浙江工商發布2017年度消費投訴評析報告

中國質量新聞網訊 3月12日，浙江省工商局對外發布了《2017年度浙江消費投訴分析報告》（下稱《報告》）。報告顯示，2017年全省受理服務消費投訴23.9萬件，同比增長38.2%，連續四年超過商品消費投訴；網購消費投訴量大增速快，全省共受理網絡購物投訴28.3萬件，占全省消費投訴總量79.2%，同比增長81.4%。據了解，2017年全省各級工商（市場監管）部門緊緊圍繞省委省政府關于打響“放心消費在浙江”品牌總體方案部署，大力推進“放心消費在浙江”行動，不斷加大消費維權力度，市場消費環境持續向好，為擴大消費創造了有利條件。全省12315系統不斷加強消費者投訴舉報處理工作，2017年全省共受理消費者訴求77.8萬件，同比增長7.6%。其中受理消費投訴35.7萬件，同比增長33.7%，有效消費投訴處理率達98.12%，為消費者挽回經濟損失2.32億元。

服務消費投訴快速增長，連四年超過商品消費投訴

《報告》顯示，2017年全省受理服務消費投訴23.9萬件，同比增長38.2%，連續四年超過商品消費投訴。投訴主要集中在美容美發、洗染、餐飲等居民服務，機動車、通訊器材及配套設備等維修服務，電信和文化娛樂服務等領域。全國商品與服務投訴各占一半，本省服務投訴占投訴總量66.9%，高于全國占比17.2個百分點，且保持較高的增幅。有關人士分析，這既表明了隨著我省經濟增長和生活水平的不斷提高，消費者的需求已從滿足日常需要向追求品質轉變，消費品類從商品為主向商品和服務并重轉變。同時也反映出，當前服務質量供給與消費者的需求期望仍有一定距離，服務質量提升還有較大空間。

網購消費投訴量大增速快　但增幅較上年有所收窄

據統計，2017年，全省共受理網絡購物投訴28.3萬件，占全省消費投訴總量79.2%，同比增長81.4%，增幅較上年有所收窄。從消費商品看，投訴前五位的是服裝鞋帽、家居用品、電子數碼、食品藥品、家用電器。從反映問題看，主要集中在拖延發貨、夸大宣傳、質量瑕疵、售后服務、個人信息泄露、差評惡意騷擾等方面。網購投訴量大增速快，既與居民消費方式轉變密切相關，又與浙江作為網絡經濟大省和主要電商平臺所在地的實際相吻合。《報告》顯示，2017年，浙江省實現網絡零售額13337億元，增長29.4%，占全國網絡零售總額的五分之一。同時，近年來電商平臺持續成為職業投訴行為的集聚地，如杭州市余杭區市場監管局2017年接到疑似職業投訴舉報件總量突破10萬件，占投訴舉報總量一半以上。

相關投訴7472件　“互聯網+交通出行”行業亟需規范

《報告》顯示，隨著“互聯網+出行”理念的日漸普及，以共享單車為代表的新型出行業態井噴式發展，消費投訴隨之增長明顯。2017年，全省共受理共享單車相關投訴7472件。反映最突出的問題是押金退還難，其次是故障報修、計費糾紛、售后服務、優惠券無法使用等。因共享單車服務供應商絕大部分注冊地不在浙江境內，市場準入退出和監管機制尚未完全建立，加上競爭激烈，行業內經營者之間兼并重組不斷發生，給消費投訴處理帶來較大困難。

老年保健品領域消費投訴數量上升明顯，消費引導任重道遠

2017年，全省共受理老年保健品領域消費投訴4300余件，數量上升明顯。投訴反映主要問題有：沒有相關資質證照從事保健品銷售、夸大事實虛假宣傳功效、保健品質量、虛假促銷優惠、售后退貨困難等。大部分投訴非老年人自己提起，往往由其家屬子女發現問題后提出。一些商家利用老年人貪圖小利、內心孤單、重視健康等心理，通過舉辦關愛老年人免費健康講座、組織免費旅游等形式，吸引眾多老年人參與，并現場發送各種贈品，贏得老年人信任，再以先贈送后銷售的方式向老年消費者推銷各種保健品。建議老年人在消費中增強自我保護意識，購買前仔細查看商家是否具備銷售資質，購買時留意索要購買憑證，同時盡量向有固定營業場所的商家購買。

在線旅游投訴持續升溫，問題集中在宣傳名不符實、捆綁銷售等

《報告》顯示，隨著互聯網元素深度融合旅游消費，消費者在線購買旅游服務引發相關投訴增長明顯。2017年，全省共受理涉及在線旅游投訴3300余件，投訴對象主要是在線旅游服務平臺上的經營者。投訴問題主要集中在產品宣傳名不符實、捆綁銷售侵犯消費者選擇權、機票退訂改簽有困難、優惠促銷無法使用、航班變化無法補救、網絡售后客服敷衍等。在線旅游消費作為新興領域，由于存在涉及環節眾多、責任相對模糊不清、尚未形成統一行業標準等問題，消費者合法權益往往難以得到有效保障。

汽車消費問題近1.5萬件，占投訴總量的12.7%

汽車是當前居民日常消費中不可或缺的大件商品，消費金額大，問題復雜多元。2017年全省共受理汽車消費投訴近1.5萬件，占投訴總量的12.7%。反映主要問題有汽車銷售搭售保險、4S店故意隱瞞車輛真實信息、多次送修不解決問題、售后服務價格不透明、不及時退還按揭擔保金等方面。其中，二手車交易問題也較為突出。全省共受理二手車消費投訴1740件，同比增速超過20%。經營者在銷售二手車時，有義務對“事故車、泡水車、火燒車”等情況以及安全隱患，向消費者具體明示和明確告知，避免事后發現問題引發糾紛。

樓市“賣方市場”特征明顯　商品房買賣爭議頗多

2017年，樓市的“賣方市場”特征明顯，房產開發商往往處于優勢地位，利用消費者迫切買房的心理設置陷阱。許多消費者頭腦一熱匆忙下單，事后追悔投訴。據統計，2017年全省共受理商品房買賣投訴6320件，同比增加11.2%。涉及問題主要有樓書宣傳虛假、認購金不開具發票、捆綁銷售車位、擅自變更公共配套、房屋滲漏維修、物業管理糾紛等。特別是全省各市、縣中心城區新建住宅全部實行全裝修成品交付后，涉及的投訴明顯增加，主要問題有全裝修偷工減料、裝修質量低劣、拒絕或拖延履行保修義務、二次改造困難等。房地產投訴由于涉及爭議數額大、人員多，容易出現調解周期長處理難度大的問題，提醒消費者簽正式的購房合同過程中一定要仔細謹慎，明確雙方責任義務，防范后續隱患與風險。