萊蕪市消協發布2018年第一季度受理投訴情況分析

中國質量新聞網訊? 4月2日，萊蕪市市場監管局官網發布萊蕪市消費者協會2018年第一季度受理投訴情況分析。2018年第一季度，在市局黨組的正確領導下，在省消協的大力支持下，市消費者協會緊緊圍繞“品質消費 美好生活”消費維權年主題，全面履行法定公益性職責，積極開展消費糾紛調處工作,穩步推動該市消費環境持續改善。根據全國消費者協會投訴與咨詢信息系統數據，第一季度全市消協組織共受理消費者投訴58件，為消費者挽回經濟損失5.44萬元。

一、受理投訴基本情況

（一）按投訴性質分析。第一季度中，質量問題16件，占投訴總量的27.59%；售后服務問題13件，占投訴總量的22.41%；合同問題6件，占投訴總量的10.34%；價格問題4件，占投訴總量的6.90%；虛假宣傳問題2件，占投訴總量的3.45%；其他17件，占投訴總量的29.31%。

1、按商品和服務類別分析。第一季度商品類中，交通工具類11件，占投訴總量的18.97%；房屋及建材類5件，占投訴總量的8.62%；服裝鞋帽類4件，占投訴總量的6.90%；家用電子電器類3件，占投訴總量的5.17%；食品類3件，占投訴總量的5.17%；日用商品類2件，占投訴總量的3.45%。

第一季度服務類中，電信服務13件，占投訴總量的22.41%；生活、社會服務類7件，占投訴總量的12.07%；文化、娛樂、體育服務2件，占投訴總量的3.45%；銷售服務2件，占投訴總量的3.45%；互聯網服務1件，占投訴總量的1.72%；衛生保健服務1件，占投訴總量的1.72%；教育培訓服務1件，占投訴總量的1.72%；公共設施服務1件，占投訴總量的1.72%；其他商品和服務2件，占投訴總量的3.45%。

總體分析：第一季度按照投訴性質分析，質量、售后服務、合同問題居前三位。在投訴類型中，按照商品類別分析，交通工具類、房屋及建材類、服裝鞋帽問題居前三位；按照服務類別分析，電信服務，生活、社會服務類，文化、娛樂、體育服務問題居前三位。

二、投訴熱點分析

（一）電信服務：第一季度受理電信服務投訴13件，占投訴總量的22.41%,相比去年同期增長160%；其中移動電話服務7件，占電信服務投訴的53.85%。從投訴性質看，其中涉及價格問題2件，占電信服務投訴的15.38%；合同問題2件，占電信服務投訴的15.38%；售后服務問題2件，占電信服務投訴的15.38%。消費者反映的問題主要有：一是服務不到位，存在客戶不欠費的情況，暫停了電話線路服務的情況；個別工作人員在接受客戶詢問時服務態度差；二是服務有欠缺，存在顧客不知情的情況下，擅自開通收費項目；有的免贈業務到期不能自動取消，容易給客戶增加收費服務。

（二）交通工具類：第一季度受理交通工具類投訴11件，占投訴總量的18.97%；其中汽車及零部件10件，占交通工具類投訴的90.91%。從投訴性質看，其中涉及質量問題6件，占交通工具類投訴的54.55%；售后服務問題3件，占交通工具類投訴的27.27%。消費者反映的問題主要有：一是家用汽車在保修期內維修，維修單位不給予免費待遇；二是銷售時的包修承諾，售后得不到兌現。

（三）生活、社會服務類：第一季度受理生活、社會服務類投訴7件，占投訴總量的12.07%；其中住宿服務2件，占生活、社會服務類投訴的28.57%；美容、美發服務2件，占生活、社會服務類投訴的28.57%。從投訴性質看，其中涉及質量問題2件，占生活、社會服務類投訴的28.57%。消費者反映的問題主要有：一是預付卡消費慣用不當解釋，無理設置消費條件，侵害消費者的合法權利；二是收費價格與服務標準不相稱，價高標準低；三是服務有漏洞，不周到，有時存在服務態度差的問題。