2018年第一季度湖南省消委組織投訴分析報告發布

中國質量新聞網訊? 4月10日，湖南省工商局官網發布2018年第一季度湖南省消委組織投訴分析報告。分析報告指出，全省消委組織2018年第一季度共接待消費者來訪、接受咨詢34273人次，受理消費者投訴5985件，解決5781件，解決率為96.59%，為消費者挽回經濟損失970.36萬元。其中，加倍賠償38件，加倍賠償金額27.31萬元，支持消費者起訴17件，不予受理114件，收到錦旗或表揚信17面（封）。具體情況如下：

一、投訴性質分析

共受理投訴5985件，按性質分：質量問題2271件;售后服務問題926件；合同問題471件；價格問題449件；虛假宣傳問題306件;假冒問題233件；安全問題214件； 計量問題79件；人格尊嚴問題51件;其他問題985件。

二、投訴類別分析

（一）根據投訴商品類別分析 ，家用電子電器類924件，占15.44%；交通工具類490件，占8.19%；服裝鞋帽類469件，占7.84%；食品類455件，占7.60%；房屋及建材類413件，占6.90%；日用商品類376件，占6.28%；首飾及文體用品類131件，占2.19%；煙、酒和飲料類128件，占2.14%；醫藥及醫療用品類122件，占2.04%；農用生產資料類88件，占1.47%；其中，家用電子電器類、交通工具類、服裝鞋帽類、食品類、房屋及建材類位居商品類前5位。

（二）根據投訴服務類別分析，生活、社會服務類576件，占9.62%;銷售服務338件，占5.65%；電信服務260件，占4.34%；文化、娛樂、體育服務159件，占2.66%；互聯網服務131件，占2.19%；郵政業服務129件，占2.16%；公共設施服務126件，占2.11%；房屋裝修及物業服務109件，占1.82%；旅游服務21件，占0.35%；保險服務21件，占0.35%；教育培訓服務14件，占0.23%；金融服務13件，占0.22%；衛生保健服務11件，占0.18%；其中，生活、社會服務類、銷售服務、電信服務、文化、娛樂、體育服務、互聯網服務位居服務類前5位。

三、投訴熱點分析

（一）元旦、春節期間消費者投訴問題多

元旦、春節是消費者購物、出行、聚餐等消費旺季，同時也是商家促銷高峰。從統計數據反映，今年元旦、春節期間消費者主要遇到了以下問題:一是虛假宣傳促銷忽悠。商家推出種類繁多的打折促銷活動，如推送優惠券、贈品等，同時在使用中設置使用范圍和期限等許多附加限制條件，有的贈券只能購買商家指定的商品或購滿規定金額方能使用；二是個人信息被泄露。不法分子利用“贈送”“掃碼”、“紅包”來盜取個人信息；三是商品質量問題。一些不法商家違法銷售假冒偽劣、質次價高的商品；四是“感恩答謝會”專坑老年人。一些不法經營者以“感恩答謝會”“回饋老客戶”的名義，組織老年人參加所謂免費的健康講座、專家義診、免費旅游等會銷活動，誘騙老年消費者購買質次價高甚至是“三無”保健品，有的甚至打著“高額回饋”“無效退貨”的幌子，在騙取老人錢款后逃之夭夭；五是年夜飯訂餐問題。一些不法商家設置名目繁多的年夜飯套餐，甚至“霸王條款”，服務水平堪憂；六是預付卡消費陷阱多。正值餐飲、美容美發、健身娛樂、洗車洗衣等服務行業辦理預付卡或續卡促銷高峰，消費者反映“辦卡容易退卡難”、虛假宣傳等問題；七是旅游陷阱多。主要反映旅游合同不透明、旅游購物問題多。

（二）家用電子電器類投訴量居高不下

家用電子電器類投訴924件，比去年同期下降了9.5%，但總量在商品類仍排首位。主要反映質量和售后服務問題。消費者所購商品出現故障后，售后服務不及時，在商家承諾的三包期內出現質量問題經營者拒絕為消費者提供免費修理；維修時間隨意性大，并常以各種不合理借口延期維修；零配件價格不透明，嚴重侵害了消費者的知情權等。

（三）交通工具類問題多

交通工具類投訴490件，比去年同期增加了30.7%。其中，汽車及零部件投訴404件，占交通工具類投訴的82.4%。主要反映銷售車輛隱瞞汽車真實情況、同一問題多次維修不能排除故障、汽車零配件以次充好等問題。

（四）銷售服務類投訴呈高發態勢

銷售服務類投訴338件，比去年同期增加了57.9%。主要反映質量和虛假宣傳問題。電商平臺銷售的商品質量不合格和假冒現象比較嚴重；消費者個人信息遭泄露；網上支付安全難保障；虛假宣傳、誤導消費者;網購發生糾紛，消費者退貨難，一些電商企業拒絕退貨、拖延時間，推卸責任等。

（五）文化、娛樂、體育服務類投訴急速增加

文化、娛樂、體育服務類投訴159件，比去年同期增加了381.8%。主要反映合同欺詐和虛假宣傳問題。如張家界市舒女士在某健身房辦理 900元的預付健身卡，商家承諾該健身房將修建全市最大的室內游泳池，若開業時泳池未達到要求可全額退款。但開業至今商家泳池還未建成，舒女士要求退卡，經消委組織調解，商家全額退款。

（六）首飾及文體用品類問題多

首飾及文體用品類投訴131件，比去年同期增加了65.8%。主要反映質量、價格和售后服務問題。

（七）郵政服務類投訴量迅速攀升

郵政服務類投訴129件，比去年同期增加了130.4%。其中，快遞服務投訴116件，占郵政服務類投訴的89.9%。主要反映快件延誤、快遞物品損壞或丟失；霸王條款等。

（八）房屋裝修及物業服務亂象多

房屋裝修及物業服務類投訴109件，比去年同期增加了38.0%。主要反映質量和售后服務問題。如2018年1月12日，蘇先生致電岳陽市消委稱：2017年6月22日他與某裝飾公司簽訂裝修合同，裝修公司承諾9月22日交房，但未如期交房。最后在岳陽樓區工商分局的調解下，雙方達成調解協議，問題得以解決。