚創供應鏈管理有限公司（安能物流）投訴162件，連續3年成倍增長，主要爭議集中在送貨延時、物品丟損、賠付拖沓等問題。消費者劉先生投訴稱，其12月通過安能物流運送1臺掛燙機，收件人拆開快遞時發現掛燙機外殼裂開、輪子掉落等多處損壞，聯系安能物流要求賠償遭拒；如消費者黃先生投訴稱，其11月初網購1臺微波爐，11月22日快件抵達家附近分撥中心，連續4天未派送，多次撥打客服電話遭掛斷。面對大量消費維權訴求，安能物流始終消極應對，不予妥善處置爭議。

【消保委點評】《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十條規定：“消費者在接受服務時，其合法權益受到損害的，可以向服務者要求賠償。”安能物流售后服務缺失且拒不改正的行為是對消費者極大的不誠信和不負責，侵害了消費者求償權。市消保委對此公開批評，敦促該公司依法妥善解決爭議，滿足消費者合理維權需求。同時，消保委呼吁各快遞企業嚴格按照相關法律規范，杜絕各類侵害消費者合法權益的行為，共同推動快遞行業健康發展。