2018年第一季度吉林省各級消費者協會受理投訴情況統計分析發布

中國質量新聞網訊? 4月9日，吉林省消費者協會官網發布2018年第一季度吉林省各級消費者協會受理投訴情況統計分析。2018年一季度，全省消協組織共受理投訴咨詢3110件，其中投訴931件，解決705件，投訴解決率75.73%，為消費者挽回經濟損失98.80萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴30件，加倍賠償金額3.06萬元。通過電商直通車系統受理的投訴2件，涉案金額0.07萬元，接待消費者來訪和咨詢0.22萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質分析

根據投訴性質劃分：商品質量問題投訴314件；售后服務問題投訴115件；營銷合同問題投訴109件；價格問題投訴33件；虛假宣傳問題投訴31件；計量問題投訴11件；人身權利問題投訴10件；假冒侵權問題投訴9件；其他問題的投訴299件。

商品質量問題、售后服務問題、營銷合同問題仍然是本季度引發投訴的主要原因，占投訴總量的近六成。

（二）商品和服務類別分析

按投訴類別分析具體為：百貨類239件；服務類281件；家用電器類78件；房屋建材類29件；農用生產資料類6件；交通工具類103件；其他類195件。

從商品類投訴來看，與2017年同期相比投訴量整體下降，但是農用生產資料類、交通工具類及日用商品類投訴仍呈上升趨勢；從服務類投訴來看，與2017年同期相比投訴量整體上升，其中，上升幅度最大的服務類別是電信服務、公共設施服務、銷售服務。

二、投訴熱點、難點分析及建議

（一）交通工具類投訴居高不下，其中汽車及零部件投訴所占比重最大。

2018年一季度，我省共受理交通工具類投訴103件，同比上漲39.19%。其中九成以上為汽車及零部件投訴。2017年12月20日，消費者崔先生在吉林省梅河口市某汽車4S店購買一款大眾汽車。2018年1月2日檢車落籍時發現該車水箱漏水，崔先生認為車輛存在質量問題，要求更換水箱遭到拒絕。無奈之下投訴到梅河口市消協。根據《消費者權益保護法》第二十三條“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”之規定，由經營者承擔舉證責任，但經營者無法提供證據。經調解，經營者最終同意為消費者免費更換水箱。

隨著生活水平不斷提高,汽車也逐漸成為現代生活中不可缺少的交通工具,汽車消費的日趨旺盛也導致相應投訴量的大幅提升。投訴主要集中在質量問題、合同問題以及售后服務問題等方面。具體表現為：一是汽車及汽車零部件質量存在問題。例如發動機、變速箱、儀表板、減震器等主要部件出現故障，異響、異味、異常抖動或出現漏油、滲油、損壞等現象；二是合同違約行為及不平等格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同，對車輛交付時間、配置標準等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現以及強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓證賣車、繳納續保押金或續保保證金，收取按揭手續費等強制消費現象。三是售后服務質量和服務態度差。汽車保養價格及維修價格收取標準不公示，存在維修部件供應不及時、過度保養、變相收費或多次維修仍無法給出故障原因或提出解決方案等問題。

針對上述問題，省消協提醒廣大消費者購車時要注意以下四點：一是購車前要仔細了解車輛信息。不要輕信代理人或銷售人員的口頭介紹與承諾，購車時最好有懂得汽車常識的朋友陪同；二是簽訂合同時要注重細節。無論是交訂金或定金預訂車輛，還是貸款或全款購車，都要盡可能簽訂正規的書面合同，把雙方商定的價格、車輛型號、車身顏色、違約責任、交車時間及贈送禮品等在合同中明確清楚。簽訂合同前，要核實合同中的各項條款；三是提車時仔細檢查確認。要仔細檢查車況、重要部件的性能、配件和內飾裝潢等配置是否與促銷承諾、產品說明書和宣傳材料相符，若存在問題，應及時提出。提車時對交接表中所列內容逐項進行驗收，確定沒有問題再簽字；四是購車后保留好相關憑證。消費者要注意保留好維修單據、車輛故障圖片、發票、錄音、視頻等，以便產生糾紛時可以及時維權；

（二）電信服務類投訴同比上漲顯著，移動電話服務投訴最為突出。

一季度，我省消協組織受理的電信服務類投訴與去年同期相比增長260%。以移動電話服務投訴為主，投訴的問題集中在質量問題，合同問題和售后服務問題上。消費者王先生于2018年1月8日到吉林省九臺市消協投訴稱其之前在某通信公司辦理了5元包月套餐業務，但近期發現從2017年10月1日起，該通信公司在王先生不知情的情況下為其更改為28元包月的套餐業務。王先生多次與該通信公司客服溝通，要求為其更改為原來的5元包月套餐業務并返還3個月多扣除的話費，但卻一直沒有得到任何回復。因此，王先生請求消協予以調解。根據《消費者權益保護法》的相關規定，該通信公司侵犯了消費者的知情權及公平交易權。經消協調解，該公司最終同意為消費者改回原來的套餐業務，并返還話費。

近年來，隨著4G移動網絡的發展及普及，作為中國電信行業的“龍頭”，中國移動、中國聯通、中國電信三大運營商始終處于被投訴的浪尖上。消費者投訴反映的問題集中體現在以下幾個方面：一是手機信號差、雜音大、線路損壞、網絡連接不上等；二是套餐資費不明確，告知不詳實、收費名目繁多且強制收取；三是運營商設置陷阱，誘導消費者使用，擅自收取有償服務費用；四是話費及流量使用情況的計算無第三方監管，產生誤差時運營商不積極采取措施幫助消費者查找原因，卻以電腦自動計費，不會出錯為由搪塞；五是未經消費者同意擅自更改消費者套餐或開通增值服務；六是泄露消費者個人信息，騷擾電話、垃圾短信過多，給消費者生活造成很大困擾。

對此，省消協提醒廣大消費者在辦理通信服務業務時要認真了解合同或服務協議，明確自身的權利和義務，了解業務內容、資費標準或收費方式，明確收費起始時間，對免費試用業務要慎重開通。在使用通信服務產品時，要定期核對各類業務賬單、詳單等收費信息，及時發現異常收費或收費誤差。對未經同意開通的有償服務收費或未經同意暫停的服務業務，可向通信服務商提出異議，及時維護自身的合法權益。

（三）銷售服務投訴總量增加，網絡購物成為投訴的重災區。

2018年一季度，全省消協組織共受理銷售服務投訴43件，與去年同期相比有所增加，其中，網絡購物投訴27件，占銷售服務類投訴的62.79%。本季度，各大電商平臺推出“雙十二”、“年貨節”等促銷活動可謂是“此起彼伏，絡繹不絕”，讓消費者眼花繚亂，加之網絡購物消費方式本身具有的便利性等使得越來越多的消費者愿意選擇網絡購物的消費方式。網購銷量大漲的同時，相關投訴量也同比漲幅較大。從性質上看，合同問題、售后服務問題和虛假宣傳問題仍是引發投訴的主要原因。長春市消費者季女士于2017年11月11日通過某電商平臺為家人購買一款燃氣灶具。2018年3月，家人安裝燃氣灶準備點火使用時發現，開灶具時上下竄火，且開一側的同時另一側也著火，存在很大安全隱患，完全不能使用并且該網站店鋪名稱為“好太太電器總部”，商品展示頁名稱也是好太太產品介紹，但是實際燃氣灶產品標稱的卻為“雷帝好太太”，產品說明書上也沒有售后電話。目前，該產品已經下架，且店鋪已經關閉。消費者與該電商平臺客服人員聯系后，被告知電商平臺無法聯系商家，強制商家處理且由于該店鋪的“保證金”不足，無法為消費者退貨退款，建議消費者自行維修。消費者最終申訴無門。

近年來，我國電子商務發展迅猛，與此同時，以網絡購物、電視購物為代表的遠程購物也成為消費者投訴的多發領域。網絡購物投訴存在的問題有：一是商品質量難以保證。出現了許多以次充好、以假充真的問題。個別網店還存在服務質量差、誠信度不高，甚至虛假認證、刷單炒信用和好評問題；二是網絡宣傳有虛假。部分網絡商家存在“全網最低價”等違法廣告用語，一些經營者利用技術手段修改實物圖片，或者對于產品的質量和性能存在虛假宣傳，消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；三是未按約定履行合同。不能按照約定時間發貨，甚至有些打折產品，消費者下單付款后，商家稱沒有庫存不予發貨；四是商品售后服務難保障。商品出現問題后，退換貨責任難落實，廠商與網絡平臺互相推諉，導致消費者維權難。

因此，省消協提示廣大消費者在進行網絡購物時要注意以下幾點：一是提前計劃，理性消費。購買前要充分了解商品的信息，確認商品的大小、功能、價格、贈品以及促銷規定等信息，詳細了解網購商品與線下實體店商品的區別，留意階段性的銷售價格波動，避免被賣家先提價再打折的虛假打折行為所蒙騙；二是要盡量選擇經營規模較大、信譽度等級較高、口碑較好、消費者評價高、月交易量大、消費者評價較高的商家和商品；三是注意保存商家宣傳和網購消費證據。消費者在網購時不要輕信商家口頭承諾，要注意收集和保存好相關網絡購物證據，如：聊天記錄、購物記錄、購物頁面截圖、購物票據憑證、快遞單、發貨單或送貨單等，以便作為發生消費糾紛時的投訴依據。