廣東省消委會：2017年度消費投訴量增長近一倍

中國質量新聞網訊? 3月13日，廣東省消委會官網發布2017年度廣東消委會系統消費投訴概況分析。2017年，全省各級消委會系統共受理消費者投訴370496件，比2016年增加184779件，同比增長99.5%；投訴量再創新高。

2017年，全省消委會共為消費者挽回經濟損失3.29億元，比2016年增加0.29億元，同比增長9.52%。據中消協統計，2017年全國消協組織為消費者挽回經濟損失5.164億元，廣東占比63.71%，繼續位列全國第一。此外，全省因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴234件，加倍賠償金額38.93萬元。各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約10萬人次。

分析投訴量增長和挽回損失數較大的原因，主要有：一是廣東消費者基數大（消費人口過億）、消費總額高（連續34年社會消費品零售總額全國第一），由此也導致消費糾紛較多；二是廣東社會開放，法制完善，消費者維權意愿高，積極投訴、主動投訴多；三是廣東消委會組織在黨委政府領導下，依托各行政部門和社會各界支持，敢于擔當，積極作為，維權環境好，維權效果明顯，得到消費者的信賴；四是個別特殊投訴事件拉升了投訴總量，如2017年關于小鳴單車的投訴高達122924件，占全年總投訴量33.18%；五是各地消委會受理了多宗關于房地產、汽車、預付式消費的集體投訴，這些案例涉及消費者多、數額巨大，為消費者挽回的損失也較大。如陽江市陽東區消委會受理的一宗房地產投訴案例涉及消費者300多人，為消費者挽回經濟損失600多萬。

2017年廣東的消費投訴仍存在投訴地區分布極不平衡的情況。廣州、深圳兩市受理消費者投訴高達337278件，占了全省總量的91.3%（詳見圖1），較2016年上升9.5個百分點。其中廣州占比53.75%，同比增長1.84倍，深圳占比37.28%，同比增65.22%。從原因分析，直接原因是兩地互聯網服務消費投訴的高速增長；根本原因，還是與各地經濟社會發展程度和消費維權工作水平有較大關系。廣州、深圳經貿總量大，消費活躍，維權意識強，投訴量相應多。再者，廣深兩地消費者組織完善，消委會力量較強，投訴渠道暢通，維權效果好，消費者投訴積極性高。

從投訴性質看，2017年受理的消費投訴中，投訴性質分布有了新變化，其中，合同問題最多，151379件，占比40.86%；售后服務問題次之，134150件，占比36.21%；質量問題第三，21549件，占比11.03%，三者合共占比88.1%。

（一）合同類投訴增幅最大

合同問題近三年首次位居榜首，占比上升32.4個百分點，同比增長8.64倍，從投訴的類別來看，合同糾紛主要集中在互聯網服務，其中，經營者單方變更合同、不履行合同義務、合同欺詐、設置霸王條款等問題較為突出。以上數據也說明經營者利用合同侵害消費者合法權益的問題，引起越來越多消費者的重視。

（二）售后服務和質量問題繼續位列前三

2013-2016年，售后服務和質量問題牢牢占據投訴性質排行榜前兩位，一直是消費者的投訴熱點。2017年，售后服務和質量問題排名和占比均有所下降，但數量仍大幅增加，分別增長了60.8%和66.84%，繼續位列前三，遠遠高于排在第四位的虛假宣傳問題，其中售后服務問題主要集中在互聯網服務類和家用電子電器類，質量問題主要集中在家用電子電器類。

（三）假冒、安全、計量、其他等問題均有不同程度減少

假冒、安全、計量、其他等投訴問題均有不同程度的減少。尤其是安全問題，由2016年的第2位，下降為第7位，且同比減少77.16%。